连锁企业一般都属于劳动密集型行业，大量的采购、仓管、账务、咨询、防损、促销、质监、电脑维护等工作仍然是基层人员完成的，企业销售额和利润最大化仍然来源于员工劳动的剩余价值。只有在现代企业制度下和科学技术高度发达的今天，企业的高度组织化投入和科学的人力资源管理才能成为可能。

连锁企业的经营业态及人才要求与传统百货零售业有很大不同，对人才也提出了更高的要求。现代连锁企业与传统零售的简单交易模式已有很大不同，它的技术、管理构成已有很大的转变，比如技术上，大量运用网络信息技术、冷冻保鲜等高新技术；管理上，从投资风险管理、选点布局、物流配送等宏观管理，到每一家店面的货品陈列、顾客人流线路、商品促销策划等等有很多学问。在目前国内连锁企业的竞争中，人才已成为决策一个企业是否成功的主要因素。

第一章 连锁企业人力资源管理总论/1

 第一节 连锁企业人力资源管理概述/1

 第二节 连锁企业经营管理与人力资源管理的特殊性/6

 第三节 关于人力资源管理的几种观点/8

 第四节 人力资源管理的趋势/9

 第五节 人力资源管理的目标和机制/11

 第六节 人力资源管理的人性观及人 本管理/13

 本章小结/20

 关键概念/20

 复习思考题/21

第二章 连锁企业的组织结构和岗位配备/23

 第一节 连锁企业组织结构设计原则/23

 第二节 影响连锁企业组织结构设计的因素/27

 第三节 连锁企业组织结构各种模式/32

 第四节 连锁企业组织结构的基 本模式/39

 第五节 连锁企业门店店长的配备/42

 第六节 连锁企业门店秘密顾客配备/45

 本章小结/47

 关键概念/48

 复习思考题/49

 案例分析/49

第三章 连锁企业人力资源规划/53

 第一节 人力资源规划概述/53

 第二节 人力资源需求预测/55

 第三节 人力资源供给预测/61

 第四节 人力资源规划管理决策/66

 本章小结/69

 关键概念/70

 复习思考题/70

 案例分析/70

第四章 连锁企业工作分析/75

 第一节 工作分析概述/75

 第二节 能力、气质和个性与职业匹配/80

 第三节 工作分析的信息调查研究/83

 本章小结/85

 关键概念/86

 复习思考题/87

 案例分析/87

第五章 连锁企业人员招聘/90

 第一节 人员招聘过程管理/90

 第二节 招聘的主要形式/91

 第三节 对应聘者的测试方法/93

 第四节 招聘的途径/103

 第五节 人员录用/109

 第六节 企业劳动合同管理实务/113

 本章小结/117

 关键概念/118

 复习思考题/119

 案例分析/119

第六章 连锁企业员工绩效考评/125

 第一节 员工绩效考评概述/125

 第二节 工作绩效考评的类型/128

 第三节 工作绩效考评系统的标准/131

 第四节 工作绩效考评中可能出现的问题与解决办法/133

 第五节 工作绩效考评的应用/136

 本章小结/137

 关键概念/138

 复习思考题/139

 案例分析/139

第七章 连锁企业员工激励理论与实践/143

 第一节 激励的含义及作用/143

 第二节 激励的过程与因素/145

 第三节 激励理论/149

 第四节 激励方法和特征/153

 本章小结/158

 关键概念/159

 复习思考题/159

 案例分析/160

第八章 连锁企业员工培训/164

 第一节 员工培训概述/164

 第二节 员工培训的系统模型/168

 第三节 人力资源培训体系、种类和方法/175

 第四节 编制培训计划的步骤/178

 第五节 企业培训的发展趋势/181

 本章小结/186

 关键概念/187

 复习思考题/187

 案例分析/188

第九章 连锁企业员工薪资和福利管理/194

 第一节 企业薪资管理概述/194

 第二节 薪资政策和薪资结构设计/199

 第三节 激励性薪资的管理/214

 第四节 员工福利管理/229

 本章小结/234

 关键概念/235

 复习思考题/236

 案例分析/237

一、连锁企业经营管理的特殊性

连锁企业规模化拓展，需要大量高素质人才和熟练的劳动者。连锁企业的标准化、规范化管理要求，也决定了其人力资源管理有别于一般企业。因此，连锁企业人力资源管理的特殊性是由连锁企业经营管理的特殊性弓l起和决定的。连锁企业经营管理基点是拥有一整套切实可行的规范化的经营管理模式。这_二模式可以提高工作效率，降低运营成本，加速资金周转，进而实现规模效益，使连锁企业在激烈的市场竞争中占有一席之地。

(一)经营管理的标准化(Standardization)

首先，连锁企业的店铺开发、设计、设施的配备、商品的陈列、企业内加工产品的设定、操作程序的制定、应用技术的管理、广告的设计等等，都要由总部按统一标准，统一组织，并进行标准化管理。从店铺的选址到店铺开业前的封闭式培训；从商品的订货、采购、验货到按统一的流程送货到所属各店铺；从各店铺销售方案的制定到始终不断在对各店铺进行监督指导和交流、培训工作，都是由总部按标准化程序统一部署。其次，连锁经营的店铺要求统一店名、店貌，使用统一的标识，进行统一的装饰、装修，并保持其外观、色彩、使用字体、价格标牌等的一致性。此外，在员工制服、营业时间、广告宣传、商品质量、商品价格等方面也都要求保持一致性。从而塑造出一个标准化的企业形象，提高消费者对企业的信任感，为企业扩大规模提供动力。

(二)经营管理的专业化(Specialization)

连锁企业为了保证经营的各个环节能够协调一致高效运转，将商业活动的全过程进行详细划分，形成各个业务部门，这就是经营管理的专业化。专业化的突出表现是：管理职能与销售职能的分离，形成了总部和店铺两个层次。连锁企业是同行业、各店铺的经营，总部统一开发的经营技巧可以广泛应用于各个店铺，使店铺的经营水平普遍提高，获得技术共享效益，同时亦分摊了技术开发的费用，这是单个企业无法做到的。

(三)经营管理的集中化(Centralization)

连锁企业将各个店铺的一些共同性活动集中起来，由总部统一操作，实现设施共用、系统共享、精简机构、提高劳效。如集中进货，可形成大批量，从厂家获得较低的价格；总部统一配送，可减少店铺的库存占有面积，扩大营业面积，减少资金占压，加速资金周转，同时配送中心对商品的统一分拣、配车，可提高车辆的满载率，降低运营费用；建立统一的采购、储运、广告宣传、会计核算部门，可减少用工数，降低工资费用；建立信息中心，可将来自各方面的信息集中管理，提高企业的计划性和预见性，快速地反馈市场信息。

(四)现场作业的简单化(Simplification)

由于连锁系统体系庞大，在各个环节的控制上都需要有一套特定的运作规则，要求精简不必要的过程，达到事半功倍，以最少的资源付出获得最大的经济效益。为了实现现场作业简单化，连锁企业一般按照整个作业流程中的各个工程程序，相应地制定一个简明扼要的操作手册或作业指导书，使所有员工均可以在较短的时间内掌握工作要领，即使有人员的频繁变动，也能利用作业指导书迅速达到工作标准要求，使整个系统能够正常运转，整个企业进入良性循环。（P6-7）

  连锁经营是社会经济发展到一定阶段的产物，是现代商业组织及先进管理思想和科学技术妁结合所产生的新型商业组织形式。连锁经营也是近年来随着市场经济发展而在我国出现的新型商业形态。其管理、经营方式均不同于一般意义上的企业。因此，连锁企业更要注重连锁人力资源的管理，要有计划、有步骤地培养经营管理人才与一般工作人员。当前连锁经营已成为我国零售业发展的主要组织形式。伴随着连锁企业规模的扩张和跨区域发展，需要大量高素质人才和能适应连锁业发展需要的劳动者。连锁经营的标准化、专业化、规范化的管理要求，决定了其人力资源管理有别于一般企业。人力资源管理已成为连锁企业发展战略的重要组成部分。根据中国连锁经营协会对连锁企业管理者的一项调查结果显示：目前，人力资源管理在“影响企业经营的主要因素”当中，其重要性已上升至第三位，仅排在“提高业态竞争力”和“成本控制”之后。连锁企业之间的竞争是人与人的竞争，是人才、人力、人心的较量，因此能否成功地吸引人才，建立高素质的职工队伍、调动连锁企业中广大员工的积极性，就成为连锁企业生死攸关的战略问题。搞好人力资源管理，已成为改善连锁企业素质，增强连锁企业实力，提高连锁企业经济效益的重要途径。人们把近年来市场上国内外的连锁企业之间的竞争戏称为“春秋战国”之争。国内外连锁企业在“抢地盘”的同时更重视“抢人才”。

连锁企业一般都属于劳动密集型行业，大量的采购、理货、仓管、收银、帐务、领班、咨询、防损、促销、质监、电脑维护等工作仍然是基层人员完成的，企业销售额和利润最大化仍然来源于员工劳动的剩余价值。只有在现代企业制度下和科学技术高度发达的今天，企业的高度组织化投入和科学的人力资源管理才能成为可能。

连锁企业的经营业态及对人才要求与传统百货零售业有很大不同，对人才也提出了更高的要求。现代连锁企业与传统零售的简单交易模式已有很大不同，它的技术、管理构成已有很大的转变，比如技术上，大量运用网络信息技术、冷冻保鲜等高新科技；管理上，从投资风险管理、选点布局、物流配送等宏观管理，到每一家店面的货品陈列、顾客人流线路、商品促销策划等等有很多学问。因此，作为运营现代连锁企业的高层管理者，应该是高素质的复合型人才。而一线具体操作的中低层管理人员、特别是门店的管理人员，也需要兼通技术与管理，但这样的人才十分缺乏，即使是原来从事过百货零售行业的人员，也不一定能一下子适应这样的岗位要求。在目前国内连锁企业的竞争中，人才已成为决定一个企业是否成功的主要因素。

连锁企业一般具有规模大、发展速度比较快、实行跨地区经营等特点。对于这一类企业的人力资源管理与世界上的连锁业巨头如沃尔玛、家乐福等相比我国的连锁企业还缺少经验。国际连锁业巨头已形成了相当成熟的跨地区、跨国界的人力资源管理制度和企业文化。而我国目前连锁企业仍处在高速发展但又相当不成熟的阶段，许多企业的人力资源管理运营模式、管理制度、企业文化等方面仍在探索建设过程中，这些企业更需要建立科学的人力资源管理制度来汇聚一大批高素质人才共同为企业的发展而奋斗。因此，人力资源管理的好坏便成为决定连锁企业成败的重要因素。

本教材在编写中力求突出三个方面的特点：

1．把国内外人力资源管理的最新理论、方法同国内连锁企业的日常管理实践相结合。

2．在引进介绍国内外人力资源管理理论的同时尽可能同我国连锁企业的现状相结合。

3．使本教材尽可能适合采用案例教育的方法。

本教材共分九章，第一章连锁企业人力资源管理总论、第二章连锁企业的组织结构和岗位配备、第三章连锁企业人力资源规划、第四章连锁企业工作分析由吴建国编写；第五章连锁企业人员招聘、第六章连锁企业员工绩效考评、第七章连锁企业员工激励理论与实践、第八章连锁企业员工培训由郑蓓编写；第九章连锁企业员工薪资和福利管理由曹晖编写；本教材案例由沈荣耀收集整理。

本教材可作为高等院校，尤其是高等职业技术学院、商业类专科院校的专业课教材和选修课教材，也可作为经济类、企管类专业的参考性教学读本，还可作为连锁企业管理人员培训用的参考教材。本教材建议课时为54课时，安排如下：

本书的编写得到了上海商业职业技术学院连锁经营管理系全体教师的大力协助，在此一并表示感谢。

编者