本书是国内第一本以客户资本价值管理（CVM）为主题的当代管理前沿学术专著。在大量的国内外研究成果基础上，在当前方兴未艾的客户关系管理的实践发展背景之下，本书首次提出并深刻阐述了客户资本价值管理的新型竞争模式和战略方法，为当今企业指明了一个切实可行的新的发展方向，提供了一套有创见有效果的操作思路。本书不仅适合经济管理专业的本科生、研究生、MBA及高级管理培训作为教材，也是每一个企业经营者不可不读的好书，对客户经理来说，更可谓是一部在激烈的市场竞争中获取企业持久竞争力的实战宝典。

　　21世纪，随着国内外市场环境因素的一系列新变化，对有限的客户资源的激烈争夺已逐渐超越传统的产品竞争和服务竞争，成为当代企业竞争的新焦点。在客户经济时代，如何成功地吸引新客户并保留忠诚的老客户，获得企业价值与客户价值的双赢协同效应，从而获取并保持自身新的竟争优势和持久竞争力，成为每一个现代企业都不得不面临的巨大挑战。　　本书是国内第一本以客户资本价值管理（CVM）为主题的当代管理前沿学术专著。在大量的国内外研究成果基础上，在当前方兴未艾的客户关系管理的实践发展背景之下，本书首次提出并深刻阐述了客户资本价值管理的新型竞争模式和战略方法，为当今企业指明了一个切实可行的新的发展方向，提供了一套有创见有效果的操作思路。　　本书不仅适合经济管理专业的本科生、研究生、MBA及高级管理培训作为教材，也是每一个企业经营者不可不读的好书，对客户经理来说，更可谓是一部在激烈的市场竞争中获取企业持久竞争力的实战宝典。

导论　

0.1　客户资本价值管理（CVM）新型理念的产生　

　　0.1.1　大环境－－制度变迁中客户地位的历史演变与不断提升

　　0.1.2　小前提－－客户资本管理思想形成的具体驱动因素

0.2　国内外研究综述与CVM研究的双重意义　

　　0.2.1　有关客户资本问题研究与发展现状的分析

　　0.2.2　CVM研究的理论意义与实践意义

0.3　本书总体思路与框架结构　

　　0.3.1　范围与视角　

　　0.3.2　基本概念诠释　

　　0.3.3　内容与结构安排　

　　0.3.4　创新与探索

第1章　客户资本价值管理的思想溯源与理论基石　

1.1　企业竞争优势理论的演进与“外→内→内外结合”的视角转换　

　　1.1.1　企业竞争优势理论的发展及主要观点评述　

　　表1-1　企业竞争优势外生论与内生论的比较　

　　1.1.2　客户资本价值管理的理论基石一－－客户导向竞争优势整合模型　

　　图1-1　以客户为核心的竞争整合模型　

1.2　企业资源观的扩展：从“有形”到“无形”的延伸

　　1.2.1　企业资源观的演变　

　　1.2.2　客户资本价值管理的理论基石二－－智力资本理论　

　　图1－2　安妮·布鲁金的智力资本构成图　

　　表1-2　智力资本的研究领域综合分析表　

1.3　企业现代营销理念的认识历程：从交易到关系的转化　

　　1.3.1　企业现代市场营销理念的发展　

　　图1-3　营销组合观念的发展趋势　

　　1.3.2　客户资本价值管理的理论基石三－－关系营销理论　

　　图1-4　营销重心的转移　

　　表1-3　交易营销与关系营销的对比　

1.4　案例研究：戴尔公司客户导向的直销模式与服务策略

第2章　客户资本价值管理的基本理念与分析框架　

2.1　客户资本的本质分析　

　　2.1.1　客户资本的内涵与特征　

　　图2-1　客户资产的要素模型　

　　2.1.2　客户关系的理论认识　

　　2.1.3　客户关系的类型与成长维度模型　

　　表2-1　客户关系的三种水平　

　　图2-2　扩大的子市场中客户关系的蛛网模型　

　　图2-3　客户关系的发展维度模型　

2.2　客户资本价值管理的战略内涵与分析框架　

　　2.2.1　客户资本价值管理战略内涵的基本阐释　

　　图2-4　客户资本价值管理中的双重价值协同效应　

　　2.2.2　客户资本价值管理的战略矩阵评估方法及其应用　

　　图2-5　企业客户资本价值创造和获取评估矩阵　

　　2.2.3　基于关系质量的分析框架：关系约束模型　

　　图2-6　CVM关系约束模型

2.3　客户资本价值管理的理念转变与演进机理　

　　2.3.1　客户资本价值管理的理念转变　

　　2.3.2 RM→CRM→CVM三级跳阶梯　

　　图2-7 RM→CRM→CVM三级跳阶梯　

　　2.3.3　CVM＆ERP＆SCM

2.4　客户资本价值管理模式的战略目标分析　

　　2.4.1　从短命企业到长寿公司：企业可持续发展的要求　

　　2.4.2　从对立竞争到双赢合作：企业与客户共同实现价值　

2.5　案例研究：与顾客共同成长－－零售巨头沃尔玛的成功之道

第3章　客户资本价值形成的源泉：客户价值的创造与传递　

3.1　客户价值的方向性界定　

3.2　客户价值的创造　

　　3.2.1　客户价值的来源：客户让渡价值及其分解和扩展　

　　图3-1　客户让渡价值理论的基本模型

　　表3-1　经济形态的区分

　　3.2.2　客户价值创造的基本途径：“使能客户”与“解脱客户”

3.3　客户价值的传递　

　　3.3.1　价值传递的重要性

　　3.3.2　客户价值传递的行为机制：价值期望、感知与体验

　　图3-2　格朗鲁斯的感知质量模型　

　　图3-3　服务质量与感知的五缺口模型　

3.4　客户价值的全面理解和动态分析　

　　3.4.1客户价值的全面理解

　　图3-4　客户价值的层次模型　

　　3.4.2　客户价值的分析与管理

3.5　案例研究：软件创造客户价值－－东软集团的理念与解决方案

第4章　客户资本价值实现的桥梁：关系质量的动态考察　

4.1　关系质量（RQ）解析　

　　4.1.1　关系质量动态识别的意义

　　4.1.2　关于关系质量的基本认识

4.2　客户信任与关系许诺

　　4.2.1　信任机制及其作用机理

　　表4-1　信任的定义及其核心概念

　　4.2.2　关系许诺及其重要性

4.3　客户满意与忠诚

　　4.3.1　客户满意与“满意陷阱”

　　表4-2　对客户满意概念的理解

　　图4-1　客户满意指数（ACSI）模型　

　　图4-2　客户价值与客户满意之间的关系

　　4.3.2　忠诚的双因素模型与驱动因素

　　图4-3　客户忠诚类型的双因素模型

4.4　客户保持与流失

　　4.4.1　“漏桶”原理的启示：客户保持的必要性　

　　4.4.2　客户的流转模式与客户流失的类型

　　图4-4　客户的流转模式

　　4.4.3　客户流失的诊断及原因分析

4.5　案例研究：“我就喜欢”－－麦当劳创造客户满意的奥秘

第5章　客户资本价值的获取与评估：关系价值与赢利性分析　

5.1　客户资本价值定性与定量相结合的评估思路

　　表5-1 LAM模型的测量指标

　　表5-2　安娜·布鲁金的客户审计表　

5.2　企业获取的客户关系价值及其多方位体现

5.3　客户关系价值最大化的前提

　　5.3.1　帕累托定律与客户关系的价值分布

　　表5-3　客户组合比重的变化－－以斯可洗车公司为例

　　图5-1　客户关系价值的正态分布

　　5.3.2　基于关系价值的客户细分

　　图5-2　扩大的客户金字塔模型

　　图5-3　经济区间化－－按客户关系价值和反应度分组

5.4　客户关系的赢利性分析

　　5.4.1　关系赢利性的研究回顾

　　图5-4　成因学派与结果学派的统一

　　5.4.2　关系赢利性的量化分析：客户权益模型

　　图5-5　客户权益的购买量、利润、关系持续期模型

　　图5-6　客户权益的购买概率模型

5.5　客户终身价值与长期忠诚客户的赢利性

　　图5－7　客户关系价值的组合增长模型

　　5.5.1　客户终身价值的两个维度及影响因素

　　5.5.2　客户终身价值的计算与辨证分析

　　5.5.3　忠诚客户的关系价值与效果

　　图5-8　企业得到的客户利润随关系持续期和忠诚年限而变化的实例

　　图5-9　忠诚客户的利润增值模式

5.6　案例研究：差异创造新时空－－中国联通的大客户管理

第6章　中国企业开展客户资本价值管理的策略探索

6.1　实施的认识前提：企业的主体作用与条件审视

　　6.1.1　CVM中企业的主体作用与角色认识　

　　图6-1　客户资本价值管理两大价值支柱的综合评估矩阵　

　　6.1.2　我国企业开展CVM的市场分析与条件审视　

　　表6-1　我国第三产业部分行业的增加值　

6.2　实施的组织保障：与客户知识共享的学习型关系　

　　6.2.1　客户作为企业的知识源泉和组织学习动力的观点

　　6.2.2　企业与客户共同学习的方式和途径　

6.3　实施的技术支撑：先进信息手段的运用　

　　6.3.1　信息技术支撑CVM的主要体现　

　　6.3.2　CVM实施的最新关键技术需求　

　　图6-2　数据分析工具的演化　

　　图6-3　数据仓库开发步骤　

　　图6-4　数据挖掘技术的分类　

　　6.3.3　数据挖掘的应用及实证研究　

　　图6-5　HUBONA公司的促销效果　

6.4　我国开展企业客户资本价值管理的策略探索　

　　6.4.1　企业的基本策略选择：量身定制的个性化关系策略

　　图6-6　客户资本价值管理的四种不同策略　

　　6.4.2　实践中企业可借鉴的基本关系策略　

　　6.4.3　企业策略支持系统的完善　

6.5　案例研究：“因您而变”－－招商银行的客户关系策略

第7章　结论与展望

7.1　主要结论　

7.2　最新研究拓展　

　　7.2.1　关于客户关系资产决定因素

　　图7-1　客户资产ARA模型　

　　7.2.2　关于客户关系资产测评方法

　　7.2.3　关于客户关系资产管理过程

　　表7-1　基于客户资产的企业资源配置与保持策略

　　表7-2　转移成本的分类表

7.3　未来趋势展望

参考文献　

后记

1.2.2 客户资本价值管理的理论基石二——智力资本理论

企业智力资本理论的发展正是企业资源观的不断延伸和变迁过程中最有代表性的一个结果。尤其是进入20世纪90年代以来，知识经济的兴起进一步推动了以智力资本及其管理为基础的企也理论的发展，使之成为管理学研究发展的一个重要课题。世界范围内有关智力资本的理论研究发展迅速，如1996年、1998年已在加拿大的安大略省先后召开了两届智力资本国际大会。诸多事实表明，企业的竞争正越来越依赖于它们无形的知识和智力资本。企业在知识经济条件下，技术任务将由知识工作者来承担，企业业务流程的重组就是改进工作，使之变得更富有成效，而不断的学习则能使组织得以保持持久的竞争优势。随着竞争核心和焦点的转移，由知识、经验、技能和相关软资产组成的企业智力资本越来越成为决定企业竞争地位的关键因素，越来越多的企业开始认识到，智力资本是企业竞争优势的根本来源，对这种资源和资产也应开始进行更有效的管理。关于智力资本理论，这里仅选取几个基本问题。

1．关于智力资本的涵义

  “智力资本”一词的英文是Intellectual Capital，国内也有人将其译为“知识资本”或“智慧资本”。智力资本的概念经历了一个不断明确的过程，国内外学者对其进行了阐述。目前，公认的是美国经济学家加尔布雷思(J．K．Calbraith)于1969年首先提出的智力资本的概念。他指出，智力资本中的智力不再“作为纯粹智力”，智力资本在本质上不仅仅是一种静态的无形资产，而且是一种思想形成的过程，是一种达到目的的方法。而最早系统界定智力资本概念的是美国学者托马斯·斯图尔特(Thomas A．Asewan)。他在20世纪90年代发表了一系列文章和著作，如《脑力：智力资本是如何正成为美国最有价值的资产的》(1991)、《你的公司里最有价值的资产：智力资本》(1994)、《智力资本：组织的新财富》(1997)等。他认为，智力资本是公司所有成员所知晓的能为企业在市场上获得竞争优势的事物之和。企业的智力资本是企业的人力资本、结构资本和客户资本三者的整体价值。加拿大的鲍帝斯(Nick Bontis)博士自1996年以来也发表了多篇关于智力资本研究的文章。他认为，智力资本的提出是对相对于信息而言的知识的有效运用。英国的摩根·威泽尔在其主编的《工商管理辞典》(1998)中，将智力资本解释为公司后天学习的结果，或者是在研究和发展过程中自发创造的知识，更广泛的说，是公司可接触的知识和技术。而英国学者安妮·布鲁金(Annie Brooking)则把智力资本归结为是对使公司得以运行的所有无形资产的总称，其意义可用一个简洁的公式表示，即“企业=有形资产+智力资本”。

尽管学者们的表述各有差异，但从中我们能了解到一些基本的共识。即智力资本概念是对企业传统资源、资产概念的深入扩展。它将被企业传统资源观中所忽略的而对现代企业却日益重要的无形资产，如知识、员工能力、组织流程及客户忠诚等都纳入了现代企业资源观的范畴，从而使企业可以将无形资产与有形资产有机的结合在一起，共同为企业创造竞争优势。企业中无形资产比重的增加带来企业管理价值观的变化，而智力资本理论正是这一变化的直接体现。

值得指出的是，智力资本的概念与无形资产、人力资本等的概念有着紧密的联系，但又有区别。首先，关于智力资本与无形资产。有许多学者在广义上将智力资本等同于无形资产。

P39-40

   前言：从CRM到CVM的飞跃

   ——客户经济时代新型竞争理念的动态演进

市场经济的本质就是竞争。进入21世纪以来，随着国际国内市场中一些重大政治、经济因素的动态变化和交替更迭，企业面临的生存环境和竞争形势也不断发生着改变，竞争风险加剧，经营环境更加不确定，同行业间竞争日趋白热化，于是，企业之间市场竞争态势和演进路径也不得不发生一些新的变化，其主要表现之一，就是竞争焦点从产品竞争、服务竞争逐渐走向客户竞争，竞争的范式也逐步从关注产品、技术和服务演进为全面关注客户关系，并表现为客户关系领先战略的客户导向的竞争。正因如此，著名学者帕翠珊·B．希伯尔德(Patricia B．Seybold)在其新著中为我们预见了“客户经济”(Customer Economy)时代的来临(2001)，并提出了以客户经济为轴心的三大原则：客户主宰原则、关注客户关系原则及重视客户经验原则。的确，客户经济正在渗入当今市场的每一个角落，传统的以技术、产品、成本为核心的竞争模式和游戏规则，不得不发生深刻的改变，客户关系时代已经来临。

越来越多的实践证明，在客户经济这一新的竞争形态下，企业与其往来客户之间的关系受到前所未有的重视，企业内部原有的有形资源不再成为阻碍其发展的唯一“瓶颈”，而位于企业内外结合关键点的客户资产和客户关系的质量和数量却变得越来越重要，成为企业获取持久竞争优势的源泉所在。

本书作者基于大量的理论和实证研究，首次提出并全力构筑的客户资本价值管理新型管理理念(Customer—capital Value Management：CVM)正是在新的市场环境和时代背景下应运而生的，它是21世纪管理前沿理论和企业实践发展的必然产物。

从理论上说，一方面CVM新型管理理念源于方兴未艾的客户关系管理理念(CRM)和关系营销(RM)，与它们有着密切的渊源和内在逻辑联系，本质上都体现了企业在经营中加强了对长期优质客户关系的重视。以客户关系管理来说，其理念最早于20世纪90年代在西方国家兴起，后在全球蓬勃发展起来，市场上出现了很多的理论书籍和CRM应用软件及解决方案，已成为当今管理理论和企业界的热点话题之一，并已逐渐被国内的部分领先企业引进和采用。但迄今为止，对于CRM的认识，有人强调理念，有人强调技术解决方案，无论是理论界和企业界都还没有形成共识，这给企业管理的实践应用造成了一定的阻碍。所以，当前进一步加强对C，RM相关理论的深入研究势在必行，而cVM理念的提出则是一个有益的探索和尝试；另一方面，CVM理念又是对CRM和RM的提升和超越，它进一步将客户关系视为现代企业的重要战略性资产和资本来加以经营，以实现企业价值和客户价值的双赢，促进企业持久竞争优势的保持，完美体现了价值创造与管理的企业根本目标和宗旨。因而，从单纯重视客户关系的客户关系管理向关系与价值增值并重的客户资本价值管理的理念转变，将是21世纪客户经济时代企业竞争范式发展的客观要求和演进的必然趋势。

从实践上看，尽管客户关系管理在全球企业界得到了越来越广泛的推广和应用，许多企业的重视程度都有所提高，但在一些企业取得成功的同时，也有不少失败的案例，真正成功的企业仍是少数。这种现象不得不引发我们的重新思考。究其原因，主要是企业对客户关系管理的实践应用还存在误区，许多企业只是盲目的跟从，并没有掌握其思想实质和精髓，因此，尽管也采用了先进的CRM技术软件和解决方案，但并未从根本上改变企业的经营理念，没有真正做到重视客户关系资产和关注客户价值，所以失败也是必然的。从这一实践意义出发，在大量理论和实证研究基础上，本书提出的客户资本价值管理对此进行了前瞻性的探索，将之明确作为一种战略性新型管理理念和竞争模式，为众多迷茫中的企业指明了发展方向，提供了可用于买践的理论武器。

相信在CVM理念指导下，每一个企业都可结合自身实际，不断探索切实可行的个性化策略和解决方案，实现客户资本价值和企业价值的增值。

全书由导论和七章正文组成，第一章主要介绍了客户资本管理的相关理论基础；第二至五章从总到分地构筑和论述了客户资本价值管理模式的理论框架；第六章是客户资本价值管理在我国企业管理实践中的应用启示与实施策略探索；第七章是结论与最新趋势展望。各部分主要内容如下：

导论部分分析了客户资本价值管理问题提出的环境背景和具体驱动因素，回顾了相关研究现状，阐释了本书研究的理论和现实意义，并对本书的研究范围、内容和结构、研究方法等进行了介绍。

第一章剖析了客户资本价值管理的三大思想渊源与三个理论基石。主要从企业竞争优势战略理论的演变路径，企业市场营销观念的认识发展历程及企业资产观的延伸与扩展等方面探索客户资本价值管理的思想基础，从而引出客户与客户关系成为现代企业重要资产的必然性，并阐释了客户中心导向的可持续竞争优势理论、关系营销理论和窖力资本理论是客户资本价值管理的三个重要理论基石。

第二章是从总体上对客户资本价值管理模式的构建和阐述。主要对客户资本价值管理的基本理念和核心思想进行剖析，从经济学角度对客户关系、客户资本概念及其本质特征做出分析，提出基于价值管理的客户资本管理的分析框架，指出客户价值和客户关系价值是它的两大价值管理支柱，并在此基础上阐释了企业客户资本价值管理的目标是企业与客户两者长期价值的双赢，并提出了这一价值实现过程中的关系约束模型。

第三章揭示了客户资本价值形成的源泉，即客户价值的创造与传递机制。主要对客户价值的方向性做出明确界定，论述了客户价值是企业客户资本价值形成的源泉所在，为客户创造并传递价值是客户资本价值实现的基础和前提。在此基础上，还论述丁客户价值的创造来源于客户让渡价值的分解和扩展，客户价值提升的路径是“使能客户”和“解脱客户”。此外，还对客户价值传递过程的期望、感知、体验与评价等行为机制做出了深刻剖析。

第四章剖析了影响客户资本价值实现的关键因素，主要是对客户关系质量的动态考察。企业与客户关系质量的好坏决定着客户资产质量与结构，它是客户资本价值实现的重要桥梁。本章对国内外关于关系质量的研究做了阐述，并重点对信任、关系许诺、客户满意、忠诚及保持与流失等具体因素做了深入的分析。

第五章从企业客户资本价值获取的角度，对客户关系价值与赢利性进行了深刻分析。以定性与定量相结合的客户资产价值评估的思路，分析了客户关系为企业带来利润的关系赢科性、客户能力与推荐价值、潜在价值等多方面价值，指出按关系价值微分和细分客户是客户关系价值最大化的前提，并从关系赢利性和客户终身价值的定量分析中论证了长期忠诚客户的赢利性。

第六章阐述了客户资本价值管理对中国企业实践的启示与策略探索。主要分析了我国企业开展客户资本价值管理的具体市场状况与条件，指出客户资本价值管理的战略实施需要结合每一个企业的具体实际，并需要企业各个部门、多方面力量的有效协调和密切配合。重点论述了客户资本价值管理实施中的各种必要保障，包括认识基础、技术保障和组织保障等，并分析了中国企业可借鉴的几种基本关系策略，对中国企业提出了策略建议，指出中国企业应在实践中积极探索适合自身实际的客户资本价值管理策略。

第七章归纳了客户资本价值管理新型理念的主要观点和研究结论，并对研究的最新趋势，尤其对客户资产的决定因素、测评方法与管理问题的最新进展做了简要阐述和展望。

由于本人时间和水平所限，书中难免有疏漏和不足之处，还请广大热心读者多提宝贵意见。

郑玉香

2005年8月

本书主要是我博士论文基础上的修改稿和博士后阶段的部分研究成果。我的博士论文是在恩师著名企业管理专家彭好荣教授的悉心指导下完成的。从论文的选题、构思，到多次修改，元不凝结着他老人家的大量心血和汗水。当我遇到挫折和困难时，恩师的每一句语重心长的鼓励，都会给我增添无穷的勇气和力量，即使远在异国他乡留学期间，这种支持和关怀都一直伴随着我。作为恩师的“关门弟子”，我更时刻感受到他由衷的期望，从不敢有半点懈怠。师从彭老师的几年间，我深深感受到老一代学术前辈治学严谨、心胸豁达和踏实的作风，恩师睿智的思想、渊博的学识和两袖清风的正直为人，深深地影响着我，并将使我终生受益。而博士后阶段的研究工作主要是在博士生导师、南开大学国际商学院服务管理研究中心主任范秀成教授的悉心指导下进行的，期间我参与了国家自然基金项目“客户关系资产决定因素、测评方法与管理研究”的课题研究工作。值此专著出版之际，特衷心表达对两位导师的谢意。

在我攻读博士学位期间，有幸被教育部和国家留学基金委选拔为公派国际交流访问学者，赴比利时根特国立大学经济学院学习了一年，同时攻取了市场营销专业的经济学硕士第二学位。留学期间，我有机会接触和系统学习了客户关系管理的前沿理论和数据挖掘等最新方法，这无疑为回国后博士论文的完成奠定了良好基础。所以，在此，也感谢根特大学经济学院Dirk Van den．Poel教授及我的两位比利时合作伙伴Stefaan和Jef。

论文在开题、预审和修改的过程中，有幸得到了博士生导师中国社科院工经所黄速建研究员、东北财经大学于立教授、东北大学李凯教授、辽宁大学的戴伯勋教授、高闯教授、刘力刚教授、赵德志教授等人的悉心指导和帮助，使我受益匪浅。

自博士毕业以来，偶有机会向国内一些专家学者继续请教，其中，南开大学的李维安教授、范秀成教授，东北财经大学夏春玉教授、张风林教授，首都经贸大学郑海航教授，中山大学的毛蕴诗教授，上海交通大学的吕巍教授、王方华教授及中国科学院心理所的时勘教授等众多国内著名管理专家的点滴帮助都使我终生难以忘怀。

在此我还要真诚感谢给予我帮助的吉林辉南轧钢有限责任公司的杜毅总经理和技术服务部王家军主任。作为现代知识型企业家的代表，他们对于接受、应用和传播现代最新的管理理念表现出了极大的支持和鼓励，也正因如此这样的企业才成为充满希望的学习型企业，不断提升自身的竞争力。

我还要感谢给予本书顺利出版支持的中国经济出版社，尤其是苏耀彬编审和朝气蓬勃、充满睿智的崔姜薇编辑，他们为书稿的出版和修改提出许多宝贵的建议，做了大量细致工作，使我深受感动。

此外，我的三个研究生王俊峰、陆智强、田川分别参与了本书-中部分章节案例目研究的编写工作。

最后，还要把真诚感谢献给我的家人——我的父母、儿子和远在海外工作的太夫陈昌荣博士。从本科、硕士、博士到出国留学，多年的求学生涯和紧张工作使我少有机会对他们的照顾有所回报。尤其是在写作期间，我不得不把年幼的儿子送给年迈的父母去照顾，对儿子的思念和父母的歉疚及远在大洋彼岸的先生电话里的不断鼓励成为我加快写作的重要动力。正是家人的付出和支持最终保证了我书稿的顺利完成。

谨以此书献给所有帮助过我的人们和广大热心的读者，并祝天下所有好人一生平安!

 郑玉香

 2005年8月于沈阳

系统合理的理论构架、科学严谨的研究方法，及清晰流畅的写作风格，使本书成为集中反映当代管理领域最新研究成果的一部力作。

 ——《南开管理评论》副主编 南开大学服务管理研究中心主任

    博士生导师 范秀成教授

作为国内第一本以CVM管理理念为主题的著作，原创性和前瞻性是本书的主要特色和成功之处。

  ——中国工业经济研究与开发促进会副理事长

    博士生导师 黄继忠教授

客户经济时代，人有关注客户价值的企业才能成功赢得客户关系价值，这正是《客户资本价值管理》一书为我们解读的奥秘！

  ——中国联通总公司大客户部总经理 吴少凡博士

此书构筑的CVM理论兼具前沿性实用性，为企业客户管理提供了一种切实可行的新型竞争战略模式。

   ——上海浦东发展银行沈阳分行行长 高敬娟博士

书中精彩的案例分的与深刻的理论阐述相互印证、相得益彰，使读者在实践和理论上都获得了深刻的启示。

  ——华夏点石管理咨询有限公司董事长 冯春栋先生