日本设计师吉冈德仁说：“设计不是要做个什么东西出来，而是去感觉人要怎么用那个东西。”

所谓的服务，并不只是把一套流程做完就好，而要去感觉客户对这套流程有没有任何不满。如果有，该如何修正；如果没有，我们有没有办法做到让他更想要？

这些问题的答案，都在这本书中。本书提供将近三十个颠覆性想法，上百个真实案例和故事，以及六位企业界SOP+典范人物现身说法，希望能带给职场所有渴望成功的人不同的震撼和启发。

顶尖企业没有SOP，就没有效率，但只会死守SOP，也注定丧失核心竞争力。“服务至上”四个字，在SOP手册里只是口号。“顾客永远是对的”，也是只有笨蛋才会相信的广告。其实，真正能让消费者死心塌地、心甘情愿支持你的，是SOP手册不会告诉你的——“用心者，天下无敌”。本书将举上百个实际实例，告诉你顶尖企业和TOP SALES，如何在SOP上加一点用心，让自己成为客户心中永不可替代的“唯一”。

第1篇 SOP三大思维陷阱

 1.陷阱一：赢在起跑点

“赢在起跑点”是落后的征兆

听话的员工最先被裁员

 2.陷阱二：付出=收获

薪水变死水都是自找的

劳苦功高不会让你住豪宅

只有专业，没有地位

 3.陷阱三：服务满分

第一不是极限，是局限

100%肯定的背后危机

客户的错都是你的错

第2篇 阻碍晋升SOP+的七种服务态度

 1.总是把自己贬作“剩余价值”

接受不等于满意

绝对价值才能增值

 2.为讨好顾客而损毁公司利益

商讨最佳报酬，避免落入囚徒困境

SOP+必须架构在SOP上

二元论的致命错误

 3.太多的模糊暧昧，话讲不清楚、说不明白

没有策略的行动是恶梦

 4.自以为是在为客户设想，其实帮了倒忙

大家都没错，偏偏结果错了？

不问就永远不知道

 5.万年“标准服务”的迷思

懂得活用才是服务

客户只是需要被了解

 6.窄化客源、自我设限的盲点

短视服务是未来的负债

回客率才是利润保证

 7.只陈述部分事实，而未客观说出真相

部分事实无所不在

低品质，高代价

第3篇 透视“傀儡型员工”的下坡曲线

 1.傀儡型员工的四大死穴

死穴一：LQ定位错误

死穴二：错估自己的贡献度

死穴三：没有突破的智慧和勇气

【专访】天喜旅行社总裁郭正利：永远要超越客户的期待

死穴四：把一切视为理所当然

 2.SOP是死的，客户是活的

精致化创造最佳服务

【专访】大黑松小俩口总经理邱义荣：别人不做的，我们更要去做

服务客户的五十九分效应

 3.下坡曲线的提升扭转四部曲

首部曲：认清SOP的内涵本质

【专访】金革科技公司前首席执行官陈建育：挑战每位客户满意的极限

二部曲：SOP是小圈，你才是大圈

【专访】盲人超级保险业务员陈奎宏：加倍的用心是对客户最大的尊重

三部曲：随时掌握SOP市场变化脉动

四部曲：积极扩大服务的客户群

【专访】JAGUAR销售高手徐志云：诚恳才是销售利器

第4篇 SOP+的无敌加薪法则

 1.突破待客曲线唯一捷径：不断地学习

别怕公司亏待你

【专访】永达保险经纪人公司董事长吴文永：成功出于自愿

 2.看透客户行为模式才是业绩保证

配合客户调整方式

 3.让5%大于95%的超值策略

用5%的时间，减少95%的成本

第一步就要改对

 4.从SOP进化到SOP+的终极策略

提升S(Scrupulous，细心)的10项法则

提升O(Originality，创意)的10项法则

提升P(Passion，热情)的10项法则

【后记】用心者，天下无敌

死咬着钱，是薪水缩水的关键

不久前，我和一个住在纽约的朋友闲聊了一下，他提到他在美国投保时，业务员居然免费送他一台要价好几万台币的空气清净机，让以前在台湾只能收到一堆桌历、年历的他受宠若惊。

他马上问保险员，为什么要送这么贵重的礼物？

业务员的回答很有趣，他说，公司里有一条明文规定，“必须确保保险客户的生活环境中，没有严重威胁生命的因素……”

在美国，因为空气过敏而意外死亡的人数比例每年不断上升，导致众多患有遗传性过敏的人不能投保，甚至连后天过敏的客户也必须被排除在投保名单外，保险公司因此失去了许多客户。

这时有个保险员向公司提议，如果可以想办法帮客户把这些“严重威胁生命的因素”排除掉，不就可以继续服务这些被排除的客户？

最后，公司采用了这个建议，一旦投保人被评估患有过敏，或住在空气品质较差的区域，公司就免费提供空气清净机，保障客户的健康。

一开始同业都笑他们傻，这简直是保单赔钱卖，而且还得花上十年的时间研究客户的意外发生率，假如一开始不去保这些人不就没事了？这下想回本都不知道要等到什么时候。

但结果出乎大家意料，这家保险公司得到的不只是那些过敏客户，更多的反而是那些因为公司形象提升而聚集的“形象客户”。因为他们的做法，已经瓦解一般民众心中“保险公司死要钱”的形象。

反过来想，如果每一家保险公司，因为这种sOP的制约，认为某些族群容易发生意外导致公司损失而不愿为他们加保，在现在这个意外伤害愈来愈多的时代，恐怕没多久就会把路愈走愈窄。

其实这种死咬着钱却损失更多的态度，也可以套到职场上。

我知道现在有很多年轻人在踏入职场时，心中也有一个根深蒂固的想法：反正我多付出，公司也不会给我多一点报酬，既然这样，我何必多花心思？

结果因为他们自觉没有得到应有的报酬，所以不愿意在工作上用心，结果造成自己的竞争力下降，被取代性提高，等公司决定宰他时，他才大肆抱怨，然后向人证明：“公司本来就是这样，不管我付出多少，他给我的永远更少。”

问题是，就算向大家证明他是对的，他又能得到什么？反倒是他不但赔掉工作，浪费时间和经验，还损失不少人脉。

纵观这个过程，真正让薪水缩水的，不正是他自已吗？

我无法否认，很多公司就算赚了钱，也不一定会善待员工，但我更明白，如果一家公司没有收益，保证不会善待员工。

只要一个人抱持着不愿多付出的工作态度，永远都不可能遇到理想中的好公司、好老板。而且他们的付出只会愈来愈少，回收当然也愈来愈少，久而久之，薪水当然变成一滩死水，最后只能在埋怨中继续当个贫苦的上班族。

付出和收获的不对等关系

很多人都以为，“付出=收获”是绝对的关系，其实这个等式根本不应该存在。别忘了，“付出”是你迈向成功的必要投资，而决定收获的，则是你花了多少心思在上面。没有灵魂的付出，充其量只是机械式的把事情做完而已，无法感动任何人。

我常常说，我在职场上的工作理念是，当我离开一家公司时，一定要让老板握着我的手，对我说：“谢谢你这几年对公司的付出。”

要怎么样达到这个目标？就是要用心看待你每天的工作和职务，最好把上司养得舒舒服服的，平常他们也许不会察觉，但有一天你递上辞呈，他们就会开始慌乱，而这就是你最有价值的筹码。  我们可以把付出当成积点，一开始也许什么也得不到，但是当点数到达某一个门槛后，就能换到更大的奖品，甚至，当你优秀到别人想挖你，就真的前途无量了。

我希望大家能有一个观念：宁可老板亏待你，而你尽心尽力地完事后离开，而不是老板用了你，你领他的薪、吃他的粮，却还不肯好好做。这种深怕吃亏的个性，只会让你的路愈走愈窄。

所以，当你的薪水始终是死水时，你应该做的不是怪公司不给你，而是检讨自己是不是犯了前面提到的盲点，才有可能改变现况，提升自己的价值。P12-14

前阵子我去拜访一位开连锁面包店的朋友，正好看到他在教新收的几个学徒做面包，其中几个快手快脚的，很快就把整盘漂漂亮亮的面包交给我那朋友验收。

可是朋友把面包一个个撕开后，却脸色凝重地狠狠训了他们一顿：“你们在搞什么！这种东西你们敢交给我？你们真的知道什么叫面包吗？给我重新做一次！”那几个学徒灰头土脸的，看得出眼中还充满莫名其妙的情绪。

不过我在旁边也看得糊涂，后来朋友才语重心长地告诉我，那些抢快的学徒，有三件事一定做不好：第一是揉面团的时间太短，第二是等待发酵的时间太急，第三则是烘烤的时间太匆促，而这三样，正是影响面包是否松软可口的关键。

朋友无奈地说，要是这些中看不中用的面包上架，他的老客户消失的速度大概会和这些学徒烤面包的速度成正比，没几个月就准备要倒店了。

他说：“做面包有做面包的SOP，但绝对不是把整个流程做完就结束了，一个真正的面包师傅，应该是站在消费者的角度思考，希望他们吃到的是还想再吃一次的美味。像刚刚那些不用心做出来的成品，我用机器做都比那些好吃，干吗还要花时间、花精力教他们？”

看着朋友又生气又无奈的表情，这一堂无意中上到的“面包哲学”，让我开始思考“SOP”和“顾客需求”之间的互补与矛盾。

美国心理学之父威廉·詹姆斯(William James)说：“每个人都渴望被人关心和注意。”

“比SOP多一点”，简单来说就是SOP+，它代表的是，你能不能比别人让客户觉得更满意？如同行销专家科特勒(Philip Kotler)说的：“每一个店家都会提供服务，但你面临的挑战是，如何陪着你的顾客体验一个令人难忘的经验？”

而最难忘的经验莫过于：我没有预期你会做这么多，可是你做了。

企业或各种服务存在的目的，应该就是以这个理想为终极目标，才有可能为自己创造附加价值。

唯有附加价值，才能让你突破0分

什么是附加价值？

这么说吧，一本书原本只能卖三百元，但只要让作者签完名后，身价就涨了十倍；你可以花五元买一堆废铁，只要将它磨成零件，一个就可以卖五十元；一张帆布也许不值钱，如果有个名画家在上面上色，它也许能现身富比士拍卖；一张纸真的不值钱，但如果历年金像奖得主都在上面签名，它就变成无价之宝；如果这张纸被送进印刷厂，出来更是人人抢着要。

我有位好朋友是代理贩卖“氧气”的，大家都觉得奇怪，氧气随口吸就有，谁愿意花钱买？但他的“氧气”的确与众不同，因为他把薄荷、葡萄柚等各种香氛注入这些氧气中，只要深深吸一口气，芳香马上溢满胸怀，带来一般氧气无法给予的愉悦感受。

我认为SOP+指的，也是你能不能让多数客户产生“非你不可”的理由和期待？你有没有体认到，自己卖的不只是产品，而是一个独特的经验才对？

当大家都提供相同的服务品质时，只要你能比别人对客户多说一句“请小心台阶”，这就成为你的附加价值。

当越来越多的便利商店林立街头时，我们除了习惯性享用便利外，有没有人想过为何它们能生存得如此理所当然？

因为它们不断增加服务项目，从一开始只贩卖物品，后来增加许多代收服务、提供加值，现在甚至有代购基金服务，完全颠覆以往“商店=买卖场所”的印象。  日本大鹰观光城集团社长高冢猛是日本的传奇人物，因为他在一年半内，带领原本年亏损四十二亿日元的大鹰城集团起死回生，变成年获利三十亿日元。

高冢猛的哲学是，要让公司重新步入轨道，不需要注入新资金，唯一要改变的是“员工意识”，他说：“把人带活了，企业体就能重生。”而他最重视的，就是员工与客户问“服务的感觉”。

据说，有位客人住在集团底下的海鹰饭店时，因为翻译上的误会，客人以为小孩也能进入饭店的健康俱乐部设施，于是，小朋友就高高兴兴地来到俱乐部，最后才发现不得其门而入。饭店解释说，这是担心大家都在使用运动器材时，小朋友没人看护，会不小心受伤。

但为了弥补孩子失落的心理，饭店经理邀请他们，隔天早上在俱乐部尚未营业时来玩。这样的因应状况，既不违反俱乐部的规定，又能满足孩子们的心理，补偿先前沟通不良带来的误会。这种做得比SOP更多的服务态度，就是真正的附加价值，也正是我想强调的SOP+。

客户想要的，才是价值所在

我在网络上看到一个超搞笑的SOP流程，它的标题是《喝可乐SOP操作说明书》：

操作项目：喝可乐

使用配件：吸管、卫生纸

操作步骤：

1.取出易拉罐可乐，检视罐子外观是否正常，有无缺损变形、破洞或刮伤。

2.取出卫生纸，由上至下擦拭可乐外瓶，将水珠与脏污擦干净，注意不可有漏擦部分。擦拭完毕后，必须以目视方法重新检视一次，若仍有脏污，重复此步骤一次。

3.以食指对准易拉罐拉环，往上一拉，注意只要拉开吸管能插入的小洞即可，不需过于用力。

4.取出吸管，目视吸管是否干净，且无沾染灰尘。然后将吸管一端插入“步骤3”所拉开的小洞中。

5.将卫生纸丢入垃圾桶，即可喝可乐了。

注意事项：

1.可乐在喝之前不可摇晃，以免喷到脸。

2.喝完后，可乐瓶应丢入分类垃圾桶中(铁铝罐类)。

这份SOP虽然搞笑，但写得简明流畅，完全掌握了设计SOP的规则精髓，唯一的问题是，到底谁需要这份SOP？同样，我们企业内部设计的SOP真的符合多数人的“期待”吗？

日本设计师吉冈德仁说：“设计不是要做个什么东西出来，而是去感觉人要怎么用那个东西。”

所谓的服务，并不只是把一套流程做完就好，而要去感觉客户对这套流程有没有任何不满。如果有，该如何修正；如果没有，我们有没有办法做到让他更想要？

这些问题的答案，都在这本书中。本书提供将近三十个颠覆性想法，上百个真实案例和故事，以及六位企业界SOP+典范人物现身说法，希望能带给职场所有渴望成功的人不同的震撼和启发。

据说，有一次网景(Netscape Communications)的总裁巴克斯达尔(Jim Barksdale)在一场新生训练活动中，面对五十名新进人员讲话时，他提出来的第一个问题是：“我们公司经营的目的是什么？”

“当然是赚钱。”台下稀稀落落的声音不断响起。

“错！”巴克斯达尔说：“我们的目的是要获得，并留住客户。所以，我们每个人都是为了达到这个目的不可或缺的一部分。”

现在已经进入全民服务的时代，服务几乎无所不在，大家也都知道，服务做得好不好，将是消费者取合的关键。

在我辅导与观察的过程中，发现大家不是不想做好，而是不知道该怎么做才会更好。有一部分来自服务人员还没有足够的自觉，了解只有sOP是不够的，另一部分则是因为公司和企业，不认为“用心”和“细心”是可以通过对员工教育和宣传达到的，而最后的结果是怪罪彼此，却对事情一点帮助都没有。

其实，我们可以发现，几乎每一个行业的佼佼者，对客户都有让人赞叹不已的用心程度。

身为全球搜寻引擎龙头的谷歌(Google)，建立了一个为期三百年的计划：“整合来自世界各地的资讯，方便所有人撷取。”它希望使用者都能够在最短的时间内，用最简便的使用方法，得到应有的回馈。这种高远理想是我在其他资讯行业很少看到的，因为大多数的公司，不管是不是资讯业，都不愿意投注太多金钱和人力在未知的未来上。

另外像我们都知道的，饮料含有过高糖分，一直是人体健康的重大威胁，结果可口可乐创新研发Light饮料，以低卡路里为号召；之后又开创Zero可乐，完全做到零卡路里、零糖分诉求，却依然保有原本经典“可口可乐”的口感，把饮料的缺点彻底修正，破除一般大众对饮料的差劲观感。

台湾信义房屋董事长周俊吉曾说过：“光有创新的服务还不够，连作业流程都得配合改变，否则公司的新政策根本无法落实。”所以在他们不断创新保证的同时，都要重新教育服务人员，让客户得到直接而完整的服务。

我也很佩服汇丰银行(HSBC)，因为它们确实感受到上班族平常无法离开公司到银行开户的困扰，首创专人到客户公司为客户开户的服务，而且一切存汇业务，都可以通过网络行动，减少客户总得抽空跑银行的窘境，此举现今也成为其他银行业者竞相模仿的标准。

这些企业，真的都在往SOP+的服务里程碑迈进，它们不但更改自己的SOP以适合大众，也把这份希望客户更好的心意，传达给每一位员工，让员工们了解自己不只是为了领钱来做这份工作，更是为了做到让客户满意的服务。

世界知名的四季酒店(Four Seasons Hotel)有次替一家医院筹办一场募款餐会，某位行政首长夫人受邀上台，就在致词前一刻，有位男士发现自己是来宾中唯一没穿晚礼服的人，感到相当困窘，这时旅馆负责人威利曼(Hans Willimann)注意到了，马上叫来一位服务生，告诉他：“这位男士需要一件晚礼服。”

服务生再次出现时，上身只着衬衫，晚礼服却不见了，原来他手上正捧着从自己身上脱下来、已经熨烫笔挺的晚礼服。

有位客人住在东京帝国大饭店，离开时才想到自己有一双运动鞋忘了带走，他马上打电话回饭店告知，服务人员问明房间号码，又确认目前客人的所在地后，当天下午，运动鞋已用宅急便送到。拆开白色包装纸，运动鞋被擦拭得干干净净……

其实，我发现以五星级为号召的旅馆，几乎都有这种细心的特性。但反过来想，也就因为这份“贴心”、“细心”的特性，才让他们可以成为被传颂的高级旅店，不是吗？

我在替学员上课时，有时候会提到财务软件界的先驱者——直觉(Intuit)公司内部的几个核心价值观：

绝不妥协的正直：在每一笔交易中都完全诚实，我们告知有必要说明的信息，而不是让人们想买的信息。

对所有客户做正确的事：以客户的最高利益作为行动依据，关怀并尊敬地对待每一位客户。

不断改善流程：流程永远都有改善的必要，因为我们永远都可以做得更好，并协助员工顺利完成工作，以更低的成本完成更好的品质。

客户才有资格为品质下定义：积极地从客户身上征求意见回馈，以适应不断改变的客户需求。

这四点是我觉得每一位员工都应该引以为鉴的。

现在有愈来愈多企业投入环保工作，把绿化、节能、防止地球暖化……都纳入服务范围内，因为他们发现，只要能把环保做得更好，就能服务全世界的人，即使这些人有时候并不知情。

我曾经看到这样一句话：买卖只能让你的收银机“叮当”响一声，而一段完美的关系，却能让收银机叮当响个不停。

我在书中一直强调SOP的人性化意义，不过有人觉得细心对待客户不难，开发新创意才不是件简单的事。可是我要告诉大家，像前面提到的这些服务，都来自用心观察客户的需要，他们不认为自己有多少创意，只在乎自己“让客户得到多少便利”。

“用心者，天下无敌”这句话不只是一句口号，而是由所有成功的实例中，归纳分析所得出的结论，也是所有人应该行走的方向。SOP如果是地图，那SOP+就是领航企业的罗盘，与大家共勉。