成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。一个企业如何才能建立核心优势，脱颖而出?答案恐怕只有一个，就是关注顾客、关注顾客需要。无论何时何地都要“让顾客满意”，这已成为现代企业的经营哲学。

如果说企业是鱼，那么客户就是水了。离开了水，鱼就生存不下去，同样的道理，没有客户，企业也就失去了生存空间。当越来越多的客户对企业充满兴趣时，企业也就离成功不远了。反之，如果有越来越多的客户对企业表示失望时，那么企业还能有什么出路呢?

在产品日益供过于求，本身差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值，来满足客户的需求，留住客户。

本书把精细化服务的细节与技巧归纳成册，为你的客户服务提供了一个不可缺少的操作指南。它不仅告诉你服务的时候应该作什么，而且还向你展示了如何把这些应该做的做得更好，直到最终赢得客户，赢得成功。

每天多做一点点，就是成功的开始；每天进步一点点，就是腾飞的开始；每天创新一点点，就是卓越的开始。认真着手去做，你会发现，精细化服务其实并不难。

前言

第一章 什么是精细化服务

 细节1 人性化：坚持以客户为中心

 细节2 优质化：服务的品质要优良

 细节3 增值化：最大的满意就是物超所值

 细节4 创新化：提供服务要有创新精神

 细节5 灵活化：服务方式要灵活多变

第二章 专业素质保证服务

 细节6 专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础

 细节7 尊重：要尊敬你的客户

 细节8 诚信：诚信是服务成功的法宝

 细节9 镇定：镇定自若，临危不乱

 细节10 区别对待：根据对象采取不同的服务

第三章 围绕客户全程服务

 细节11 了解：全面深入掌握客户信息

 细节12 建立档案：为客户建立精细化的档案

 细节13 名字：牢牢记住客户的名字

 细节14 察言观色：善于观察客户的情绪变化

 细节15 跟踪：对客户进行跟踪服务

第四章 心态成就客户关怀

 细节16 一致：永远和客户在一起

 细节17 善解人意：想客户之所想

 细节18 热情：任何时候都务必要保持热情

 细节19 主动积极：主动出击，积极提供服务

第五章 走近客户快乐服务

 细节20 第一印象：一开始就让客户喜欢上你

 细节21 微笑：面带微笑才能走近客户

 细节22 赞美：恰如其分的赞美赢得客户

 细节23 建立感情：让客户产生一种亲切感

第六章 沟通技巧魅力无限

 细节24 打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功

 细节25 交谈：注意服务时说话的技巧

 细节26 肢体语言：使用恰当的肢体语言

 细节27 幽默：让幽默贯穿服务始终

 细节28 倾听：服务时要注意倾听

第七章 修复细节完美服务

 细节29 感谢抱怨：正确对待客户的抱怨

 细节30 修复：及时修复服务中的过失和不足

 细节31 道歉：要勇于向客户承认过失

 细节32 同意：不要和客户争辩

第八章 精细服务无微不至

 细节33 抓住小事：服务要能抓住小事做大文章

 细节34 无微不至：用无微不至的服务打动客户

 细节35 电话服务：善于利用电话进行服务

 细节36 送礼：小恩小惠留客户

一、让服务更加完善

企业在提供服务的过程中，应该不断地改进服务的各个方面，让自己的服务更加完善，让客户更加满意。2002年家乐福全球销售总额达到768亿欧元，位列福布斯排名第36位。家乐福坚持不断地创新和改进，是其成功的根本原因。自从家乐福来到中国以后，家乐福的创新和改进都是表现在一些人们已经司空见惯的方面。

1.把阶梯型扶梯改为履带型

在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，每次消费者下上扶梯都小心翼翼地将教踏上去，而梯级转换时空隙中的闪光令人神经紧张，下楼时脚不敢轻易踩下去，唯恐一失足一个趔趄滚下去。成年人还好些，老人小孩在这种扶梯上走，难保不出点事。而家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一脚踩空，或者担心摔倒。由于很平稳，小孩子可以在上面蹦来跑去而家长不必提心吊胆。

2.把糖果用透明容器装

家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一筒放同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易被吸引近前，而一走到两排竖筒容器中间，鲜亮的糖果马上激起食欲。而国内许多商家却把糖果如山一样地堆积起来，放在一个水桶一样的容器中，靠在场内一根柱子周围，这又怎能让顾客产生购买的欲望呢?

3.绿色的果蔬篮子

家乐福将水果、蔬菜全部放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的蔬菜在篮子的映衬下，让消费者有种环保、卫生的感觉，潜意识认为这些果蔬都是来自于大自然的新鲜东西，对身体健康很有好处。再加上挂在篮子上空的灯罩也是绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。

4.收银台的创新

家乐福的收银台发生了不小的变化。首先，每个收银台抽屉里都装了一台内线电话；其次，收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的。这两样小的变化之所以称之为“创新”，是因为这种举措将服务顾客放到了更重要的位置。家乐福对岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上不允许越权行事，收银员是常与钱打交道的，所以家乐福将其“机械化”和“规范化”。如只在有消费者结账时才允许打开抽屉，一旦商品经过扫描便不允许在电脑上更改，正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内部电话正是起这种作用的。

家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，经过结账的商品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。这跟以前收银员将商品房一边，购物袋塞给顾客形成鲜明的对比。

总之，家乐福通过服务创新在中国站稳了脚跟，给了我们很大的启示。顾客是企业的生命之源，顾客需要是服务的出发点和落脚点。只有坚持不懈地创新服务，企业才会有生命力。企业必须积极创新客户服务体系，构筑全过程服务规划，畅通服务流程，不断提升服务水平。在这个变革的时代、创新的时代，比竞争对手领先一步，就可能意味着成功。

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成功的企业都一样，不成功的企业各有各的原因。一个企业如何才能建立核心优势，脱颖而出?答案恐怕只有一个，就是关注顾客、关注顾客需要。无论何时何地都要“让顾客满意”，这已成为现代企业的经营哲学。

全球知名企业IBM公司的核心服务理念就是两句话：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果有任何疑问，请参考第一条。美国一家名叫诺顿的日用品公司，其客户服务有如下两项规定：第一，绝不对顾客说“不”；第二，顾客离去时，必须是满意的。

如果说企业是鱼，那么客户就是水了。离开了水，鱼就生存不下去，同样的道理，没有客户，企业也就失去了生存空间。当越来越多的客户对企业充满兴趣的时候，企业也就离成功不远了。反之，如果有越来越多的客户对企业表示失望的时候，那么企业还能有什么出路呢?

如何吸引新顾客和维持现有顾客，挽留潜在流失客户，使满意客户变成忠诚客户呢?我们的回答是：“成也服务，败也服务。”服务就是产品，是一种包含更高价值和实用性的商品，它比看得见的产品更为重要。根据美国市场营销协会的定义，服务是“用于出售产品或者连同产品一起出售的活动、利益或满足感”。

精细化服务是一种具体的实际行动，是带给客户的一种感受。最具魅力的服务是细节化的服务，服务创新在某种程度上是对用户需求中细节部分的关注。每个客户的需要都不完全一样，服务人员只有千方百计地满足客户的个性需求，才能够使得客户最终认同企业和产品。

每个人都希望能获得与众不同的“优待”，因此服务就要有差异性，让客户知道他对企业来说极其重要，从服务的每个细节让客户体会企业们的重视和关心，例如快速地为客户倒上一杯水，或者真诚地向客户表示歉意，或者主动地帮助客户解决问题等等。正是在这些小事上，客户才能够感受到服务的真心和诚意。

当然，服务模式不是唯一的，一种服务模式也不是万能的，没有一种所有客户都会喜欢的服务形式。服务工作具有无形性、突变性和随机性，需要服务人员临机处理，进行创造性工作，为客户提供人性化服务。不论是服务内容的多样化，还是服务方式的个性化，都值得服务人员去尝试，去创新。

在今天如火如荼的市场竞争中，服务已经成为企业的核心竞争力之一。丰富客户服务手段，提高客户服务质量，已成为企业从同行中脱颖而出的必要方式。建立优秀的客户服务体系，通过优良的服务更好地吸引和服务客户，以较高的效率、良好的品质满足客户的各种需求，让客户享受更加亲切的、更加贴心的服务，是企业在精细化服务道路上必须要做的工作。

本书把精细化服务的细节与技巧归纳成册，为你的客户服务提供了一个不可缺少的操作指南。它不仅告诉你服务的时候应该作什么，而且还向你展示了如何把这些应该做的做得更好，直到最终赢得客户，赢得成功。

每天多做一点点，就是成功的开始；每天进步一点点，就是腾飞的开始；每天创新一点点，就是卓越的开始。认真着手去做，你会发现，精细化服务其实并不难。