本书从电子商务客户服务岗位的需求出发，以电子商务客服人员必须掌握的知识和技能为逻辑线索，依据最新专业教学标准，吸收广大师生的意见和建议，结合中职学生的认知特点编写而成。本书为落实“三教”改革、实施项目教学，采用项目任务式体例，共设计编写了7个项目：体验电子商务客户服务、运用沟通技巧、接待售前咨询、促成售中交易、做好售后服务、维护客户关系、走近智能客服。每个项目都融入了大量来自电子商务企业客服岗位的实践教学案例、拓展知识和技能训练素材，既让教师教得轻松，又让学生学得有趣。
本书可作为中职电子商务专业的课程教材，也可作为营销类、客服类专业相关课程的教学用书，还可作为企业销售人员、营销管理人员、客服人员的自学和培训教材。

项目1 体验电子商务客户服务
任务一 初识电子商务客户服务
任务二 认识电子商务客户服务岗位
任务三 熟悉电子商务客户服务的流程
项目2 运用沟通技巧
任务一 分析客户的购买心理
任务二 熟悉客户沟通技巧
项目3 接待售前咨询
任务一 接待客户
任务二 应答客户咨询
任务三 设置快捷短语和FAQ
项目4 促成售中交易
任务一 促成交易
任务二 处理订单
项目5 做好售后服务
任务一 订单跟踪
任务二 处理退换货
任务三 处理客户纠纷
任务四 处理客户投诉
任务五 客户服务评价处理
项目6 维护客户关系
任务一 回访客户
任务二 整理客户信息
任务三 挽回流失客户
项目7 走近智能客服
任务一 认识智能客服
任务二 应用智能客服