《物业管理服务部门指导手册：客户服务·安全管理·保洁绿化·工程维保》一书由四部分组成。第一部分：客户服务，包括部门职能与职责、服务控制标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第二部分：安全管理，包括部门职能与职责、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第三部分：工程维保，包括部门职能与职责、质量标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格；第四部分：保洁绿化，包括部门与职位说明、服务标准、工作流程、作业指导、管理制度和管理表格。
本书采用图文解读的方式，让读者在轻松阅读中了解物业管理与服务的要领并学以致用。本书注重实操性，以精确、简洁的方式描述重要知识点，满足读者希望快速掌握物业管理相关知识的需求。
本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，结合所管辖物业的实际情况，制定具有本公司特色的物业服务工作标准。

第一部分 客户服务
第一章 部门职能与职责
一、客户服务中心的职能
二、客户服务中心组织架构
三、客户服务中心各岗位职责
第二章 服务控制标准
一、客服人员仪容仪表标准
二、客服人员工作行为标准
三、客户服务检查标准
第三章 工作流程
一、客服中心整体运作流程
二、客服中心每日工作流程
三、入住手续办理流程
四、钥匙管理流程
五、住户证办理流程
六、装修手续办理流程
七、通电工作流程
八、燃气改管手续办理流程
九、装修单位加班手续办理流程
十、装修单位临时动火证办理流程
十一、装修物品放行手续办理流程
十二、施工人员出入证办理流程
十三、租户迁入手续办理流程
十四、业主物品放行手续办理流程
十五、租户迁出手续办理流程
十六、客户咨询工作流程
十七、客户求助工作流程
十八、客户请修受理流程
十九、预算外项目处理流程
二十、物业管理员巡查工作流程
二十一、巡楼与装修巡查工作流程
二十二、公共场地使用申请流程
二十三、急、特、难任务处理流程
二十四、紧急事件处理流程
二十五、客户关系维护管理流程
二十六、客户调研流程
二十七、客户接待管理流程
二十八、拜访客户流程
二十九、客户回访管理流程
三十、客户满意度管理流程
三十一、客户满意度测评流程
三十二、客户投诉处理流程
三十三、对小区设计、建设、设施投诉的处理流程
三十四、对小区机电设备投诉的处理流程
三十五、业主对室内水、电、气、电器等设施维修投诉的处理流程
三十六、对小区公共卫生投诉的处理流程
三十七、对小区公共区域绿化投诉的处理流程
三十八、对员工服务质量投诉的处理流程
三十九、对小区安全、消防设施投诉的处理流程
四十、对装修工程投诉的处理流程
第四章 作业指导
一、业主入住作业指导
二、装修管理作业指导
三、受理客户请修作业指导
四、收费管理作业指导
五、受理投诉作业指导
……
第二部分 安全管理
第三部分 工程维保
第四部分 保洁绿化