精心设计用户的体验
是一切伟大产品的灵魂
把初级产品竞争提升为客户体验差别，是未来价值增长的持续动力
正在践行体验经济的企业和产品
苹果、星巴克、百思买、迪士尼、微软、任天堂、乐高、惠而浦、AT&T、葛兰素史克、海底捞、东阿阿胶、印象系列演出……

促销，大减价！九折！八折！七折！六折！半价！如果你的产品正面临着这样的价格战，那么你需要警醒了！如果你想避免这种恶性、简单粗暴的竞争，你就得学会另辟蹊径：把初级产品竞争提升为客户体验差别，把服务视为独特的经济产出，这才是未来价值增长的持续动力！让我们来看一个初级产品的升级案例：初级咖啡豆产品，7～2美分一杯。加热、研磨、包装后，增长到5～25美分一杯。当它在一个快餐店被煮好端上来，价格变为50美分到7美元一杯。当它在星巴克出售，消费者很乐意为同一杯咖啡支付2～5美元。当它被放在圣马可广场FLRIAN咖啡馆以75美元出售时，顾客可以在晨风习习的早晨坐在咖啡馆美美地品尝一杯咖啡，为这座千年古城的壮观景色沉醉不已。当你问及这杯咖啡是否值这么多钱，顾客居然回答：“绝对物有所值！”体验正是B.约瑟夫·派恩、詹姆斯 H.吉尔摩著的《体验经济(珍藏版)》要讨论的第四种经济产出。它是继农业、工业、服务业之后的第四个经济增长点。重视消费者体验既体现在产品设计上，更体现在与此相关的服务升级上。本书作者较少着墨于概念化的哲学思辨，而是提供了一套可供操作的行动指南，告诉你“体验”是如何“营造”出来的，“舞台”在哪里，“道具”是什么，“演员”是谁，“剧本”如何编排，对于想要做好产品和企业的人而言，本书具有更大的指导意义。

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序言 从现在出发
第1章 欢迎进入体验经济时代//001
初级产品化，没有任何一个公司希望自己的产品或服务沦落到这个下场，单是提到初级产品化这几个字都会让公司高管或企业老板心惊肉跳。它意味着产品差异消失，利润微不足道，吸引顾客购买的只能是降价、降价再降价。这是一条无可奈何的道路，出路就在于“体验化”，从工业经济上升到服务经济，并进一步到达体验经济。
第2章 大幕拉开//033
20世纪90年代，网吧遍布美国城镇各个角落，人们只要掏钱就可以呼朋唤友到里面玩上半天游戏。如今，高速游戏体验已经转移到了互联网中，众多玩家可以同时参与同一场雷神之锤游戏，或是和网络中无数素不相识的玩家对战。游戏体验的竞争未来几乎是接近没有边界的。但是应当记住体验营造的目的不是要娱乐顾客，而是要吸引他们的参与。
第3章 好戏开演//053
像硬石摇滚、布鲁斯之屋或中世纪时光等餐厅，只要听听名称你就能知道里面有什么节目。在营造体验时，经营者要做的最重要的一步就是构思一个恰如其分的主题。如果你的主题表现力很差，顾客就无从建立联想，由此产生的体验也就无法形成深刻持久的回忆。
第4章 积极行动//085
如果对服务加以定制化，企业就可以营造出积极的体验，顾客的需求就会得到更好的满足。像戴尔和前进保险这样的企业对公司产出进行的是规模化定制。这意味着企业可以有效地满足每个顾客的独特需要，在当今高度混乱充满竞争的商业环境中同时实现低成本和个人化定制。
第5章 减少顾客损失//099
只有理解了顾客损失的概念，我们才能洞悉顾客接受的现实及其真正需要之间的差距。当企业可以通过规模化定制技术有效满足每个顾客的特定需求时，消费者肯定不会再满足于标准化的产品和服务了。
顾客损失=顾客的真正需要-顾客勉强接受的现实
幕间 惊喜新体验//115
通过规模化定制减少顾客损失需要了解每个顾客的需求及其影响行为。对这些信息的了解可以让企业通过激发客户惊喜的方式，系统化地、有意识地推出更具体验性的产出。可以说，在营造难忘体验的过程中，激发惊喜对产品制造商和服务提供商来说大概是最重要的元素了。
第6章 工作即演出//123
各行各业都有像这样带有强烈目的感去表演的人，费城有刷卡人芭伯，芝加哥有律师弗雷德，卡拉马祖机场有擦鞋匠亚伦。这些人的工作或许很普通，但你只要见识过一次就会牢牢记住他们。他们充满目的感的工作转变成了对自身角色的热情、对企业的关注以及对顾客的投入。
第7章 表演的形式//145
在开始演出之前，你必须确定哪种表演形式最有利于你在特定时间、特定场合和特定观众的基础上进行表演。每一种都代表了一种不同的表现工作方式，代表了一种不同的为生成经济产出而构思事件顺序的方式。可以说，决定采用哪种表演形式的，是企业产出的本质以及企业吸引顾客的具体情况。
第8章 表演的分工//167
迪士尼乐园总是用演职人员来代指所有员工。当企业能够把公司内每个员工的职责视为角色扮演时，这些角色就会成为顾客营造动人体验的一种手段。没有详细定义的角色（即职责），工作就会变成费力不讨好的付出，变成磨洋工。为了让剧本（即流程）变成现实，角色可根据不同职能分为多种职责。
第9章 顾客即产品//193
我们认为还有比体验更高一层的目标，即改变自我，让自己成为另一种状态，一种能够超越任何产品、服务或体验本身的产出。那些只能营造体验但从不考虑体验对参与者产生影响的企业，那些从不在体验设计中想办法诱导顾客期望变化的企业，会慢慢发现这种业务也会初级产品化。
第10章 找到你的角色//217
你必须在这个快速变化的世界中选定自己的角色。你从事的是什么业务？五种经济产出（初级产品、产品、服务、体验和变革）会产生五种接近不同的可能性，会给你的企业、员工和顾客带来高度复杂的结果。
谢幕 舞台退场//237
很多顾客和同事经常这样问我们：“变革之后会怎样呢？”特别是当人们想知道变革是否会像前面几种经济产出一样出现初级产品化趋势时，他们对这个问题尤其感兴趣。
致谢//240
译者后记//246
注释