本书是职业院校铁道运输服务专业、高速铁路乘务专业教材，是铁路列车员岗位礼仪服务技能实训参考用书。本书以铁路客运车站客运员岗位及铁路列车（高速铁路旅客列车）列车员岗位礼仪服务知识和技能为导向，以任务为引领，参考我国铁路现行行业客运员及列车员礼仪服务标准编写而成。
本书内容包括铁路客乘售票服务礼仪、铁路客乘问讯窗口服务礼仪、铁路客乘安检服务礼仪、铁路客乘候车服务礼仪、铁路客乘进站服务礼仪、铁路列车出发前客乘服务礼仪、铁路列车行驶途中客乘服务礼仪、铁路列车到站后客乘服务礼仪八个项目。每个项目分为二至三个任务。全书图文并茂案例详实通俗易懂，突出铁路客运乘务服务礼仪规范和技能。
本书可供职业院校铁道运输服务专业、高速铁路乘务专业学生使用，也可以作为铁路列车员或车站客运员及其他岗位铁路职工培训的拓展技能训练教材，同时还可以作为相关服务行业的服务技能实训参考用书。
本书配有微视频及学习卡资源，方便学生学习使用。

项目一 铁路客乘售票服务礼仪
任务一 售票窗口服务礼仪
任务二 售票大厅服务礼仪
项目二 铁路客乘问讯服务礼仪
任务一 现场问讯服务礼仪
任务二 电话问讯服务礼仪
任务三 车站广播服务礼仪
项目三 铁路客乘安检服务礼仪
任务一 行李物品安全检查服务礼仪
任务二 旅客人身安全检查服务礼仪
项目四 铁路客乘候车服务礼仪
任务一 一般旅客候车服务礼仪
任务二 贵宾旅客候车服务礼仪
项目五 铁路客乘进站服务礼仪
任务一 检票进站服务礼仪
任务二 站台服务礼仪
项目六 铁路列车出发前客乘服务礼仪
任务一 车门立岗迎接服务礼仪
任务二 旅客及行李安置服务礼仪
任务三 列车广播服务礼仪
项目七 铁路列车行驶途中客乘服务礼仪
任务一 票务服务礼仪
任务二 用餐服务礼仪
任务三 应急处置服务礼仪
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