本书是由国际IT服务管理论坛(ITSMF)荷兰分会根据最新版的lTJL书籍编写的，可作为对IT服务管理领域的一个全面而实用的介绍；也可作为了解IT基础设施库(ITIL)的读本；也是一本自学指南，书中涵盖了准备IT服务管理基础资格认证考试所需的全部资料。

 本书不但全面涵盖了由ITIL认证管理协会规定的ITIL基础认证考试所必备的官方课程提纲，而且还包含了许多由编委们汇集的实践知识。这些实践知识和对IT服务管理领域的介绍使得本书对于那些即便不准备参加认证考试的读者来说，也将是受益匪浅的。

第1章 引言

第2章 IT服务管理的背景

 2.1服务和质量

2.1.1质量保证

2.1.2组织成熟度

 2.2组织和政策

2.2.1愿景、目标和政策

2.2.2规划周期

2.2.3 文化

2.2.4人力资源管理

2.2.5 IT客户关系管理

 2.3 流程管理

2.3.1 流程

2.3.2流程和部门

2.3.3 IT服务管理

第3章 ITlL简介

 3.1 背景

 3.2组织

3.2.1 0GC(CCTA)

3.2.2 ffSMF

3.2.3 EXIN和ISEB

 3.3 ITIL出版物

3.3.1服务交付

3.3.2服务支持

3.3.3 安全管理

3.3.4 ICT基础设施管理

3.3.5应用管理

3.3.6服务管理实施规划

3.3.7业务视角

第4章事件管理

 4.1 概述

 4.2 目标

 4.3 流程

4.3.1 事件管理活动

4.3.2与其他流程之间的关系

 4.4活动

4.4.1接收和记录

4.4.2归类

4.4.3 匹配

4.4.4调查与诊断

4.4.5解决与恢复

4.4.6终止

4.4.7进度跟踪与监控

 4.5 流程控制

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