本书对网店客户服务的理论和技巧进行了系统的论述和探讨，融入了新的网店客服岗位标准与技能要求。全书内容包括：网店客服概述、售前准备及接待咨询、售中有效订单的处理、售后交易订单的处理、客户关系管理。本书采用简洁的语言，直观的图表对网店客服中售前、售中、售后等各环节进行详细的描述，并通过小知识以及有趣的案例故事，增加本书的实用性、针对性、可操作性和可读性。同时为便于教师教学、学生学习，本教材配套练习册、教学资源包，资源包包括演示文稿、电子教案、参考答案、模拟试卷、经典案例、教学资源等。

前言
情景企业、人物介绍 1
项目一 网店客户服务概述 3
任务一 初识网店客服 3
任务二 提升网店客服岗位的基本素质 15
项目二 售前准备及咨询接待 21
任务一 熟知第三方平台规则 21
任务二 储备营销活动、付款及物流知识 30
任务三 运用客服常用工具 43
任务四 熟知售前接待流程 56
任务五 客户接待与沟通技巧 61
项目三 售中有效订单的处理 71
任务一 确认订单 71
任务二 下单发货 75
项目四 售后交易纠纷的处理 83
任务一 处理退换货 83
任务二 处理退款 91
任务三 应对投诉纠纷 101
任务四 管理评价 108
项目五 客户关系管理 119
任务一认识客户关系管理 119
任务二 运用客户关系管理的方法 128
参考文献 136
附录 综合练习 137
附录A 网店客户服务概述综合练习 138
附录B 售前准备及咨询接待综合练习 141
附录C 售中有效订单的处理综合练习 147
附录D 售后交易纠纷的处理综合练习 149
附录E 客户关系管理综合练习 154