每个组织都可能遭遇危机，当组织遇到危机时，管理者必须快速识别危机的来源，遏止危机，并以最小的损失最终解决危机。然而几乎没有管理人员接受过这一关键领域的任何正规培训。本书旨在改变这一状况。书中阐释了危机管理的基础知识，并提供了一个实用的行动框架，帮助经理人稳住局面，进而常控意料之外的危机。本书谈论的主要话题包括：作好避免危机和应对危机的准备；在危机发生时识别危机；制定应急预案；从过去的危机中学习。

序言
1 清点潜在的危机——哪些问题会惹麻烦？
潜在危机的来源
识别潜在危机
按轻重缓急清点潜在危机
小结

2 避免可以避免的危机——防小过胜于弥大祸
准备一个规避危机的系统项目
注意危机迫近的信号
三思而后行
别忘记保险
小结

3 应急预案——未雨绸缪
第一步：组织一个制定计划的团队
第二步：估计问题的范围
第三步：制定计划
第四步：测试计划
第五步：不断更新计划
你准备好了吗？
一家公司是如何为危机做应对计划和准备的
小结

4 危机识别——见烟知火
不同的警报信号
为什么警告常常被忽视
解决办法
小结

5 遏止——挽狂澜于既倒
规则1：迅速、果断地行动
规则2：把人放在首位
规则3：亲临现场
规则4：开放的沟通
举棋不定时，听命于你的训练、道德准则与直觉
小结

6 危机解决——通向恢复之路
迅速开始行动
持续地收集事实
沟通不松懈
将行动备案
适时使用项目管理技巧
当一名
宣布危机结束
小结

7 掌控传媒——以媒体为喉舌
谨慎对待媒体
让资讯与不同的媒体形式相配
常见问题
小结

8 在经历中学习——前事不忘，后事之师
为危机划上句号
把对危机的反应记录下来
牢记经验教训
小结

附录A：实用工具
附录B：如何撰写新闻稿
注释
扩展阅读
顾问和作者简介

    理想的危机管理是在危机真正出现之前的安定、客观的环境下开始的。它开始于对组织风险（organizational risks）的检查和对可能造成重大问题的组织危险的识别。本章将说明如何进行这样的检查，并为你提供一个方法，用于按轻重缓急清点那些具有很大的潜在性和可能性的，将会造成麻烦的危险。但是首先让我们来考察一下潜在危机的主要来源。
     潜在危机的来源
     当然不可能列出每项潜在的组织危机，但是了解一些重大危机的种类，能帮助你识别出你与组织在可能的情况下需要避免的危机类型和应当防备的危机类型。许多危机是由公司业务的独特性决定的。例如，医疗器械生产商可能面临着严重的危机：它受到了产品责任起诉，原因是其器械使使用者受到了伤害或产生了伤害性的副作用。还记得罗宾斯（Robbins），达尔金？希尔德（Dalkin Shield）子宫内用避孕装置的生产商吗？现在罗宾斯已不存在。大量的身体受伤起诉已经迫使它破产。
     经验已经教会了很多公司密切关注与行业相关的危机来源，并且逐步制定出应对它们的计划。参考如下事例：
     ●大型航空公司。从统计数字看，乘坐大航空公司飞机的乘客，几乎比使用任何其他交通方式的乘客都要安全。但是，哪怕坠机一次都是灾难性的。认识到这一脆弱性，所有航空公司都高度重视坠机的隐患、如何预防、如何做好善后工作。大多数航空公司还对可能出现的劫机做好了充分的准备。
     ●化学和石油公司。这类公司必须从始至终提高警惕，提防爆炸以及污染性的毒性物质泄漏到环境中的可能性。发生任何一次这样的事故，都可能造成严重危机。
     ●食品加工业和包装业。目前的肉类、奶类和其他食品大量加工，同时意味着大量污染的、有致死可能性的食物能被迅速地扩散到广大地区，并且在问题被发现之前已经造成危害。2001年就发生过一起这样的事件。当时，优选优选的牛肉生产公司艾奥瓦牛肉罐头公司（IBP，Inc.）不得不召回被大肠杆菌（埃舍利希氏杆菌）污染的566000吨牛肉――这是其一天的产量。到召回令宣布时，那些牛肉已经被分送到美国的31个州，而且大部分已经被不知情的消费者食用。农场一级的生产商面临的灾难的危险甚至更大。英国在疯牛病和口蹄疫期间的经历证明了这一点。疯牛病和口蹄疫的爆发致使很多制造商资金瘫痪，农业社区遭到摧毁。
     镑 金融服务公司。证券经纪人在顾客信用方面长期处于公关困窘和危机状态。这大多是由于个别的股票经纪人提供的投资建议不当引起的。这类问题通常通过仲裁解决。破坏性更大的案例，则源于经纪人没有在他们鼓动代理人推荐给顾客的投资上尽到应尽的努力。例如，在20世纪80年代，美国的许多经纪人所推销的一家保险公司发行的付息养老金，后来被发现它没有履行承诺的能力。而经纪人却把这个养老金宣传为安全的投资，适合于退休者以及其他不愿冒风险的顾客，这一事实使后果更加复杂了，结果他们向受损失的顾客赔偿了数以亿计的美元。
     你的公司最脆弱的领域是哪些？有没有人正关注着它们？
     事故和自然事件
     事故或灾难性的自然事件可能突然袭来――地震、台风、龙卷风、飓风、暴风雪、洪水、火灾或其他灾难。别以为它们不会找上你。位于芝加哥市中心的商家从未想过洪水灾难会在它们那里发生。但1992年初，反常的事故淹没了它们的地下室，使电力系统、供水系统和供暖／冷气系统全部瘫痪。事故起因于建筑工人在朝地下打桩基时，在分布着沟渠的芝加哥河（Chicago River）河底戳穿了一个轿车大小的洞，芝加哥河是一条缓慢的水道，静静地，蜿蜒流经市中心。河底的洞使河水泻入一个废弃的铁路隧道，很快泛滥，河水流到了温迪城（windy City）核心商务区主要建筑的地下室里。由于断电、断交通、无清洁水，数以千计的公司被迫关门三四天，损失高达10.95亿美元。
     事故和自然事件的影响也可能是间接的。由于供应链的联系，世界上其他地区的火灾可能会在国内引起危机。例如，日本一家电池制造厂发生了全毁火灾，这给依靠日本工厂供应独特电池的摩托罗拉（Motorola）造成了严重影响，摩托罗拉某些产品的生产因此滞后达5个月之久。
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