在现实生活当中，电话营销已经被越来越多的企业所关注，而销售人员自身也通过实践深刻地体验到了电话营销这一工作的重要性，可是如何才能提高销售人员的电话沟通能力？如何才能通过电话与客户展开良好的沟通呢？对于这一困扰企业及销售人员的现实问题，本书将从销售人员所必须具备的良好心态、必要准备、说话与沟通的方式及成交技巧等方面予以解决。本书的每一节中，都结合了大量来自于营销实践当中的案例来进行深入分析，同时又针对具体问题展开具体的讨论，并提出相应的解决方法。无论你是经验丰富的电话营销人员，还是初涉销售领域的人，本书都会对你大有帮助。

电话营销已经被越来越多的企业所关注，而销售人员也通过亲身经历深刻地体验到了电话营销这一工作的重要性，可是如何才能通过电话与客户展开良好的沟通呢？对于这一困扰企业及销售人员的现实问题，本书将从电话营销人员所必须具备的良好心态、必要准备、说话与沟通的方式及成交技巧等方面予以解决。

第一章 好心态决定好业绩——电话营销必备的心态/1

 1.把工作看成是自己最大的爱好/2

 2.让客户听出你的自信/6

 3.用电波传递你的微笑/11

 4.积极乐观地看待挫折/15

 5.学会放松自己/19

 6.克服自己的恐惧心理/24

 7.用积极思维打败不良情绪/29

 8.积极看待客户的拒绝/34

 9.电话营销更需要耐心/39

第二章 不打无准备之仗——电话营销的准备工作/45

 1.掌握电话营销的步骤/46

 2.多渠道获取电话名录/51

 3.明确电话营销的目的/57

 4.充分了解客户信息／62

 5.熟悉产品知识及相关信息/67

 6.对你的目标客户进行准确细分/73

 7.准备一份提示性的手稿/80

 8.营销最忌无休止的准备/85

第三章 会说话才会营销——电话营销中的语言技巧/91

 1.使用受人欢迎的说话方式/92

 2.设计好自己的开场白/97

 3.引导和鼓励客户开口说话/102

 4.说话时需要特别注意的细节/107

 5.迂回的说辞往往更有说服力/1 13

 6.注重话题的选择/119

 7.接电话也要讲究礼仪和技巧/125

 8.抓住拨打电话的有利时机/131

第四章 打通心与心的交流——与客户进行有效沟通/139

 1.每天保持足够的电话量/140

 2.绕过“障碍”与目标客户通话/144

 3.保证沟通渠道的畅通无阻/150

 4.学会有效地聆听客户说话/156

 5.灵活应对客户的各种拒绝/162

 6.产品说明一定要吸引客户/168

 7.营造良好的通话氛围/175

 8.任何时候都不负面评价客户/181

第五章 成交高于一切——电话营销的成交技巧/185

 1.时刻把握成交的良机/186

 2.消除客户所有的顾虑/193

 3.引导客户做出成交决定/198

 4.给客户危机感促成交易/204

 5.必要时替客户拿主意/209

 6.适当为客户留有余地/214

 7.成交过程中需要特别注意的问题/219

参考文献/226

信心是任何事业成功的基石，推销事业的成功更来自于强烈的自信心。正如弗兰克·法林顿所说，自信是一种最具说服力的性格。销售工作，尤其是电话营销工作，是一项几乎全部靠自己的声音和语言来说服客户的工作，如果销售人员没有坚定的自信心，那么只要一遭到客户的挑剔或者拒绝，就很容易退缩和放弃，而这种轻易放弃的性格是无法达到说服客户的目的的。

如果销售人员能够令客户认同自己、接受自己，那么整个销售也就成功了一半。而要想令客户认同你、相信你，销售人员就首先要认同自己、相信自己。因此，销售人员必须要勇敢地树立起坚定的自信心，要相信自己一定能够克服重重困难，取得销售的成功。

作为一名电话营销人员，在通过电话线与客户进行沟通的过程当中，如何才能让客户听出自己的自信，并且用自己的自信去影响客户呢？

(1)保持良好的精神状态

虽然在电话沟通的过程当中，客户并不能亲眼看到你的整个人，但是客户却可以非常敏锐地感觉到你当时的精神状态。如果你的消极状态让客户感觉到的话，那么你与客户的沟通注定会无功而返。可是，如果你的精神状态是积极向上的话，那么客户也会从你的声音与语言当中受到积极的感染，这将有助于客户对你的销售进行积极的回应。正因为如此，所以日本一位著名的销售人员在晚上已经脱衣上床后想到要给客户打电话，会迅速站起将衣服穿戴整齐之后才拨通客户的电话号码。因为这位销售人员很清楚，自己穿着睡衣、躺在床上打电话时的状态和站起身、穿戴整齐时的状态是完全不同的，而这两种截然不同的状态客户虽然不能亲眼看见，但是却能够通过电话线感觉得到。

客户一定能够从你的声音当中听出你当时的精神状态，如果在电话沟通过程中，销售人员能够保持良好的精神状态，那么你由内而外所表现出来的自信心就一定会给客户以积极的感染。在此，我们提醒电话营销人员，如果你想要让客户从你的声音中感受到你坚定的信心，那么你就必须要在电话沟通的过程当中保持良好的精神状态，敏锐的客户能够从你的声音当中体察一切。

(2)要保持声音的稳定

在与客户进行电话沟通之前，销售人员不妨自己先演示一下电话沟通的内容，一方面为自己接下来的沟通活动做好充分准备，另一方面听听自己的声音，同时也能稳定一下自己的情绪。而在与客户进行沟通的过程当中，电话营销人员一定要确保自己说话的声音千万不要颤抖，要保持音色、音调等方面的相对稳定。因为，一旦你的声音不够稳定的话，就很容易让客户感受到你内心的紧张或不安，客户也会因此而增加对你的不信任。

另外，电话营销人员也不要装腔作势地用一些高音来掩饰自己的不安，因为你故意虚张声势的做法很快就会令客户察觉到你内心深处的底气不足，而且很多客户都会对这种虚张声势的说话方式产生反感情绪，这将非常不利于你接下来与客户之间的沟通。

当然了，在打电话给客户的时候，销售人员也要尽可能地使自己清晰地向客户传递相关的信息、与客户进行良好的交流。这就要求销售人员一定要尽可能地保证自己的声音清晰、发音准确、语句表达流畅，说话的声音虽然不能故意夸张地放大，但也不能太小。一些销售人员在打电话给客户的时候，常常因为缺乏自信、太过紧张等原因不敢大声说话，但是如果声音太小的话，客户一方面会因为听不清你说话而不愿意与你展开进一步的交流，另一方面客户也会从你微弱的声音当中听出你的胆怯与自卑心理。试想一下，当客户得知销售人员自己都不对自己的销售和未来的成交抱有足够的信心时，他们又怎么会对这样的交易产生足够的信心？

(3)要多用积极的表达方式  电话营销人员一定要学会用积极的表达方式向客户传递自己积极的心态和坚定的信心，相同的内容如果用不同的方式进行表达往往会产生截然相反的效果——积极的表达方式会对你的销售成功产生积极的影响；而消极的表达方式往往只能导致销售的失败。比如，当客户指出你的公司规模太小、不值得信赖时，你不妨告诉客户正因为公司规模小，所以才能更加灵活地满足客户多方面的需求，可以随时根据客户的要求改进服务，而且要向客户强调，你的公司是一家致力于长远发展的优秀公司，你们公司的产品及服务都是一流的，而且你也是值得信赖的。

总之，在与客户进行沟通的过程当中，电话营销人员一定要具有坚定的信心，同时还要随时向客户表明自己的公司是一家优秀的公司，自己所推销的产品最能满足客户的需求，自己是最值得客户信赖的人。

销售心经

要对你自己充满自信，在与客户进行电话沟通的时候要表现得胸有成竹、落落大方，不要对自己的身份及目的遮遮掩掩，要明确告诉客户自己就是一名电话营销人员，打电话的目的就是为了彼此之间达成交易，但同时也要令客户相信，双方合作绝对能为客户带来好处。

要对自己的公司充满信心，相信公司是一家有远大前途的公司、负责任的公司，公司能够为客户提供优质的产品与服务。

P8-10

通过电话与客户展开沟通，是每一位销售人员日常工作中必不可少的一项，也是销售人员与客户进行联系和交流的一种非常重要的方式。对于这种工作方式，一些人认为，打个电话给客户没有什么大不了的，无非就是打电话向客户说明一下自己的身份及销售目的，或者再通过询问等方式了解一下客户的需求等等。可是很多优秀的销售人员却不这么认为，因为当销售人员通过电话与客户进行联系的时候，往往还没等自己完全地亮明身份，客户就会毫不客气地表示拒绝，甚至干脆挂断电话不再给销售人员以任何展开推销的机会。

遭遇客户拒绝是销售人员在工作过程当中最常遇到的事情，而通过电话展开销售活动更容易遭到客户的拒绝。这是因为，一方面客户对于未曾谋面或者说不能直接面对面进行交流的销售人员会产生更为严重的警惕和防备心理，这其实是一种非常正常的心理，因为当自己不能看到推销者本身及其所推销商品的实体之时，客户是无法仅凭来自电话线另一端的一位陌生推销员的说辞就轻易地进行购买的；另一方面，当接到销售人员打来的电话时，由于电话本身的特点，客户在进行拒绝时也会更加方便、快捷和无所顾忌一一句简单的“我没空”“我不需要，不要再来打扰我”或者直接挂断电话、拔掉电话线就可以轻而易举地与推销人员切断联系，而远远的在电话线另一端的销售人员就只能无可奈何地端着话筒摇头苦笑，若想继续与客户进行联系的话，就只能寻找机会重新展开新一轮的销售工作。

对于在电话营销过程当中销售人员经常遭遇到的客户拒绝问题，很多销售人员已经到了谈之色变的地步，而一旦真正地遭遇到了客户的拒绝，一些销售人员就很难再有勇气继续打电话与客户进行联系。可是，如果因为害怕遭遇拒绝就不敢再打电话给客户，那么销售人员就会失去一条与客户进行联系与沟通的重要途径，这必将使销售人员的工作效率大大降低、销售业绩的提升也无从提起。而对于专门通过电话与客户进行沟通的电话营销人员来说，如果不能勇敢地通过电话与客户进行联系，那么自己的工作就永远无法取得突破。

电话营销这一工作绝不像一些人想象得那么简单，这一工作充满了艰难与挫折，但是销售人员不能因此而丧失勇气和信心、甚至轻易放弃，因为如果我们这么做，那么在营销事业的道路上我们将一事无成。

在现实生活当中，电话营销已经被越来越多的企业所关注，而销售人员自身也通过实践深刻地体验到了电话营销这一工作的重要性，可是如何才能提高销售人员的电话沟通能力？如何才能通过电话与客户展开良好的沟通呢？对于这一困扰企业及销售人员的现实问题，本书将从销售人员所必须具备的良好心态、必要准备、说话与沟通的方式及成交技巧等方面予以解决。在本书的每一节中，都结合了大量来自于营销实践当中的案例来进行深入分析，同时又针对具体问题展开具体的讨论，并提出相应的解决方法。我们相信，无论你是经验丰富的电话营销人员，还是初涉销售领域的人，本书中凝聚了编著者大量心血和实际调查的内容都会对你大有帮助。

为了使本书的内容更加趋于完善，笔者查阅了大量的信息资料，而且还得到了许多实战经验丰富的营销专家的大力支持。在此，笔者要特别感谢北京曼特·阿肯集团资源管理总监兼北京曼特门业合约部总监鹿传均先生，正是因为有了鹿先生提供的大量对电话营销实践具有科学指导意义的资料和信息，本书的出版才更加顺利，也才使本书对于那些在电话营销实践中踯躅徘徊的人具有更现实的指导意义。

编著者

2008年7月

任何形式的推销，都是从被拒绝开始的，不经历过被拒绝，就不是真正意义上的推销。

——雷德曼

销售是生死攸关的残酷竞争，惟有充分准备的人才能赢得最后的生存。

——杰弗里·吉特默

客户没有时间去成为我所推销产品的专家，他们所信赖的是我的专业知识。

——某电脑公司销售冠军

有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点。其实关键点很简单，就是：客户最基本的需求或最感兴趣的细节。

——弗兰克·贝特格