本书共分八章，介绍了物流企业如何通过实施ISO 9001标准将原有企业管理平台与 国际质量管理相结合，从而提升企业的管理水平与竞争力，为物流企业通过 ISO 9001认证提供了很好的参考。

第一章物流企业导入IsO 9000族标准概论

第一节ISO 9000族标准介绍……………………………………………1

第二节我国物流服务行业发展现状……………………………………10

第三节物流企业建立质量管理体系的必然性…………………………18

第二章 Iso 9000族标准在物流企业管理中的应用

第一节 质量管理体系术语在物流企业管理中的理解与应用………23

第二节八项质量管理原则在物流企业管理中的应用…………………26

第三节ISO 9001：2000标准在物流企业管理中的理解与实施………33

第三章质量管理体系文件的编制

第一节综述………………………………………………………………73

第二节质量管理体系的策划……………………………………………74

第三节质量方针和质量目标的制定……………………………………79

第四节质量手册的编制…………………………………………………81

第五节程序文件的编制…………………………………………………89

第六节作业指导书的编制………………………………………………92

第七节质量．{己录的编制…………………………………………… 93

第八节质量计划的编制…………………………………………………93

第四章质量管理体系审核

第一节审核的概念………………………………………………………96

第二节 内部质量管理体系审核………………………………………97

第三节质量管理体系认证…………………………………… …… 113 

第五章质量手册示例

第六章程序文件示例

第一节与文件有关的程序文件………………………………………166

第二节与管理职责有关的程序文件…………………………………173

第三节与资源管理有关的程序文件…………………………………181

第四节与产品实现有关的程序文件…………………………………187

第五节 与测量、分析和改进有关的程序文件……………………209

第七章部分作业指导书示例

第八章部分质量记录示例

第一节 与文件要求有关的质量记录 ……………………………260

第二节与管理职责有关的质量记录…………………………………268

第三节与资源管理有关的质量记录…………………………………273

第四节与服务实现有关的质量记录…………………………………284

第五节与测量、分析和改进有关的质量记录………………………296

第 一 章

物流企业导入ISo 9000族标准概论

第一节 ISo 9000族标准介绍

一、ISo 9(IO(I族标准的产生和发展

1979年国际标准化组织(IS())成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC 176)，负责 制定质量管理和质量保证标准；1986年发布了ISO 8402《质量 术语》，1987年发布了 IS()9000((质量管理和质量保证标准选择和使用指南》、IsO 9001《质量体系 设计开发、 生产、安装和服务的质量保证模式》、IS()9002((质量体系 生产、安装和服务的质量保证模 式》、ISO 9003((质量体系 最终检验和实验的质量保证模式》、IS()9004《质量管理和质量体 系要素 指南》等6项标准，通称为ISO 9000系列标准。由于这套标准具有很强的科学性、 系统性、实践性和指导性，对企业和行业的质量管理和质量保证具有规范、统一、基础、指导 的作用，所以一经问世就受到许多国家和地区的关注，在工业／经济部门得到普遍承认，并被 最迅速采用。目前全世界至少已有140多个国家和地区采用了这套标准，许多国家认证检 验机构把取得IS(-)9000体系认证作为获得质量标志的一个条件，许多大公司把贯彻执行 IS()9000族标准列入其质量计划、合同或订单履行，也有不少中小组织将贸易中货物质量 与价格条件等量齐观，他们相信这才是竞争的实质，许多国家的官方机构，在合同上要求供 方组织按IS()9000族标准进行体系认证，一些国家的政府部门正着手编制国家的质量计 划，并认为这会加强本国组织的活力和竞争力。：IS()9000族标准不仅在世界工业领域得到 广泛应用，这种广泛性还表现在服务、工程管理、财务、旅游、保险、医院、学校、环保、工商、税 务、银行等行业，甚至美国白宫和IsO中央秘书处也已应用IS()9000族标准来提高自己的 工作质量。ISO／TC 176的目标是“要让全世界都接受和使用IsO 9000族标准，为提高组织 的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可 以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地”。

现代质量意味着顾客满意、符合社会要求和效益持续增长，这几个要素是一个不可分割 的整体。成功组织的前提是必须使顾客满意并符合社会要求。顾客满意会推动企业市场份 额增长；不符合社会要求，组织会有法律风险。保持组织效益增长是组织经营的目的，也是 成功组织的标志之一。现代市场竞争已从价格竞争向非价格竞争转化。以质量作为组织竞 争的武器是企业管理实践的最佳选择之一。

随着ISO 9000族标准在国际上的大量应用，一些问题逐步暴露出来。1994年， ISO／TC 176委员会在认真总结各国应用IsO 9000族标准的基础上，对IS()9000族标准进 行了一次有限修订，2000年又进行了彻底修订，形成了2000版。2000版标准反映了当前世 界科学技术和经济贸易的发展状况，以及“变革”和“创新”，这是21世纪企业经营的主题。P1

20世纪90年代以来，越来越多的企业开始重视物流，认识到建立 高效的物流体系是节约资源、降低成本和提高市场运作效率的重要课 题，更是我国入世后企业面临的重大挑战和机遇。伴随企业回归主业 及外包的管理思路，我国的第三方物流企业蓬勃发展，越来越多的企业 开始探索借用第三方物流的力量，以低成本、高效率、实现资源优化配 置为目标来选择物流供应商。因此，如何抓住机遇、及早制定和实施有 效战略是物流企业的当务之急。

我国流通业仍是国民经济发展中比较薄弱的环节，与建立社会主 义市场经济体制的要求还有较大差距。目前流通业对国民经济的贡献 率不足9％，而美国、日本、英国、法国等发达国家早在20世纪90年代 中期就已经达到15％以上。我国当前与物流相关的总成本支出有 19000亿元人民币；物流成本占GDl})的比重为20％左右，而美国、日本 等经济发达国家的这一比重仅在10％左右。未来10年，我国的物流 业将进入一个高速发展期。从物流业发展总体水平来讲，我国的物流 业还处于发展的初期阶段，物流过程各个环节仍处于相对独立、分割的 状态，没有形成真正的一体化，现代物流的“第三利润源泉”的作用还没 有充分发挥和实现，流通费用仍在生产成本中占较高比重。

当前许多物流企业进行了资源整合，进行战略重组与联盟，以提供 集成、高效、便利的物流服务。在整合的同时，为了提高服务水平，提升 企业的核心竞争力，众多物流企业把实施IS()9000质量管理体系作为 一项重点工作来进行。ISO 9000族标准是世界上许多经济发达国家 质量管理实践经验的科学总结，具有通用性和指导性，实施IS()9000 族标准可陇促进质量管理体系的改进和完善耐提高组织管理水平能 起到良好的作用。近年来，国际标准化组织(IS())陆续制定了有关质 量管理’的IS()9000族标准，在2000年12月15日又正式颁布了2000 版ISO 9000族标准，2000版ISO 9000族标准更加适合服务行业的质 量管理。2000版ISO 9000族标准对提升物流企业管理具有很高的指 导意义，国内物流企业要融入世界经济贸易一体化市场就必须实施 ISO 9001标准的认证。物流企业实施ISO 9001标准，有利于提高管理水平，增 强企业竞争能力。通过IS()9001认证，实际上也就获得了通往世界_体化市场 的通行证。

对于物流企业来说，实施。ISO 9001标准及其认证工作是一项要求高、难度 大、涉及面广、持续时间长的系统工程，它又是在企业经营活动正常运转的情况 下进行的，其中会遇到许多矛盾和困难，需要引起足够的重视和得到妥善的处 理。企业要在使全体员工熟悉IS()9001标准内容的基础上，建立与其管理运作 相适应的质量管理体系，一步一个脚印地推进，最后通过第三方认证。

本书介绍了物流企业如何通过实施ISO 9001标准将原有企业管理平台与 国际质量管理相结合，从而提升企业的管理水平与竞争力，为物流企业通过 ISO 9001认证提供了很好的参考。

本书共分八章。

第一章介绍了ISO 9000族标准的由来和发展，以及ISO 9000族标准的八 项质量管理原则、质量管理体系基础和术语，介绍了中国物流行业发展现状以 及导入IS()9000族标准的必然性。

第二章介绍了ISO 9000族标准在物流企业管理中的应用，包括ISO 9000 族标准主要质量管理体系术语在物流企业管理中的理解与应用，八项质量管理 原则在物流企业管理中的应用，并结合物流企业质量管理的实际，讲述 IS()9001：2000标准的理解与实施。

第三章介绍了如何编写质量管理体系文件，包括文件结构的策划、质量方针和目标、质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录的编写，介绍了典型物流企 业如何通过。IS()9001标准来编写一套具有物流企业特色的质量管理体系文件。

第四章讲述质量管理体系审核，重点介绍了质量管理体系认证的流程和注意事项、如何组织内审及进行内审、质量体系认证要点等，为物流企业学习和组 织质量管理体系审核提供了非常有价值的参考资料。

第五章、第六章、第七章和第八章介绍了典型物流企业的质量手册、程序文件、作业指导书以及质量记录示例，为推动物流企业实施IS()9000质量管理提 供了具有借鉴意义的参考资料。

由于ISO 9000质量管理事业是在不断发展和提高的，物流企业的管理及运 营模式也处于不断创新的探索过程中，加之编者水平有限，书中定有许多不妥 之处，敬请有识之士批评指正。

编

者

2004年9月