《民航服务沟通技巧》由尹绪彪,李星星,张雪瑶主编

模块一民航服务沟通的理论认知
任务一民航服务沟通的内涵
任务二民航服务有效沟通的重要性
任务三民航服务沟通的基本原则
任务四民航服务沟通的规律分析
任务五服务语言的分类及其运用
任务六民航服务的跨文化沟通特点
模块二民航服务沟通的基本策略
任务一民航服务沟通中的心理障碍与除障策略
任务二有效倾听及规避策略
任务三非语言交际策略
任务四借助语境的策略
模块三特殊旅客的沟通技巧
任务一怀抱婴儿旅客
任务二少年旅客（有成人陪同）及无人陪伴儿童（UM）
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