本书根据公路客运站管理实务，重点介绍了公路客运站的设施设备管理、安全管理、票务管理、行包管理、旅客候车厅管理、旅客心理服务管理、班线管理、培训管理、综合管理以及客运服务规范等方面的相关理论知识和实际业务操作方法。本书将理论与实践相结合，旨在使读者了解理论知识，掌握技能，学以致用。本书既可作为高职高专交通运输专业的主干教材，也可作为公路运输管理工作者的参考用书。

前言
绪论 // 1
节 公路客运概述 // 2
第二节 公路客运设施设备与运输对象 // 6
第三节 公路客运市场预测 // 11
第四节 公路运输行业管理 // 18
【本章小结】// 20
【复习思考题】// 21
章 公路客运站概述 // 23
节 公路客运站分类与功能 // 24
第二节 客运站区域布局 // 25
第三节 公路客运站机构设置与管理 // 29
【本章小结】// 35
【复习思考题】// 36
第二章 公路客运站设施设备管理 // 39
节 客运站设施设备介绍 // 40
第二节 客运站设施面积确定 // 48
第三节 公路客运站流线管理 // 51
【本章小结】// 54
【复习思考题】// 55
第三章 公路客运站安全管理 // 57
节 客运站设施、设备安全管理 // 58
第二节 客运站旅客安全管理 // 62
第三节 客运站安全预警管理 // 64
【本章小结】// 75
【复习思考题】// 76
第四章 公路客运站票务管理 // 79
节 客运站票务基础知识 // 80
第二节 客运站票务运作管理 // 84
第三节 客运站票务及旅客商务责任事件处理 // 89
【本章小结】// 92
【复习思考题】// 92
第五章 公路客运站行包管理 // 95
节 客运站行包基础知识 // 96
第二节 客运站行包业务运作管理 // 99
第三节 客运站行包安全运输处理 // 104
【本章小结】// 107
【复习思考题】// 108
第六章 公路客运站旅客候车厅管理 // 111
节 客运站旅客问讯服务管理 // 112
第二节 客运站旅客候车服务管理 // 113
第三节 客运站旅客广播服务管理 // 117
【本章小结】// 124
【复习思考题】// 124
第七章 公路客运站旅客心理服务管理 // 127
节 旅客心理需求概述 // 128
第二节 客运服务人员服务态度管理 // 137
第三节 客运服务工作技能技巧管理 // 143
【本章小结】// 148
【复习思考题】// 148
第八章 公路客运站班线管理 // 151
节 班车进站经营概述 // 152
第二节 车场管理 // 155
第三节 客运站车辆调度管理 // 158
【本章小结】// 167
【复习思考题】// 167
第九章 公路客运站培训管理 // 169
节 客运站培训管理概述 // 170
第二节 客运站岗位培训 // 174
第三节 客运站礼仪培训 // 180
第四节 客运站消防安全培训 // 189
【本章小结】// 195
【复习思考题】// 196
第十章 公路客运站综合管理 // 199
节 客运站票据票款管理 // 200
第二节 客运站统计管理 // 203
第三节 客运站信息化管理 // 207
【本章小结】// 211
【复习思考题】// 212
第十一章 道路旅客运输“三优”“三化”规范 // 215
节 道路客运“三优”“三化”的含义 // 216
第二节 道路客运“三优”的基本要求 // 216
第三节 道路客运“三化”的基本要求 // 219
参考文献 // 239