本书通过对大量案例的具体分析以及丰富多彩的课堂实践活动将理论知识融于实际客户关系管理的业务操作中，注重学生职业能力及职业素养的培养。按照企业客户关系管理相关职业岗位的能力要求，以技能训练为主线、理论知识够用的编写思路，分项目进行内容编排。全书共分三大模块七个项目任务，其中模块一是基础篇，主要是认知客户关系管理；模块二是技能篇，包括识别潜在客户、客户信息管理、客户满意管理和客户忠诚管理；模块三是应用篇，重点介绍客户体验管理和大客户管理。

项目1认知客户关系管理
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务1.1客户关系管理的产生
任务1.2客户关系管理内涵
任务1.3客户生命周期和客户终身价值
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目2识别潜在客户
知识目标
技能目标
知识结构图
导入案例
任务2.1寻找潜在客户的基本方法
任务2.2接近潜在客户
任务2.3潜在客户的开发
课后思考与讨论
课后案例分析
实践训练
能力测评
项目3客户信息管理
知识目标
技能目标
……
项目4客户满意管理
项目5客户忠诚管理
项目6客户体验管理
项目7大客户管理
参考文献