本书的阅读对象主要是营销工作者，以及企业内部营销培训讲师、专业营销培训讲师。全书共分为六章，依据客户管理实际工作的内容与特点进行分类，分别为“客户沟通案例剖析”、“客户选择案例剖析”、“客户开发案例剖析”、“客户管理案例剖析”、“客户服务案例剖析”、“客户投诉案例剖析”。每章选取八个典型案例，基本涵盖了客户工作的方方面面，能够起到以点带面的作用，满足学习者系统学习的需要。

本书中大量的实务实例，可以作为相应的参考资料，既有助于提高学习效果，也有助于增强营销培训教材开发的丰富性和针对性，可以引发更好的培训方式和现场安排。

完全紧贴本土企业客户管理实际,揭示事半功倍的客服关键要点,传授“先人情后事情”的营销真经。

第一章 客户沟通实例剖析

 案例1—1把握客户利益的“命脉”

 案例1—2快意沟通使客户愉悦 

 案例1—3迎合爱好获得客户“喜欢”

 案例l一4激怒客户等于自断后路

 案例1—5抱怨客户会得不偿失

 案例1—6玩笑话语不能“出格”

 案例1—7客户害怕“厉害”的人 

 案例1—8客户很讨厌“炫耀”的人 

第二章 客户选择实例剖析

 案例2—1“勤劳”就一定能“补拙”吗

 案例2—2“盲人摸象”笑话百出

 案例2—3如此拜访毫无意义 

 案例2—4筛选出最有价值的客户 

 案例2—5大客户并不一定是“好客户”

 案例2—6光有“好意愿”永远不够 

 案例2—7通过评估选择合适的代理商

 案例2—8别人的路你未必好走 

第三章 客户开发实例剖析

 案例3一1关心客户等于帮助自己 

 案例3—2如此开发岂能成交

 案例3—3客户相信的是真实证据 

 案例3—4客户影响要针对“关键人”

 案例3—5独家信息就意味着独家先机 

 案例3—6你想赚到“多多钱”吗

 案例3—7场内“游戏”场外做

 案例3—8先做“朋友”再做“生意” 

第四章 客户管理实例剖析

 案例4—1着眼基础实施深度支持

 案例4—2贴心服务才是最好的支持

 案例4—3客户促进也须有“场外压力” 

 案例4—4要“渔”之必先“鱼”之

 案例4—5欺负客户就是伤害自己

 案例4—6没有“优势”就难以发展

 案例4—7通过培训来管理客户

 案例4—8没有执行力何来管理效果

第五章 客户服务实例剖析

 案例5—1以客为尊的服务之道

 案例5—2以客为友的服务之道

 案例5—3如此托词实在令人失望

 案例5—4光是礼貌和客气，客户不一定满意

 案例5—5服务中不能多嘴多舌

 案例5—6规定是死的服务是活的

 案例5—7服务讲究细节更要深耕细作

 案例5—8技术服务要根植到用户层面

第六章 客户投诉实例剖析

 案例6—1客户投诉并不一定是坏事

 案例6—2一定要给客户留有希望

 案例6—3先安抚情绪后解决客户问题

 案例6—4重新定位自己的受理角色

 案例6—5要让客户知道你用心处理

 案例6—6把握不同客户的受理要点

 案例6—7策略性化解投诉异议

 案例6—8补救客户也是在补救自己