本书对世界500强企业最常用的12种管理工具及其运用做了清晰的疏理。像德尔菲法、麦肯锡7S模型、波特五力分析模型、波士顿分析矩阵、SWOT分析法、6西格玛管理、标杆管理、流程再造、平衡计分卡……这些管理工具将会给您开启一个全新的管理视角，提供一种崭新的思维方式。掌握了这些工具，让管理工作穿过复杂，走向简单！

管理难吗?如果你也是一个对管理仍有陌生感的人，在阅读众多管理教材之后肯定会得出这样的一个结论：管理太难了!那么多有关管理的书籍，一种种理论一条条戒律，让你面对管理无所适从，并且形成这样的一个印象：管理难于上青天。事实上，管理并不难，而且可以很简单。尤其是高效实用的管理工具可以让管理变得更简单，更实效。  工具是什么?工具是指用以辅助你达到目的的事物。工具可以是具体的、有形的，也可以是抽象的、无形的。管理工具基本上都是抽象无形的，当然为了方便使用，一部分已经被物化为软件系统、表格、公式、程序，以及具体的方法或步骤。离开了工具，做事的效率将大大降低，或者说就很难做成事。古人说，凡事要迎"刃"而解，而不是迎 "人"而解，"刃"就是工具，也就是孔夫子所说的："工欲善其事，必先利其器。"

方法1 ABC分类法：抓住关键的少数

■方法理念

重要的少数与次要的多数(2)

ABC分析的一般步骤(4)

■经典案例

eBay公司将注意力聚焦于核心用户(7)

ABC分析法在连锁企业采购中的应用(10)

■专家观点

80/20法则：ABC分类法的核心思想(13)

方法2 SWOT分析：一种功能强大的战略分析工具

■方法理念

 给企业把脉(18)

 实践操作三部曲(22)

■经典案例

摩登百货登陆中泰广场的SWOT分析(27)

美国西南航空公司的战略性窗口分析(30)

从餐饮到保健品转型的SWOT分析(34)

■专家观点

回避SWOT方法的天然缺陷(39)

方法3 波特五力分析模型：最锐利的竞争战略工具

■方法理念

诠释波特竞争五力(44)

三大竞争战略选择(49)

战略钟模型，竞争战略选择的另一种工具(52)

■经典案例

用"五力"模型分析耐克和阿迪达斯的品牌之争(54)

差异化战略让苹果起死回生(59)

■专家观点

波士顿"三四律"：关于竞争的一般性规律(61)

方法4 麦肯锡7S模型："软""硬"结合之道

■方法理念

"幸福原子"图诞生记(66)

7S模型要素分析(68)

■经典案例

惠普之道：以核心价值观凝聚人心(71)

■专家观点

解读新7S模式(75)

方法5  波士顿分析矩阵：公司战略方向指南针

■方法理念

从"金牛"到"瘦狗"(82)

应用四法则(85)

多变量分析：GE行业吸引力矩阵(89)

GE模式的战略选择菜单(94)

■经典案例 

GE的战略取舍之道(105)

■专家观点

警惕局限性(108)

方法6  德尔菲法：一种高效的预测方法

■方法理念

一个预卜未来的神谕之地(110)

一般工作程序(112)

■经典案例

德尔菲法如何预测图书销量(114)

■专家观点

头脑风暴法：德尔菲法的有益补充(115)

方法7  6西格玛管理：企业世界级道路上的制胜武器

■方法理念

质量管理魔杖(122)

6西格玛管理的6个主题(125)

5步循环改进法(128)

■经典案例

施乐的6西格玛运动(131)

■专家观点

你离6西格玛有多远(134)

实施6西格玛的8大障碍(136)

方法8  平衡计分卡：激活战略管理

■方法理念

最具影响力的战略管理工具(140)

4项关键指标分解(145)

绘制战略地图(148)

关键实施流程(154)

■经典案例

罗克沃特运用平衡计分卡提升竞争力 (155)

■专家观点

平衡计分卡的实施障碍(159)

实施关键要点(160)

方法9 客户关系管理：创造客户价值的奥秘

■方法理念

CRM，就这么简单(166)

啤酒与尿布(173)

CRM皇冠上的明珠：客户价值金字塔(176)

启动CRM的金钥匙(180)

■经典案例

泰国东方饭店的魔力(187)

能从数据中挖出"金娃娃"的秘密武器(189)

■专家观点

距离，让客户关系管理更美(192)

方法10  标杆管理：搭成功企业便车的成长捷径

■方法理念

向榜样学习(196)

站在巨人肩膀上因而比巨人更高(199)

标杆管理经典范本(204)

■经典案例

美孚如何立"杆"见影(215)

雅芳的"稻草人"标杆模型(217)

■专家观点

实施5项忠告(221)

方法11 流程再造：管理的第三次革命

■方法理念

从小明上学迟到谈起(226)

BPR实施要点(230)

流程再造五段二十一步模式(232)

■经典案例

局部流程再造让柯达电子新生(237)

福特汽车：把革命进行到底(241)

■专家观点

再造实施失败的原因及对策(245)

绕开常见的陷阱(248)

方法12 价值链分析模型：赢得竞争优势的新工具

■方法理念

用价值链分析企业竞争优势(252)

价值链分析对成本控制的启示(258)

产业价值链竞争模式研究(260)

■经典案例

 迪斯尼公司价值链分析报告(264)

■专家观点

价值链营销的价值(273)

方法理念

重要的少数与次要的多数

ABC分类法又称帕雷托分析法，也叫主次因素分析法，是项目管理中常用的一种方法。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为 ABC分类法。

在ABC分类法的分析图中，有两个纵坐标，一个横坐标，几个长方形，一条曲线，左边纵坐标表示频数，右边纵坐标表示频率，以百分数表示。横坐标表示影响质量的各项因素，按影响大小从左向右排列，曲线表示各种影响因素大小的累计百分数。一般地，是将曲线的累计频率分为三级，与之相对应的因素分为三类：

A类因素，发生频率为70％～80％，是主要影响因素。

B类因素，发生频率为10％～20％，是次要影响因素。

c类因素，发生频率为0～10％，是一般影响因素。

这种方法有利于人们找出主次矛盾，有针对性地采取对策。

ABC分析是依据"对应价值大小的投入努力"来获得非常有效的管理分析法。。ABC分析的基础可溯自帕雷托分析(Pareto Analysis)。帕雷托在1897年研究社会财富分配时，收集多个国家的收入统计资料，得出收入与人口的规律，即占人口比重不大(20％)的少数人的收入占总收入的大部分(80％)，而大多数人(80％)的收入只占收入的很小部分(20％)，所得分布不平等，据此，他提出了所谓的"关键的少数和次要的多数"的关系。用来表示这种财富分配不平等的现象的统计图称为帕雷托曲线分布图。该分析方法的核心思想是在 决定一个事物的众多因素中分清主次，识别出少数的但对事物起决定作用的关键因素和多数的但对事物影响较小的次要因素。后来，帕雷托法被不断应用于管理的各个方面。1951年，美国通用电气公司董事P2长迪克(H．F．Dickie)经过对该公司所属某厂的库存物品调查后发现，上述原理适用于存储管理。迪克根据销量、现金流量(Cash Flow)、 前置时间(IJead time)或缺货成本，将存货分成ABC三类：A类库存为重要的产品，B、C类依次为次重要和不重要的产品。1951年一 1956年，朱兰将ABC法引人质量管理，用于质量问题的分析，被称为排列图。1963年，杜拉克(P．F．Drucker)将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业提高效益的普遍应用的管理方法。

ABC分类法，多运用于库存与质量、营销管理的分析上。

1．分类与分析

可概括为："区别主次，分类管理"八个字。其关系在于区别一般的多数和极其重要的少数，目的是加强对重要的A类事物管理。

情景：

少数客户给公司大多数的订单。

少数部门构成制造作业的大部分工作。

少数供应商造成大多数采购物料中的延误。

我们可通过收集数据_计算整理按分类标准列出ABC分析表。

如：A类因素通常占累计因素目的5％～15％。

B类因素通常占累计因素目的20％～30％。

C类因素通常占累计因素目的60％～80％。

根据ABC分类与分析的结果，制定区别对待的管理措施，也就是 80／20法则，即从抓住关键的少数开始；从点一线一面中整体提升企业的管理水平。

2．各环节的细节

ABC分类法之所以成为经营管理非常实用的方法，是因为它能够 抓住问题(矛盾)的实质，灵活的解决现实关系。而且，可协调各主 次问题，把握各环节的细节并逐一解决。例如：

库存控制之主要、次要、辅助材料

生产控制之关键工序、一般工序、支持工序

质量控制之特殊工艺标准、普通检验标准、客户检查标准

营销管理之重点客户、基本客户、散客户  企业管理过程的环节，也就是工作流程图中的关键部分。如今的"细节管理"正是抓住实处，从专、细、透中使工作执行到位。P3

让管理更简单

管理难吗?如果你也是一个对管理仍有陌生感的人，在阅读众多管理教材之后肯定会得出这样的一个结论：管理太难了!那么多有关管理的书籍，一种种理论一条条戒律，让你面对管理无所适从，并且形成这样的一个印象：管理难于上青天。事实上，管理并不难，而且可以很简单。尤其是高效实用的管理工具可以让管理变得更简单，更实效。

工具是什么?工具是指用以辅助你达到目的的事物。工具可以是具体的、有形的，也可以是抽象的、无形的。管理工具基本上都是抽象无形的，当然为了方便使用，一部分已经被物化为软件系统、表格、公式、程序，以及具体的方法或步骤。离开了工具，做事的效率将大大降低，或者说就很难做成事。古人说，凡事要迎"刃"而解，而不是迎 "人"而解，"刃"就是工具，也就是孔夫子所说的："工欲善其事，必先利其器。"

墨菲定律说："把事情变复杂很简单，把事情变简单却很复杂。"而管理工具却可以使管理变得更简单。高效的管理工具是一种力求使复杂管理变得简约、集约和高效的管理思想和管理模式，它倡导化繁为简、以简驭繁的管理理念和方式。管理者和员工如果灵活掌握管理工具，将使工作更容易、更清晰、更有条理和更有效率，以最简洁、最直接、最 有效的方式解决问题。

一位大公司总裁在哈佛管理论坛上这样说道："对我来说，在自己几十年的管理实践中，贡献最大的是那些简洁明了的管理工具。这些工具总是在我遭遇困境时给我提供必要的帮助和启示。我感谢这些方法，在每一天睡觉之前我都重温这些方法。有效的工具让管理更加简化。"

本书对世界500强企业最常用的12种管理工具及其运用做了清晰的疏理。像德尔菲法、麦肯锡7S模型、波特五力分析模型、波士顿分析矩阵、SWOT分析法、6西格玛管理、标杆管理、流程再造、平衡计分卡……这些产生于不同时代的管理工具为社会创造了巨大的财富，有的甚至引起了深刻的社会变革。这些经典管理工具准确地把握了管理的 规律，把先进管理理念转化为可操作的程式和方法，让我们得以穿过复杂，走向简单。无论对普通员工，还是商界精英，灵活掌握并运用这些管理工具已经成为一种必备的商业素质，同时也必将大大提高你的管理水平和经营业绩。

笔者认为，此书的意义并不在于给管理者提供高深的管理理论，它只是想给管理者提供思考、解决管理问题的方法和工具，给读者开启一个全新的管理视角，提供一种崭新的思维方式。掌握了这些工具，你的管理将变得更简单。一书在手，尽览当今世界管理精髓。毫无疑问，对 整天忙碌的管理人员来说，这是一本非常理想的书。

本书是团队智慧的结晶，也是理论和实践的结合。江西兴国农村信用合作社联社理事长阳士昆先生和他的同事刘建平先生一起贡献了他们的管理经验和智慧，让本书更加贴近管理实践，更加实用易行。江西财经大学刘海峰博士以他渊博的学识为本书添色增辉。在此，对他们辛勤的劳动表示衷心的感谢!

无论编者怎么努力，书中难免还存在某些不足，恳请读者予以批评 指正，编者将不胜感激。读者如遇问题，欢迎和编者一起交流，E-mail：xwwwh@vip．sina．com．

谢文辉谨识

2005年春于北京