本书详细介绍了作者15年来关于电话行销和口才的经验和心得，如接听和拨打电话的礼仪和技巧，突破秘书关的11个策略，电话中提问的技巧等，读者可以很轻松地掌握并在工作中运用，从而快捷有效地提升自己的业务水平。

打动客户的心，让客户喜欢你、信赖你。

华人演说教练刘景斓先生十余年电话行销经验。近亿元的电话行销成绩，引领行业发展的电话行销心得，最全面、最真实地向你分享他对于电话行销的情感、信念、心态、心得、体会、经验、艺术、策略……

第一篇 电话行销心态观念篇

 第一章 电话行销的十大核心观念

一、电话是有生命的

二、电话是你桌上的一座宝藏

三、电话是公司最好的形象代言人和公司最好的公关经理

四、所有的来电都可能是潜在的财富

五、广告的成败通常取决于业务电话沟通的品质

六、打电话是一种心理学的游戏

七、打电话是一种体力劳动

八、应该把每一次通话都当成危机来处理

九、打电话从深呼吸开始

十、打电话要注意细节

 第二章 电话行销的十三个信念及其运用

一、你所接听或拨出的每一个电话都是最重要的

二、你的每一个通话对象，都是你生命中的贵人，或你将成为他生命中的贵人

三、我喜欢打电话的对方

四、我喜欢我打电话的声音

五、电话是全世界最快的交通工具

六、我打电话可以达到我想要的结果

七、我下一个电话比上一个电话有进步

八、因我帮助他人成长，所以我打电话给他

九、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人

十、我会成为电话行销的顶尖高手

十一、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解， (我推介的)角度不是最好

十二、一定要诚实守信

十三、每一次通话都保持积极的心态

 第三章 建立自己的自信心

一、百分之百相信自己的产品

二、相信自己

三、有意识地培养自信心

第二篇 电话行销技巧篇

 第一章 美化你的声音

一、声音的基本常识及其重要性

二、训练声音的八个侧重点

三、五种练习声音的方法

 第二章 接听和拨打电话的礼仪与技巧

一、电话的开头语左右着公司的形象

二、接电话时，即使对方看不见，也不要忘记自己的笑容

三、接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗

四、通话中注意向对方行礼仪，并说一些致谢语

五、每一次通话中，清晰悦耳的声音相当重要

六、让电话响两声再接

七、如果电话铃声响了五声以上才接，要赶紧向对方道歉

八、拿起电话筒先报上公司名称

九、接听电话时，一定要知道对方是谁

十、不管是打电话还是接听电话，牢记5W、1H的技巧

十一、重复一次电话中的重要事项，以确认对方的目的

十二、不可忽略挂电话前的礼貌应对

十三、确定对方已挂电话后才能放下听筒

十四、在忙碌的巅峰阶段接到私人电话时，应设法尽快挂断

十五、正确牢记生意伙伴及客户的姓名

十六、对打进的电话要重视

十七、对方来电时，如果需费时查资料，最好先挂断电话，稍后再打

十八、当被对方问及“需要多少时间”等问题时，回答应比预定时间稍长

十九、对方来电表示不满、抱怨时，最好能先诚恳地聆听对方诉说

二十、对经常打来的询问电话，公司内的回答应力求统一

二十一、来电者的问题即使和公司没有直接关系，也应尽量详细回答

二十二、即使别人打错电话，也应亲切对待

二十三、知道对方打的是长途电话时，应亲切地询问“是否需要我拨过去？”

二十四、为电话优先或访客优先犹豫时，请优先选择访客

二十五、通话中有客人来访时，应先征求对方同意，暂且挂上电话

二十六、当电话经由外线转达时，切记向对方说声“久等了”

二十七、和同事聊天时，不要立刻拿起听筒

二十八、电话中的人没有离开前，不要大声地和他人谈笑

二十九、电话中欲确认对方名字如何书写时，应注意自己的表达方式

三十、即使对方的公司名称冗长难记，也不可随便省略

三十一、当对方要找的人不在时，请不要随便传话

三十二、在电话中传达日期、时间时，应再三确定，避免听错

三十三、请对方来电联络时，不忘叮嘱对方，若自己不在时可先找谁

三十四、对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打

三十五、有事打电话碰巧对方不在时，应自己再主动联络

三十六、通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨

三十七、如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意

三十八、即使是不好应付的电话，也要准时打去

三十九、有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间

 第三章 做一个会聆听的电话行销人员

一、好业绩是听出来的

二、聆听的艺术与要点

三、有效倾听的准则

 第四章 电话行销前的客户开发

一、疯狂DM行销法

二、疯狂信件行销法

三、疯狂短信行销法

 第五章 陌生电话拜访

一、拜访陌生电话的基本流程

二、赢在开场白

三、陌生电话的新创意

 第六章 突破秘书关的十一个策略

 第七章 电话中提问的技巧

一、电话行销提问的五种功效

二、提问的方式

 第八章 电话中如何建立信赖感

 第九章 电话中如何处理客户的反对意见

一、顾客拒绝的几种情况和处理方式

二、价格反对意见的应对方略

三、回绝电话的技巧

 第十章 电话中的成交策略

一、“太贵了”成交法

二、富兰克林成交法

三、孙正义成交法

四、小狗成交法

五、鲍威尔成交法

六、“不景气”成交法

七、“不在预算内”成交法

八、“杀价顾客”成交法

九、赞美成交法

十、邀请式成交法

十一、引导式成交法

十二、选择式成交法

十三、二阶段式成交法

十四、批准成交法

十五、订单成交法

十六、“我要再考虑”成交法

在这个世界上，准备得越充分的人，幸运的事情降临到他身上的次数就会越多。对电话行销而言，我们要有观念上的准备，要有心态上的准备以及工具上的准备。我们知道，思路决定出路，观念决定未来。我们有什么样的电话行销观念，就会有什么样的电话行销结果；我们要想有优异的电话行销业绩，就要有优秀的电话行销观念。以下几个观念是我在近十年的电话行销工作中形成的一点心得与经验。

一、电话是有生命的

在我们的工作和生活中，电话一直是我们身边的一个工具，同时我更愿意把它当成一个有生命的个体。有人把人与电话的关系当成人与工具的关系，可是，我们打电话很显然是打给人的，而不是打给工具的，所以，打电话的过程不是人与工具的关系，而是人与人的关系。

既然电话是有生命的，那么电话也就有了思想，有了灵魂，有了感情。我们知道水是有生命的，它能听、能看，当它感受到爱与感谢时，水结晶呈现完整美丽的六角形；被骂作混蛋时，水几乎不能形成结晶；听过古典音乐的水结晶风姿各异，听过重金属音乐的水结晶则歪曲散乱。同样，电话也能听，也能看，更能用心感受，即使不能，我们心里也要把它想象成有生命的。所以，我们要爱电话，喜欢电话，赞美电话。

二、电话是你桌上的一座宝藏

事实上，每一个人在工作和生活当中，都把电话当成我们的一个销售工具，或是一种非常重要的沟通工具，而没有把它当成一座宝藏来看待。假如今天我们把电话当成我们桌上的一座宝藏，或者是开启这座宝藏的一个钥匙的话，我们就会选择更多的策略、方法和系统。事实上，电话就是我们桌上的一座宝藏，因为它打出去的是电话，收回来的可能是友谊和财富，电话可以沟通情感，传达信息，销售产品，达成业务。

有一个特别有意思的故事：

有三个人，他们犯罪了，都被判入狱三年。这三个人中，一个是美国人，一个是法国人，一个是犹太人。这三个人在被判入狱前，监狱长对他们说：“我可以答应你们每人一个特别的要求。”

美国人听说要在监狱里面待三年，非常苦恼，也很痛苦。他说：“监狱长，我现在想每天都有雪茄抽，能不能提供三箱雪茄给我？”监狱长说：“没问题。”于是这位美国人得到了三箱雪茄。法国人听说要在监狱里关三年，同样非常痛苦，就说：“这三年里能不能给我提供一个美丽的女子，跟我相伴？这样我就会觉得很开心了。”监狱长说：“没问题。”于是法国人也得到了一位美丽的女子。犹太人既不要雪茄，也不要美女，他对监狱长说：“监狱长，您能不能给我提供一台能够时常和外面取得联络的电话，我要和外面时常沟通和联络。”监狱长同样说：“没问题。”于是犹太人得到了一台电话。

就这样，这三个人各得其所，三年的监狱生活很快就过去了。就在他们要被释放的时候，监狱长说：“你们有没有话跟我讲？”美国人手里拿着雪茄，跟监狱长说：“能不能马上提供火给我！”美国人因为太急躁了，进监狱前，只要雪茄，却忘记了要火。法国人不是一个人出来的，他右手拉着一个小娃娃，左手抱着一个小娃娃，后面跟着一个挺着肚子的女性。监狱长说：“你有什么话要讲？”他说：“你能不能帮我申请救济金，我发现我养活不了这些孩子了。”第三个人面带自信，神采飞扬，他跑到监狱长身边，说：“监狱长，我要送给你一个礼物——一辆劳斯莱斯汽车。由于你的帮助，让我有机会在监狱的三年时间里，时常能够打电话跟我的客户联络，跟我的同事联系，让我的同事能够每天依照工作进度持续不断地工作，让我的客户时常知道，我还在关心和支持他们的业务，让我的工作非常准确、有效地进行。我的业绩不仅没有减少，而且还增加好几十倍，我觉得应该把我的收益分一部分给你。”监狱长一听，由惊而喜，直叹不可思议。  这个故事给我们一个启示：在完全封闭的环境中，只要你有一台能够跟外界时常取得联系和沟通的电话，就有机会创造财富。因此，我们有理由说：电话是我们桌上的一座宝藏。

三、电话是公司最好的形象代言人和公司最好的公关经理

为什么说电话是我们公司最好的形象代言人和公关经理呢？在我们的日常工作中，我们需要向不同的客户打不同的电话，电话行销人员打电话的语气、声音以及姿态向客户传达了公司的素质和形象；同时我们还会接到不同的电话，而这些电话打到公司来了，我们看不到顾客的表情，看不到顾客的形象，也看不到顾客的购买能力，所以我们只能通过电话里面的只言片语来判断对方的感受、形象以及特点。假如今天我们把电话当成我们公司的公关经理和形象代言人，就有可能把我们的工作做得更好、更标准、更有特点。

四、所有的来电都可能是潜在的财富

为什么这么说呢？这是因为，无论什么样的电话都有其意义：来电若是购买产品的，我们就收获利润；来电若是抱怨的，我们则知道了须改进的地方。

例如，有一天有人把电话打到我们公司，或者打到我们手机上，或是打到我们家里，我们认为，这些电话有些也许是问价格的，有些或者是问产品品质的，有些或者是问产品用途的。可能我们会认为，这些并不重要。假如我们公司设在北京最好的写字楼内，会不会有电话打到我们公司？前提条件是我们不做广告，不发名片，不请员工，或是不生产产品。答案是不会的。所以，今天之所以有电话打到我们公司，是因为我们为此付出过时间、成本、精力等种种代价。

五、广告的成败通常取决于业务电话沟通的品质

很多企业为了向各地销售产品，需要花很多时间和精力，运用很多策略来做广告。无论做何种广告，包括形象广告、产品的销售广告，或者策略广告，最终都需要客户打来电话。取得客户的信赖、与客户的沟通和最终取得客户这样一个结果正是我们所追求的。所以，今天如果我们的广告取得这样的效果，完全取决于你今天电话接得好不好。电话接好了，就可能为公司争取到新的客户；接不好，可能就造成公司的损失。我们要相信，广告的品质取决于业务电话沟通的品质。

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美国哈佛商学院的一个知名教授有一次在课堂上问他的学生：“一个企业，抑或是一个人，事业不成功的首要原因是什么？”学生的答案有许多种，有的说是管理不善，有的说是项目不良，有的说是产品不好，有的说是资金缺乏。这位知名教授听着这些答案，一言不发。最后他说：“事业不成功的首要原因是缺乏推销技巧。”

也有人做了一个比喻：如果美国总统有一天突然把全美国的推销员都关起来，那么美国的经济立即就会瘫痪。此话虽然有点夸张，但也由此可以看出推销对于社会经济的发展是如何重要。

销售是企业利润的源头活水，是企业成长发展的原动力。企业真正产生利润的环节是生产和销售，生产带来商品，销售则是把商品变成利润，所以说销售也是财富的创造者，销售人员则是经济时代商业社会最重要的人之一。电话行销是销售的一种重要方式，而且是一种最快捷、最高效的销售，好的电话行销能很好地把商品变成财富，产生利润。

很多人问我为什么这么喜欢用电话与别人沟通或者联系业务，我的回答很简单：因为电话是最便捷、最经济的销售工具，电话帮助我提升了业绩，实现了目标，同时也在改变我的生活和事业。

还有人问我为什么那么热爱电话行销，并且产生骄人的成绩，我的回答很简单：因为我喜欢电话行销，我热爱我的产品，并且坚信我的产品能真正帮助我的顾客。我打电话给他们，是因为我爱他们。

也有人问我为什么电话打得那么好，有什么秘诀。如果我的回答是没有，显然这个回答有点做作，很有点不负责。真实的回答是：电话行销是一项技术活，也是一项熟练活。技术活在于，打电话确实需要一些好的心态、好的观念和好的技巧；熟练活在于，只要你按照正确的心态、观念和方法去打电话，熟能生巧。我之所以打电话打得还不错，是因为打得多，过去15年，我打过无数个电话，这些电话除正常的人际沟通外大部分是电话行销，借由电话销售我们的课程、我们的产品。我想，今天我个人取得的一点点成就，今天的人间远景公司，包括每年一届的学习型中国——世纪成功论坛、学习型中国——女性成功论坛等，都与电话行销有重要的关系。

今天，我把这15年来关于电话行销、关于口才的经验和心得向大家分享，这些经验和心得让我能打好电话，相信你们也能借由这些经验和心得打好电话。祝福你们。谢谢！

刘景斓

2010年4月