销售就是一场心理战！销售就是心与心的较量！所以，在销售工作中要想提升你的销售业绩，就一定要懂得察言、观色、攻心，真正明白心理学对销售工作的重要性，从而成为销售行业中的佼佼者。他们可以做到的，你同样也行！学习和掌握他们的攻心秘笈，在平时多加训练，你一定也能成为下一位金牌销售员！

陈永芳编著的《销售攻心术》通过心理策略的运用洞察客户的心理，打开客户的心扉，赢得客户的信任，从而实现产品的销售。

销售就是心与心的较量！打赢攻心战，订单就是你的！运用本书中介绍的心理策略，你可以掌握客户的性格类型、洞察客户的心理需求、突破客户的心理防线、解除客户的心理包袱、赢得客户的心理认同。你的所有努力就都会有问报，让你在不经意间升级为销售高手。销售不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。事实上，销售高手往往都是心理学大师。

洞察顾客心理活动，轻松实现销售目标！是一门艺术，用最动人的语言敲开客户的心门；是一门科学，用最合理的逻辑消除客户的疑虑；是一门技巧，用最恰当的方式实现销售的目标。21世纪是竞争的时代！顾客已经变得越来越聪明！一个成功的销售人员往往不是冈为他最聪明，而是冈为他最懂销售心理！销售不懂心理学，就犹如在茫茫的黑夜里行走，永远只能误打误撞。事实上，销售高手往往都是心理学大师。

将陈永芳编著的《销售攻心术》献给那些正在销售第一线奋斗中的人们，希望《销售攻心术》中所列出的方式方法能真正伴随你们成长。

第一章 首先成就自己：绽放最美的自己

 1.销售工作并非矮人一等／002

 2.把自己看做商品／006

 3.塑造打动人心的第一印象／009

 4.目标决定高度／012

 5.做真实的自我／015

 6.自我肯定，让自己高大起来／018

 7.展示你灵活聪慧的应变力／021

 8.拥有让自己光芒四射的才华／023

 9.要成交生意，先建立友情／026

 10.诚信让你的推销之路走得更远／030

 11.失败不过是离成功更近一步／033

第二章 心态决定一切：销售精英要懂心理学

 1.做自己情绪的主人／038

 2.自信是推销自己的法宝／041

 3.忍让与业绩成正比／044

 4.用“好脾气”创造好业绩／046

 5.练就时刻都能保持微笑的豁达／049

 6.鼓起勇气，战胜怯场／052

 7.拒绝悲观，坚持到底／054

 8.要执著，不要轻言放弃／057

 9.积极应对“销售低潮”／060

 10.失败时要有百折不挠的精神／1363

第三章 找到打开客户“心门”的钥匙：客户惯常的消费心理

 1.洞悉客户心理／068

 2.切中客户追求的自我重要感／071

 3.顾客对销售人员的警戒心理／074

 4.每位消费者心中都有一个价格／076

 5.人人都想享有“贵宾”待遇／078

 6.客户都有怕被骗的心理，080

 7.客户的“从众”心理／083

 8.顾客们的名牌心理／086

 9.客户都希望以低廉的价格获得产品／087

 10.积极调动客户的逆反心理／089

 11.客户都有渴望被关怀的需求／092

第四章 客户身体语言背后的心理：从细节上洞察客户的心理变化

 1.小动作“出卖”客户大心理／096

 2.读懂客户的手部动作／097

 3.脚部动作泄露出的小秘密／100

 4.坐姿中蕴藏的玄机／102

 5.读懂客户的几种笑语／105

 6.眼睛泄露客户内心的秘密／107

 7.了解对方的眉语／110

 8.从空间距离测量客户的心理距离／112

 9.从吃方面了解客户的个性／114

 10.从喝酒把握客户的心理／116

 11.从吸烟看客户的性格特征／118

第五章 打动客户心理的销售口才：为高效成交打下良好基础

 1.用口才展现你的文化修养／122

 2.设计新颖独特的开场白／123

 3.准确把握直言与婉言／127

 4.销售人员绝对不该说的9类语言／130

 5.少说“我”，多说“我们”／133

 6.声东击西，先说产品再说价格／136

 7.多让顾客说肯定的话／138

 8.用有效话题打破冷场／141

 9.不做滔滔不绝的“独白者”／144

第六章 寻找客户的心理突破点：看透不同类型客户的心理弱点

 1.专断型客户心理：你要做的是服从／148

 2.随和型客户心理：我需要你的感动／150

 3.爱慕虚荣型客户心理：你足够尊重和重视我么／153

 4.精明型客户心理：我能否得到实在的优惠呢／155

 5.外向型客户心理：喜欢就买，求你不要哕嗦／158

 6.炫耀型客户心理：学会对他们赞美吧／160

 7.内敛型客户心理：我能否真切体会到你的真诚／163

 8.犹豫不决型客户心理：他真的需要你的建议／165

 9.标新立异型客户心理：我需要的就是个性／168

 10.墨守成规型客户心理：我得弄明白到底有何用途／171

 11.分析型客户心理：直到我挑不出毛病为止／174

第七章 销售其实是—场心理博弈：销售中常用的心理学“诡计”

 1.适当制造压力，给客户一些“被威胁”的紧迫感／178

 2.把顾客的拒绝当作是一种享受／180

 3.用微笑拉近彼此间的心理距离／183

 4.稳中求胜，让客户变主动／186

 5.讨价还价的策略／189

 6.多利用惯性思维引导客户／191

 7.让客户满意自己的购买行为／194

 8.激发客户的兴趣／196

 9.让客户的借口说不出口／199

 10.注意倾听，恰当把握客户的购买需求／202

 11.积极创造让客户无法抗拒的强大气势／206

第八章 在心理上控制客户：销售人员必知的心理学效应

 1.焦点效应：把客户的姓名记在心中／210

 2.折中效应：拒绝贪婪，细水才会长流／212

 3.情感效应：用真心来融化客户心中的坚冰／215

 4.互惠效应：先付出一点让客户产生亏欠感／218

 5.权威效应：让客户对你信赖有加／221

 6.稀缺效应：直击客户担心错过的心理／223

 7.老虎钳效应：你再加点生意就成交／226

 8.蚕食效应：一点一点促进生意的成交／228

 9.人性效应：比商品更重要的是人性／231

 10.退让效应：让客户感到内心难安的让步／233

 11.创新效应：逆向思维更能吸引客户／235

第九章 金牌销售员的攻心秘笈：拉近与客户的心理距离才能赢得客户

 1.站在客户的角度思考问题／240

 2.用人情留住老客户的心／243

 3.学会倾听，受益无穷／246

 4.真诚地赞美你的客户／249

 5.成功消除客户的疑虑／252

 6.学会站在客户的立场思考问题／255

 7.即使客户无理，也不能失礼／257

 8.积极回应并解决客户的抱怨／260

 9.用正确的态度对待客户的投诉／263

 10.体验会让客户早作决定／266

 11.用心传递价值，让客户没有后顾之忧／270

附录 销售精英不可不知的10条销售定律／273

2.自信是推销自己的法宝

对于销售人员而言，自信显得尤为重要。因为推销人员遭到的拒绝与失败比其他行业的人多得多。但是销售人员只要拥有了自信，一方面能使得他坚定战胜挫折的决心，另一方面又能给客户一个良好的印象。一位充满自信的销售人员会深受每一位客户的欢迎，因为销售是信心的传递，是情绪的转移。客户从销售人员身上看到了自信，那么他们也就会变得自信。

自信可以为你的商品增色许多。对于客户，自信比你的商品还要重要。有了它，你就不愁反败为胜了。自信的销售人员面对失败仍然会面带微笑，“没关系，下次再来”。他们在失败面前仍会很轻松，从而能够客观地反省失败的销售过程，找出失败的真正原因，为重新赢得客户的青睐而创造机会。

由此可见，销售人员必须表现出自信。客户通常较喜欢与才能出众者交手，他们不希望与毫无自信的销售人员打交道，因为他们也希望在别人面前自我表现一番。再者，他们怎么能够情愿和一个对自己的推销能力及商品都缺乏信心的人洽谈生意，并购买商品呢？

“我一定能成为公司的第一名。”对于销售人员，这样的誓言是事业上的一个有力的起点。拥有必胜的信念，对于销售人员来说相当重要。

著名的销售人员乔·吉拉德早年事业失败、负债累累，更糟糕的是，家里一点食物也没有，更别提供养家人了。

他拜访了底特律一家汽车经销商，要求得到一份销售的工作。经理见吉拉德貌不惊人，并没打算留下他。

乔·吉拉德说：“经理先生，假如你不雇用我，你将犯下一生中最大的错误！我不要有暖气的房间，我只要一张桌子和一部电话，两个月内我将打破这里最佳销售人员的纪录，就这么约定。”

经过艰苦的努力，在两个月内他真的做到了，打破了该公司销售业绩纪录。

对于销售人员来讲，“信念”是一个必须强调的名词。本来，在推销界就非常看重信念与意志，而销售人员当中的绝大部分人现在都担负着前所未有的很高的工作定额，以至于不得不把全部精力投入到紧张的销售活动中去，因为只有在销售领域获胜，才会给企业带来繁荣。随着经济萧条和商品销售竞争的逐步激烈化，在推销界，有越来越多的人认识到信念的重要性。就销售人员的信念来说，最主要的一点就是对销售的强烈追求而形成的信念。

销售人员每年都要确定自己的目标，达到这个目标，并以突破这个目标为目的而努力奋斗。这样一来，工作定额就成为必须完成的任务了，从而使自己产生一种强烈的销售欲望，无论如何一定要达到目的，进而起到督促、鞭策自己的作用。而且，销售人员每天都要检查工作定额的完成情况，并与前一天的数字相比较，为了弥补其间的差额，再反复推敲自己预先制订好的销售方案，一旦确定，立刻付诸行动。在工作定额完成之后，紧接着就是每天检查定额突破后销售数量的增长率。若是与前一年相比增长率下降的话，就要反复思考，究竟怎样才能提高增长率，动脑筋研究新方法，随即依此开展行动。

如此这般，每天都保持旺盛的销售欲望，就是信念培养法。这样去开展销售的话，肯定会自然而然地产生一种强烈欲望：“我要去工作！”这种内心萌发的对于工作的渴望，正是信念的奇妙效用。

为了做到这一点，就必须实行自我限制，就是为了把自己培养成一个出色的人所需要具备的奋斗精神与进取心。

每个公司都欣赏销售人员拼命夺取胜利的性格，作为销售人员，我们也必须对工作全力以赴，不能有丝毫保留。记住，惰性与挫折难以避免，轻易放弃是可耻的，不能让业务工作中的困难和障碍消磨掉你的斗志和决心，一旦放弃或是对工作敷衍，那么对一个销售人员来讲就是失职的。

无论你在任何时候，遇到任何事情，都要保持积极必胜的信念。因为唯有积极必胜的信念，才能支持你走过漫长的销售生涯，直至最后取得成功。

自信是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信是销售人员所必须具备的，也是最不可缺少的一种气质。那么如何才能表现出你的自信呢？

（1）你必须衣着整齐，挺胸昂首，笑容可掬，礼貌周到，对任何人都亲切有礼，细心应对。这样，就容易使客户对你产生好感。如此，你的自信也必然会自然而然地流露于外。

（2）面对客户的无礼拒绝，销售人员更要坚定信心。销售人员经常是非常热情地敲开客户家的门，却遭到客户的冷言冷语，甚至无理侮辱。这时，你一定要沉住气，千万不要流露出不满的言行。要知道，客户与你接触时，并不会在意自己的言行是否得体，反而总是在意你的言谈举止。客户一旦发现你信心不足甚至丑态百出，则对你的商品就更不会有什么好感了。即使他认为你的商品品质优良，也会得寸进尺，见你急于出手，便乘机使劲压价。客户这样做，就是因为你失去了自信。

（3）要对自信善加把握。自信既是销售人员必备的气质和态度，也可说是能倍增销售额的一个妙计，因此自信也要把握分寸，不足便显得怯懦，过分又显得骄傲。

自信会使你的推销变成一种享受，你就更不会讨厌它了。想一想就会明白，不自信的销售人员一定会把推销当做是受罪，是到处求人、低三下四的令人厌烦的工作；然而自信却能使你把推销当做愉快的生活，既不烦躁，也不会厌恶，这是因为你会在自信的推销中对自己更加满意，更加欣赏自己。如果你对自己和自己的商品充满了自信，那你自然就会拥有一股不达目的誓不罢休的气势。

销售真经

拥有积极心态，才会做出更大的成绩。积极来源于信心，销售人员只有对自己充满信心，对自己所在公司和所销售的产品信心十足，才会在销售工作中积极地争取、执著地奋斗、勇敢地面对，充满无尽的激情和动力，这就是信心的力量。我们要克服自信心不足的心理弱点，提高自身的心理素质，增加前进的动力，以积极的姿态面对工作，面对客户，并努力争取成功。

P41-43

销售既是一种职业，也是一门科学、一门艺术，但它更是一场心理战，是一场销售人员与客户之间心与心的互动与博弈。销售，不只是销售人员与客户之间进行商品与金钱等价交换那么简单，它更需要销售人员对心理学的有效掌握与利用。销售人员要想提高业绩，就必须成为这场心理战的赢家。

“成功的销售人员一定是一个伟大的心理学家。”这是销售行业的一句名言。实际上，每个销售人员从找到客户直到完成交易，他所需要做的不仅仅是细致的安排和周密的计划，更需要和客户进行心理上的交流。所以，从这个角度来看，销售人员也必须要了解客户的心理，才能更好地完成自己的工作。

同样，我们在生活当中也都知道这样的一个事实：你要想钓到鱼，其中最主要的就是鱼饵了。因为不同种类的鱼对于鱼饵的喜好也不同，所以你就得站在鱼儿的立场上思考它们喜欢吃什么。

同理，作为一名销售人员，你要想抓住你的客户，就要站在客户的角度思考问题，弄清楚客户的心里到底在思考些什么，这样你才能更好地提升你的业绩。

美国的一项调查表明，超级销售人员的业绩是普通销售人员业绩的300倍。在为数众多的企业里，80％的业绩是由20％的销售人员创造出来的，而这20％的人也并非就是俊男靓女，也并不一定都能言善辩，唯一相同的就是他们都拥有迈向成功的方法，或许他们各自的方法不尽相同，但仍有其共同之处，那就是洞悉客户的心理。

那么，怎样才能知道客户是否对产品产生兴趣，又如何读懂客户的暗示呢？这些都是销售中要解决的心理问题。这就要求销售人员在谈判过程中，练就察言观色、洞察人心的能力；善于从客户的衣着外表、言谈举止等细节上揣测客户的心理，分析客户的思想动态，然后从客户的心理需求出发，说客户喜欢听的话，推销客户需要的产品并为客户提供满意的服务，这样才能将客户引领到我们所期望的方向，最终实现自己的销售目的。

无疑，销售就是一场心理战！销售就是心与心的较量！所以，在销售工作中要想提升你的销售业绩，就一定要懂得察言、观色、攻心，真正明白心理学对销售工作的重要性，从而成为销售行业中的佼佼者。他们可以做到的，你同样也行！学习和掌握他们的攻心秘笈，在平时多加训练，你一定也能成为下一位金牌销售员！

将本书献给那些正在销售第一线奋斗中的人们，希望书中所列出的方式方法能真正伴随你们成长。

陈永芳

2011年10月于广州