| 图书 | 客户关系管理(管理技能提升系列教材) |
| 内容 | 编辑推荐 1996年，普伦蒂斯·霍尔(Prentice Hall)出版公司出版了乔恩·安东博士的著作《客户关系管理》。这是第一本有关客户关系管理(CRM)的著作，就是这本书发起了一场切切实实的新商业革命。与此同时，它还催生了一个向全球公司出售CRM解决方案的新兴产业。 这本书给广大读者提供了非常实用的建议，告诉大家如何在CRM启动前、进行中和结束后三个阶段管理企业文化变革。在这个过程里，企业可以实施最新的技术解决方案，并实现投资回报最大化。向执行总监一级的管理者以及担负面向客户职责的管理者们强烈推荐这本书，特别是那些IT经理人、客户服务经理、现场服务经理们将从此书受益匪浅。 目录 第一部分运营型CRM——可达性/1 第1章超越CRM思考/3 第2章从人员开始/29 第3章CRM风险管理的秘诀：人/35 第4章 CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键/59 第5章团队及其对CRM实施的影响/98 第二部分分析型CRM——评估员工、流程及技术/113 第6章为何应该对客户服务进行评估/115 第7章客户终身价值计算/122 第8章建立CRM中心绩效标准/127 第9章评估提供服务的人/137 第10章培训的投资回报率可以影响收益/159 第11章巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率/170 第12章评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM/175 第13章优化CRM的技术/196 |
| 标签 | |
| 缩略图 |  |
| 书名 | 客户关系管理(管理技能提升系列教材) |
| 副书名 | |
| 原作名 | |
| 作者 | (美)乔恩·安东//纳塔利·L·佩托霍夫 |
| 译者 | 孙鹏//郑顺吾 |
| 编者 | |
| 绘者 | |
| 出版社 | 中国劳动社会保障出版社 |
| 商品编码（ISBN） | 9787504557247 |
| 开本 | 16开 |
| 页数 | 224 |
| 版次 | 1 |
| 装订 | 平装 |
| 字数 | 286 |
| 出版时间 | 2006-07-01 |
| 首版时间 | 2006-07-01 |
| 印刷时间 | 2006-07-01 |
| 正文语种 | 汉 |
| 读者对象 | 青年(14-20岁),研究人员,普通成人 |
| 适用范围 | |
| 发行范围 | 公开发行 |
| 发行模式 | 实体书 |
| 首发网站 | |
| 连载网址 | |
| 图书大类 | 经济金融-经济-企业经济 |
| 图书小类 | |
| 重量 | 0.296 |
| CIP核字 | |
| 中图分类号 | F274 |
| 丛书名 | |
| 印张 | 15.25 |
| 印次 | 1 |
| 出版地 | 北京 |
| 长 | 227 |
| 宽 | 170 |
| 高 | 12 |
| 整理 | |
| 媒质 | 图书 |
| 用纸 | 普通纸 |
| 是否注音 | 否 |
| 影印版本 | 原版 |
| 出版商国别 | CN |
| 是否套装 | 单册 |
| 著作权合同登记号 | 图字01-2005-2130 |
| 版权提供者 | 培生教育出版亚洲有限公司 |
| 定价 | |
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| 一句话简介 | |
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| 文摘 | |
| 安全警示 | 适度休息有益身心健康，请勿长期沉迷于阅读小说。 |
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