现代企业的营销已不能靠单打独斗的个人英雄主义，更要强调发挥团队的精神，建立群体营销意识，及时满足顾客需求，提升销售工作效率。但是，如何管理好营销团队，更好地整合团队营销资源、发挥团队营销的战斗力，如何提高营销人员自身的专业素质和技能等一系列问题。却时常困扰着我们广大的基层营销人员及其管理人员。

本书作者围绕着上述问题，分别从营销管理的概念和现状、如何构建和管理销售团队、销售团队的绩效评估和例会制度、如何快速提升销售人员的专业素质和技能、销售人员的有效培训途径等方面，阐述了打造一支高效率、高绩效的营销团队所必须要做的工作，对于基层营销管理人员和销售人员快速提升销售管理能力和销售技能，具有很好的借鉴和帮助作用。

本书重实用、重方法，注重经验的提炼和总结，适合于企业营销经理、人力资源经理，特别是销售部门的基层主管及广大的销售人员阅读使用。

本书针对营销团队的现状和误区，以及建立和打造高绩效销售团队的策略和方法，提供一些我的思考、经验和方法，相信您会觉得开卷有益，帮助多多。中国有6000多万在艰难的销售征途上努力奋进的营销人员，有数以万计在竞争白热化的销售战场上浴血奋战的销售团队，帮助他们提高战斗力、提高收入、创造一流业绩、走向辉煌，是你我的共同责任。

自 序／1

总自检／1

第一章 营销管理概念和现状／1

 一、营销管理概念／3

 二、销售管理现状／12

第二章 如何构建和管理销售团队／29

 一、销售队伍的设计／31

 二、销售队伍的管理／42

 三、销售队伍的建设和运作／48

第三章 销售团队管理——选才、育才和激励／59

 一、人员招聘／61

 二、甄选人才／67

 三、人员培训／72

 四、员工激励／80

第四章 销售团队的绩效评估和例会／91

 一、绩效管理／93

 二、绩效评估／103

 三、营销例会／107

 四、早会运作／113

第五章 快速提升专业素质和销售技巧／119

 一、销售高手的特质／121

 二、销售人员的基本素质／122

 三、销售人员的其他相关素质／128

 四、专业化推销流程／133

第六章 销售人员的有效培训途径／143

 一、培训辅导概述／145

 二、职场实战训练技巧／152

 三、陪同拜访／156

 四、个别辅导和电话辅导／158

参考答案／163

附录工具表单／165

(六)控制销售管理的两大资源

销售管理的两大资源应当分别加以有效控制：

1客户资源

客户资源所有权属于企业，必须牢牢控制在企业手中，而不能掌握在员工手中，否则很可能会造成个别销售人员倚仗手中的大客户资源要挟企业的恶劣现象。

企业如何掌握重点客户资源呢?应该建立客户资料档案。如果销售员用书面报表，则每天由行政文员将每位销售人员的客户资料和拜访情况及时输入电脑，并分类分级管理；如果销售员使用电脑，则由本人当天录人，并开放自己的客户资料窗口，企业可以通过使用CRM(客户关系管理)软件对销售工作予以指导，方便实用。

2销售人力资源

企业的销售队伍绝不能是散兵游勇，必须要经过严格的选拔程序和足够的专业训练，使他们从思想观念到专业技能上达到一个合格销售人员的基本要求，才能加人到企业的销售团队中。国内企业培养销售队伍有搞人海战术和市场洗人法的习惯，就是从社会上招来的新人，未加以足够的教育和训练，就匆忙地派向市场，美其名日在实践中锻炼提高；结果新人流失率很高，队伍士气低，企业人头费开支过大，造成人力成本较高、队伍不稳定，形成销售队伍的恶性循环，这些都是不重视销售人力资源管理的结果。

(七)销售管理体系

销售管理体系实际上就是公司给自己的销售团队制定游戏规则，从而管理好销售团队，再通过销售团队控制好公司的客户资源，从而提高公司整体销售实力的一个完整的系统。

销售管理体系包括销售部门的组织结构形式、销售队伍的管理、销售的战略规划、薪酬结构等，一个良好的销售管理体系可以形成优秀的企业团队文化，大大激发销售人员的积极性，提高销售工作效率和质量。

销售管理体系包含五个层面，如图1—8所示。

第一层面是利润和销售业绩，这只是冰山露于海面之上的一角，称之为可见的结果。开源节流、增加销售、降低成本，自然可以提高企业利润。从第二层面到第五层面是冰山隐于海面之下的部分，称之为潜在的部分。

第二层面是客户关系管理(CRM)，搜集、整理客户信息资料、满足客户需求，从而构建起满意的忠诚客户群体，自然而然会给企业带来营业额和销售利润。

第三层面是销售团队的管理运作，分为个体和群体两类。个体管理为人力资源管理，即选才、育才、用才、留才；群体管理则为销售队伍的建设，包括组织结构的形式，塑造、协调和激励销售队伍，形成一支高效有战斗力的团队。

第四层面是基础管理系统，包含会议、报表、沟通渠道、内部支持、财务管理、成本控制、决策流程、人力资源等企业管理的基础内容，这是企业制定业务流程和游戏规则所必需的。

第五层面是企业战略目标，是所有体系的基石。包括企业战略、共同愿景、共同的价值观、企业精神和企业文化。如果说，把销售管理体系的五个层面比作一棵树的话，那么，第五个层面就是其根部，它提供充分的养料，促进销售管理体系建设得更好。P25-27

过去我在带领营销团队出征前，常常领着大家跳一曲自创的手语舞蹈——“销售团队舞”，潜台词是：

销售  拜访

销售  服务

需求  信任度

需求  信任度

谁最棒  我最棒

谁第一  我第一

此舞蹈是要说明三个重要的销售概念：

第一，销售工作就是拜访活动，销售就是面对面，有效销售时间就是面对面的拜访时间。销售员的岗位在哪里呢?是在公司的办公桌旁吗?不!应该是在客户身边与客户头碰头，肩并肩，面对面。俗话说，见面三分亲，你与客户面对面的时间有多长决定了你成交的把握有多大。一个老掉牙的爱情故事是这样说的：一个小伙子当兵入伍了，他很爱他的心上人，他三年如一日地每天给他心爱的姑娘写一封情书，三年后姑娘嫁人了，可新郎却不是他，是谁呢?是邮差。为什么呢?因为三年来只有邮差每天都跟姑娘面对面，所以两人产生了感情。这么简单的道理，很多销售员做了多年的销售业务却仍没有悟出来，他们没有花大量的时间聚焦于目标客户，而是漫无目的，守株待兔，期望客户撞上门来，既浪费了宝贵的时间，又没有任何的业绩可言。究其原因，一方面是销售人员的惰性所至，另一方面是销售人员的目标、计划和行动等基础工作没有做好。当然营销主管也有责任，因为他对每位销售人员的拜访活动缺乏了解、帮助和控制，缺少对过程和活动量的管理。

客户为什么会向我们购买?我们为什么会丢掉生意?很多人以为客户购买的重要因素就是产品、技术、质量和价格，很多销售人员通常也这么抱怨：客户不买我们的产品是因为我们的产品价格太贵，市场竞争激烈，广告宣传不够，奖金提成不多。他们很少找自己主观的或者是内部的原因。产品、技术、质量和价格固然是成交的必要基础因素，但关键因素还有人情、关系、信任和情感。客户对我们的信任足不足，感情深不深厚，是隐藏的原因。客户的购买决定，小部分受物理因素影响，而大部分则受心理因素的影响，所以销售人员应该多研究客户心理，与客户建立信任关系，满足客户需求，替客户解决问题。

如果客户有生意，我们花了小钱就一定能拿到生意吗?不一定。因为仅有钱的投资还不够，还要加上时间的投资、精力的投资和情感的投资。有了这四项投资，销售人员才有可能登门拜访、登堂入室，越过销售的第一个障碍。在长三角和珠三角地区．不少企业规定销售人员每周至少要有三个晚上跟客户待在一起，陪客户聊天、喝茶，培养与客户的感情。更有不少的销售精英定期举办客户小沙龙，邀请老客户和准客户一起聚会，人数不多，最好是男女搭配，志趣相投，年龄相仿，产品有上下游协作可能。这种聚会的目的是通过老客户的口碑宣传和影响，滚雪球似的开发新客户。它摒弃了大多数销售人员使用的高成本的吃吃喝喝、商业贿赂等低级庸俗的做法，效果较好。

我们不妨来检视一下我们的销售人员每天与客户面对面的时间：销售人员平均每天有效拜访几个客户呢?拜访每个客户需要多少时间呢?我统计的平均结果是每天拜访2个客户左右，拜访每个客户约30分钟左右，这样，每个销售人员平均每天与客户面对面的时间只有一个小时左右，其拜访质量如何还需要进一步验证；加上打电话、整理客户资料、交通路途等时间需3小时，合计每位销售员平均每个工作日的工作时间为4小时左右。而我们的法定劳动时间规定每人每个工作日的工作时间为8小时，可见我国销售人员时间浪费的严重程度，平均工作效率只有，50％左右，这是我国销售团队的通病。美国销售人员的日均拜访量为4．2人／日访，日本同行的数据在5人／日访以上，显然，我国销售人员的努力程度不够，差距较大。不少主管都在抱怨优秀的销售员难找，销售人员懒惰不努力，其实这首先是销售团队的管理有问题，这一点被大家忽视了。

第二，服务是最佳的销售方式，替客户解决问题、满足需求是21世纪销售的不二法门。销售的实质是先服务再销售，培养满意和忠诚的客户群，留住老客户。管理大师彼得·德鲁克说，企业的目标是创造并留住客户，而利润只是副产品。可见21世纪企业的赢利模式已由传统的扩大销售、提高市场份额，转向为客户服务、建立满意和忠诚的客户群上。销售人员应该是双S高手，即Service(服务)和Sales(销售)，先做服务再做销售是我们做好销售工作的唯一出路。可是目前我们的大部分营销主管和销售人员谈论较多的是自身的产品、技术和卖点、特色，关心的是业务、生意和营业额，却很少关注客户的想法和问题，很少去研究客户的购买模式和内在需求，这无异于本末倒置、缘木求鱼。客户服务成了大多数营销团队贴在墙上、挂在嘴上的空洞口号，很少落实在行动上。国内企业超过90％的营销团队不做定期的客户满意度测量，客户满意程度高低或老客户是否流失与销售人员的收人、营销主管的收入也没有关系。不注重客户服务是销售团队遭遇业务发展瓶颈的重要因素。

第三，销售流程的两大关键环节是在客户中间建立信任度、寻找需求点，这是大多数销售人员在销售工作中碰到的两大障碍，也是两座很难逾越的高峰，销售失败的原因大多可归于此。每当销售人员丢掉生意、一脸沮丧时，我们就应该请他思考两个问题：1．客户对你有足够的信任吗?2．你真正了解客户的需求吗?其他诸如竞争对手的问题、价格的问题等只占很少部分。中国人的生意似乎是给熟人做的，我们帮熟人的忙、再请熟人帮我们的忙，所以大家都先忙着处理人际关系，然后再处理生意；陌生人之间相互信任度为零，中国人最相信的一句话是：路遥知马力，日久见人心。只是把客户的信任度作为参与竞争的入场券和敲门砖，其实这样并不能建立起长期稳定的客户关系。因为客户真正需要的是能帮助他解决实际问题，满足他的利益需求的方案、服务或产品。所以，应该靠信任和感情接触客户，靠专业和实力赢得客户。

我认为目前国内企业的销售团队的现状，可以概括为：业务水平不高、“武器装备”不先进、战略战术不吻合。人员业务水平不高的原因是缺乏招聘选才的系统流程、教育培训体系不完善、基础管理薄弱等。销售人员的销售工具和作业装备，如销售标准台词、老客户见证资料、产品手册缺乏也很普遍。此外，营销主管应对市场竞争的策略和销售人员的销售技能存在诸多不足、团队管理和销售人员的激励政策不到位等也不容忽视。

针对目前大多数企业销售团队的现状，我们建议应从加强对员工的教育训练、行为过程管理、人力资源管理、团队管理技能等四个方面人手。

1．建立销售团队的内部训练体系。制定销售人员的标准动作和规范，每位营销主管都应该是标准销售技能的培训师。销售人员要多做情景模拟和角色扮演，强化技能演练，严格达标考核。训练场上多流汗多流泪，战场上就可以少流血少牺牲。销售人员的技能训练应成为营销主管日常管理工作的重要考核指标，而销售人员掌握标准销售动作应该成为其上岗的必备条件。

2．建立销售人员的标准作业流程和检查点，进行行为过程的管理、监督和控制。针对销售人员的实际问题提供有针对性的帮助，对负责重点客户的销售人员要提供必要的支持；针对销售技能的缺陷提供相应的辅导；完善客户档案资料，完善销售人员工作报表，了解每个重点客户和项目的进展状态；掌握每个销售人员每天的工作状态和精神状态。只有控制了细节，做到行为标准化，才会有正确的结果。

3．在人力资源管理和团队管理技能等方面的改善也很重要。建立选才、用才、育才、留才的人力资源机制迫在眉睫，提升营销主管的自我管理、工作管理和人员管理的能力同样也是一项长期的系统工程。我们现在的大部分营销主管还只能说是业务骨干、营销高手，但还不是合格的管理者和团队领导人，这需要引起我们足够的重视。

本书针对营销团队的现状和误区，以及建立和打造高绩效销售团队的策略和方法，提供一些我的思考、经验和方法，相信您会觉得开卷有益，帮助多多。中国有6000多万在艰难的销售征途上努力奋进的营销人员，有数以万计在竞争白热化的销售战场上浴血奋战的销售团队，帮助他们提高战斗力、提高收入、创造一流业绩、走向辉煌，是你我的共同责任。

狄振鹏

2006年10月