《高绩效呼叫团队》为呼叫中心班组长提供了管理全装备，小米客服总经理、去哪儿网客服中心高级总监真诚推荐。

《高绩效呼叫团队》在呼叫中心的拥有量和内容传播率，将决定呼叫中心班组的绩效提升速度！

用心研读《高绩效呼叫团队》，并落实其中方法和理念的呼叫中心班组长，将成为团队的坚强核心！

12年呼叫中心管理经验分享，帮组长HOLD住难管的“90后”组员，提升有挑战性的KPI指标，让客户非常满意度达到90%以上！

艺龙、携程、中国电网、中国移动等客服班组长都在学习的管理课程！

《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验，为呼叫中心班组长提供管理全装备。

呼叫中心班组长常面临以下问题：

组员执行力差，培训、辅导不见效果；

团队缺少凝聚力，新组员不能融入，老组员搞小帮派；

一些组员负面情绪较重，接听电话时不耐烦；

……

呼叫中心培训专家刘海霞认为，呼叫中心的组员，尤其是90后组员，已经不能用简单、粗暴的办法“驯服”，班组长只有自我更新，掌握更柔软、更有温度的管理方法，才能HOID住组员，成为团队的真正核心。

《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验，为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块，大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升能力；真实的组员故事、深刻的心理剖析，帮助班组长读懂组员，俘获组员的心，和组员一起扛起团队大旗，冲击高绩效。

第一章 班组长的“真功夫”

 第一节 有事别怕事

 组长该受哪些累？

 第二节 阳光心态

 小心前面的四个误区

 第三节 秀出组长的范儿

 做通才、做教练

 烧好“三把火”

 习惯让你更优秀

第二章 执行到位没那么难

 第一节 问题出在谁身上

 亲，是我没说清楚吗

 跟进检查少不了

 0.1%的进步算不算进步

 不要搞得这么累

 第二节 等组员学会了再放手

 7天养成一个好习惯

第三章 团队向前冲

 第一节 用好“激励”这个大招

 给组员点阳光，他才能灿烂

 算个成本账

 第二节 组长可以这样激励

 吃饭时间，聊出正能量

 让团队活动“嗨”起来

 班前会、班后会攒人品

 业务分享送温暖

 营造“家”的氛围

第四章 好心情带出好业绩

 第一节 好心情都被“管”没了

 那些让组员压力山大的事

 第二节 组员不高兴，你该做什么

 疏通引导：及时处理组员的不良情绪

 加高堤坝：提升组员的抗压能力

第五章 高效沟通的秘密

 第一节 新老组员的不同策略

 欢迎你，小夏

 小李，你可以做得更好

 第二节 “优秀”和“落后”，你都要有招

 分享让人更优秀

 触底反弹，抑或华丽转身

 第三节 当好救火队员

 工作没意思吗

 当小伙伴说要离开

 管培生出的两起投诉

第六章 交出漂亮的业绩报告

 第一节 看懂指标和数据

 看报表有门道

 第二节 最有效的现场辅导工具：SBS辅导

 步骤一二三

 SBS技巧大放送

 第三节 分析录音，发现问题

 准备好了吗

 开场小贴士

 录音分析四步曲

 记住这些技巧

 第四节 团队大练兵

 分组竞赛

 一对一PK赛

 第五节 分享方法，让组员提升绩效

 第六节 业绩分析帮组员找到改进方向

 搞定四大报表

 考核指标分析

 三大分析方法

 第七节 榜样的力量是无穷的

 树立团队的榜样

 激发组员的内在力量

1．领导力

我们面向大学生招聘管理培训生时有这样两道面试题：

A．你在大学期间做过的最有挑战的一件事是什么?怎么完成的?

这个问题考察的是你设定的目标是否具有挑战性，敢于挑战是管理者应该具备的素质。

有个大学生这样回答：有一次学生会搞活动，需要拉赞助(大致5000元)，她作为学生会主席，迅速组织了其他五位同学，两两一组，分成三组，罗列学校附近的企业名单，查找联系电话，联系办公室负责人。由于缺乏经验，最初两周很不顺利，之后，他们聚在一起商量对策，重新设计沟通话术，强调学生会活动的公益性以及企业参与活动的收益。最终，他们拉到8000元赞助，超额完成任务，让学生会活动顺利举行。

B．如果现在重新做这件事，你认为还有什么改进空间?

这个问题考察的是自省能力。做事情，很少能第一次就尽善尽美，总结经验、吸取教训，未来才能更好地前行，这也是领导者应该具备的素质。

上例中的大学生认为自己的改进空间非常大：一、学生活动可以更有影响力，吸引更多的企业参与；二、沟通能力有待提升，例如，刚开始拉赞助只强调自己多么需要这些赞助费，忽略了企业的需求，效果不理想，后来改进了话术才拉到赞助。

2．发现问题、解决问题的能力

组长要善于观察数据的变化，组员状态、情绪的变化，这些变化背后可能都隐藏着问题。及时发现问题才能加以控制或者解决，否则，星星之火可以燎原，小问题发展起来可能就是大祸端。

问题有轻重缓急，有些问题需要第一时间上报领导，再寻找解决方案；有些问题可以找到解决方案，再上报领导。无论哪种情况，组长都要积极寻找解决方案，自己先思考，初步确定几种解决方法，然后选出最佳方案。

3．培养下属的能力

(1)培养什么能力

要培养下属的基本能力，如抗压能力、倾听沟通能力、解决问题能力、判断力、文字能力等，这些能力无论什么工作都需要。也有一些特殊岗位需要的能力，如演讲能力，如果组员愿意朝培训师方向发展，可以着意培养。

(2)怎么培养

要制订一套完整的计划，包括培养周期、时间安排(不能是今天想起来就培训一下，明天忙就算了)、培养手段、要达到的水平、考核办法等。

(3)怎么实践

最好用小的工作项目让组员实践。

第二节阳光心态  大家都愿意和阳光的人在一起，组长心态阳光，可以调动组员的热情，在组内形成向心力，拉动绩效提升。

小心前面的四个误区

1．缺乏大局观

为了缩短客户在线等待时间，提升客服代表的处理速度，节约成本，我们呼叫中心应进行系统改造和流程优化。但是前端系统改造后，后台信息录入团队的操作页面也会改动，录入信息会比以前多。信息录入小组的组员不满意，觉得平白增加了不少工作量。其中一位组长心里也不平衡，觉得增加工作量薪水却没变，和组员讲解时流露出了不满情绪。很快，这个小组的不满情绪开始升级……P5-7

推荐序一

呼叫中心的管理工作往往单调、忙乱、繁重，但是，海霞凭借娴熟的管理技巧和充满正能量的心态，在本书中为我们描绘了一幅精美的图画。

这幅图画，有点儿像现在非常流行的一本手绘填色书《秘密花园》。书中用勾勒的笔法画出管理的框架，讲执行力、业绩分析、辅导工具等内容时，加入的丰富案例，就像是给填色图填上了颜色，对呼叫中心难题“情绪管理”的深刻剖析，更是浓墨重彩的一笔，让完整的管理图画更具美感。

海霞将呼叫中心的故事娓娓道来，让人如沐春风，书中分享了大量的管理工具、方法，传递着正能量，而正能量的核心，便是尊重和爱。

我能够感受到海霞在书中倾注的心血，感受到她多年的管理心得，希望本书能成为呼叫中心一线管理者的随行手册。

周末的午后，泡一杯清茶，读这本书，如同开启了秘密花园的小门。借此序，祝海霞一切顺遂。

孙媛

去哪儿网客服中心高级总监

海霞将呼叫中心的故事娓娓道来，让人如沐春风，并且分享了大量的管理工具、方法，传递着正能量。希望本书能成为呼叫中心一线管理者的随行手册。

——去哪儿网客服中心高级总监 孙媛

本书总结了培养优秀基层管理人才需要注意的问题，并配有丰富的实战案例，管理者不仅可以受到启发，还能运用书中分享的方法，对日常工作很有帮助！

——小米客服中心总经理 杨京津

这本书给我的感觉是：质朴的叙述中蕴含着深刻的管理道理。我把这本案例丰富、方法落地的好书推荐给呼叫中心的朋友们，希望大家有所收获！

——呼叫中心培训网首席专家、台湾客服中心发展协会监事 许乃威

海霞老师将呼叫中心班组管理的工具、技巧做了详尽阐述，告诉你如何激励团队，如何辅导组员快速提升绩效。无论你是从事一线班组管理工作的“老人”，还是刚走上管理岗位的菜鸟，本书绝对都值得一看！

——呼叫中心培训网副总经理 李向红