“开什么店”、“怎样开店”、“开店后如何进行日常经营和管理”、“如何把店铺事业做强做大”，已成为店铺经营者普遍关心和问题。本书为你作了最好的解答！全书就开店前的准备工作，开店后的日常经营管理活动，以及店铺如何做大做强的问题都作了详细的阐述，本书无论是对于初次涉猎店铺经营的创业者，还是已经从事店铺经营的经营者，都有极佳的参考价值！

店铺是目前最常见的经营形式，也是大多数人常用的创业形式。然而， 在这个店铺经营的汪洋大海中，有人心得意满，一帆风顺；有人则惨淡经营，丢盔弃甲……对每一个开店者来说，有不同的遭遇，不同的感悟，不同的经验，不同的教训。每一个开店者都有一部自己的心灵史。本书就是一个交流平台，让大家来交流开店的心得。

一 迈好开店第一步

二 准确定位用心经营

三 努力开一个名店

四 以变应变 

五 成为与顾客打交道的高手

六 诚信方能立店

七 精打细算方能积累

八 小店铺大管理

九 吃得苦中苦，方为人上人

十 居安思变创新永葆店铺活力

结语 旺铺的十大标志

后记

    成为与顾客打交道的高手

开店兴业表面上看起来是与商品打交道，货物一进一出，商品一拿一接，钱物一交一递，如此周而复始，循环往复。而实质上琢磨起来是与顾客打交道，接待一问一答，砍价一进一退，成交一喜一欢，这个“交道”融通了，无疑畅通了“商品交道”。因此，要从事店铺经营，必须学会与顾客交流沟通，并做到息息相通。许多零售商界的行家里手无不是与顾客打交道的高手，他们总结了丰富多彩的待客生意经，亦即生财有道的待客生意经。这种充满辩证法的待客生意经，并非一般的店铺经营者所能理解的。它与两种待客生意经是不同的。一种是计划经济时期国营商店的待客生意经，强调的是“政治精神”，强制性地用脱离店铺经济本质的服务标准要求职工，结果是年年讲改善“服务态度与服务质量”，年年不见“服务态度与服务质量”的根本好转；另一种是在激烈的市场竞争中被动性的待客生意经，即：从纯粹经营谋利的角度待客，对己有利时待客尚好，对己无利时待客冷淡，甚至得罪顾客。而现代新型店铺的待客生意经则是建立在店铺与顾客双赢的基础上——店铺从提供物质产品与精神产品中获得赖以长足发展的经济效益和社会效益，顾客从人文式的购买服务中既满足了一定的物质需求，又满足了一定的精神需求。它是一种主动性待客服务，利用“服务反作用经营”的待客服务、放眼长远兴业的待客服务。祥瑞阁将之发扬光大，逐步磨炼出独具行业特征、时代特征、个性特征的待客生意经。这种生意经集中说明了一点——与顾客的交道打通了，也就打通了开店兴业的成功之路……

我长期工作在商业行业，很早就熟悉“你好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。但是，祥瑞阁所从事的“福禄寿禧财”传统文化用品行业对“请”字的使用含义却不同于一般用法，这“请”字替代“买”字，即：购买香炉，称为请香炉；购买菩萨像，称为请菩萨像；购买香烛，称为请香烛……一句话，买什么用品统统称为请什么用品。而店主见顾客登门亦要“请”字当头，迎问顾客：“想请什么?……”

祥瑞阁经过开店兴业的十年实践，对“请”字的内涵渐渐有所领悟、有所体会、有所见解，它既同于一般商业的文明服务要求，又高于一般商业的文明服务要求。其“高于”之处所是，顾客购买的物品被视为圣洁的、至尊的、吉庆的，一般均表现为来意明确，比较虔诚，易于成交；同时，相应地要求店主投其所好，实实在在，好事好成，成人之美。

基于这种对行业性质的理解，我将祥瑞阁的服务宗旨逐步明确为：有缘于客户，结缘于客户。并没有将该行当生意看作一种简单的纯粹的买卖行为，而是看作一种既成功交易，又助人虔诚的交往过程，亦即“功德”圆满的过程。

我将“功”理解为交易成功，“德”理解为成人之美(顾客满意)。诚然，这个过程并不排斥店主与顾客互惠互利，各有所得的商品交易原则，古人所说的“投我以木瓜，报之以琼琚”同样适用于店铺与顾客的交易和交际。从经济学层面上讲，顾客获得的是商品使用价值，店铺获得的是商品价值；从心理学层面上讲，店铺获利必须建立在顾客对商品、语言、服务等方面的满足之上，店铺愈是能切中对方的需求，愈是能给予对方愉悦，店铺所得到的回报价值就愈大，也就愈有可能获得潜在的更大的利益；从职业道德层面上讲，如果你希望别人怎样对待你，你就先怎样对待别人，以你怎样感受的某种满意度实现顾客的满意度。

思想是行动的先导。祥瑞阁在经营活动中不知不觉形成了这样一种待客仪规：面对惠顾之客，询问“请”什么用品，热忱当好参谋，提供多种选择，确定意向之后，交待注意事项，交谈相关情况，送上美好祝福，赠予吉庆礼品。祥瑞阁的这种诚心诚意的自然流露，和谐厚重的情结交往，有效地打动了人心，凝聚了人气、广结了人缘。

有一个故事可算是这种结缘性交易与交往的缩影。

那是2002年8月的一天上午，有一位年轻女客户光临祥瑞阁请财神瓷像。经交谈得知，该客户来自无锡市，计划在宝应开设“川味火锅”连锁分店。其租用的店铺原是一家装潢豪华的饭店，周围商铺林立，附近的一个大型商场正值改制而歇业。此处商贸圈正孕育着新一轮发展，将吸引更多的人流，聚集更大的人气，也由此必然刺激特色餐饮业的发展。我欣赏这位女客户的经营视野，畅谈了自己的见解，引起了女客户的共鸣。接着，根据其香案位置尺度，配置相应规格的财神与香炉，并应其请求帮助选购“供果”，上门协助布置香案。来到现场我才发现她的饭店香案深度较窄而影响了佛像前摆放香炉，当机立断地裁了一块半圆弧玻璃垫于财神瓷像底部，圆弧部分伸出架子一点，正好放平放稳了香炉。我为其忙活了半天，直至事情办妥，使她满意为止。其实追求利益并不是做生意的唯一与最终目的，开阔视野，摈弃铜臭味，以诚待人，周到服务，这是做生意的不二法门。

诚挚的结缘交往，带来了结缘邀请。那位女客户不仅特邀我与妻子参加其开业宴会，而且诚恳地聘请我为该饭店管理人员，被婉言谢辞。从此，该客户惦记着祥瑞阁顾客至上的优良服务，并成为祥瑞阁常来常往之客。

这种以诚相待，竭诚服务的经营作风，是店铺与顾客之间看不见、摸不着的纽带，是一种沙里淘金、冶炼锻造的金色纽带，是一种从每一笔业务、每一天生意中提炼的情缘纽带。店铺经营者对这项“纽带工程”建设看得越重，付出越多，坚持越久，对纽带的维护就越好，与顾客的联系就越紧，产生的回报效应就越大。

总结祥瑞阁的切身体会，锻造这条金子般的纽带可真不易，它非一年半载之功，它是一项复杂工程。祥瑞阁建设这项工程就经历了一个由不懂到较懂、由知之不多到知之较多、由比较生疏到比较熟练的过程。

P87-90

店铺是目前最常见的经营形式，也是大多数人常用的创业形式。大至世界超级巨无霸沃尔玛和家乐福，小至我们家门口无名无姓的油盐小店，无不以店铺的形式存在。可以说，中国的店铺以数百万计。

在这个店铺经营的汪洋大海中，有人心得意满，一帆风顺；有人则惨淡经营，丢盔弃甲。我常常感叹，要是有一所“开店进修学校”，给大家一本开店的秘笈该有多好。现在我国店铺的平均寿命竟然不到两年。本书就是想让每一个阅读本书的开店者都能成功。

对每一个开店者来说，有不同的遭遇，不同的感悟，不同的经验，不同的教训。每一个开店者都有一部自己的心灵史。我常常感叹，要是有一个交流平台，让大家来交流开店的心得该有多好。如果您在开店的过程中，有所思、所悟，心情还不错的话请与我联系。E—mail：kaidianl6888@126．corn．电话：0514—8124228。

愿店铺成为有识之士的人生“小舞台”

记得作者将本书第一稿寄给出版社后，首先被肯定其社会价值，即：不仅在于对现代店铺经营与建设的导向性，而且在于对有识之士创业的启迪性，这有识之士应指那些有知识(含大学毕业生)、有胆识、有认识(认识商业秘密)的人们。

当今的中国社会，以市场价值为取向实现人生价值已逐步成为人们的共识，尤其已逐步成为知识分子的共识。然而，遗憾的是，囿于深受千百年封建社会“重农抑商”与“官本位”等封建思想的影响，似乎处于“经济社会底层”的开店经商只是二、三等公民的份儿，与自恃清高的人无关、也与大学毕业生无关。悲哀正出于此：由造就精英的“高考独木桥”演变为高等教育普及化后就业趋向“白领独木桥”的非正常社会现象。不少大学毕业生的思维定势仍停留在“社会精英阶段”，那就自然而然地与“白领”或“公务员”划等号。其思想深处无非认为，尽管“白领”或“公务员”是就业之“独木桥”，但因其薪水较高，体面好看，前途光明等缘故，宁愿不惜工本、不怕反复、不顾耗时地挤向“独木桥”，却不愿低下头来看一看自身脚下诸如开店经商通向四面八方的就业创业之路。这便不知不觉陷入一种“悖论”：一方面梦想实现人生的最大价值，另一方面又瞧不起开店经商之类等创业的通道；一方面企求能够与自身价值相等的高薪，另一方面又不见开店创业等方式可获“超值”的收益；一方面羡慕开店经商的成功人士，另一方面又缺乏闯荡市场的勇气与精神……2006年江苏省高考命题作文《人与路》，与其说考查考生的作文水平，不如说考察考生今后就业创业的人生态度，其针对性与及时性真让作者在心底为之叫绝!

破除这种“悖论”的束缚，与旧观念决裂势在必行，时不我待。首先，“白领界”大都已非公有制的“铁饭碗”，“政界”也已引入竞争机制动摇了“铁交椅”，对大学毕业生而言与其挤“独木桥”般地去“两界”发展，不如开店经商为自己打工自己发展。它更有益于充分发挥自身的潜质能力与优势，更好地推进事业的成功。其次，应正视“无商不活、无商不富”之观念愈来愈深入人心，这也为大学毕业生提供了展示才华、实现自我的舞台，在此练就本领、积累资本、网络人脉，便可向各领域延伸发展。中国改革开放后的第一代“暴富者”，第二代以知识分子为主体的商界名流不就是这样闯出来的!相信第三代现代店铺经营者将是越来越多的摈弃世俗观念的包括大学毕业生在内的有识之士，定会从这个经营生计的“小舞台”走向经营人生的“大舞台”。再次，应重视创业过程——应该抛开架子、扑下身子投入开店创业那平淡、难耐、曲折的奋斗过程，才会积小成变大成地收获理想结果。那时将可能拥有较“两界”人士还丰厚的回报——收入不亚于“两界”人士，事业成就感也不会逊于“两界”人士。这就是作者在本书中曾经预言的那样：现代店铺将是一代有大学毕业生参与有识之士的天下——君不见许多文化人涉足开店与文化产业互动的可喜现象!

正是基于本书兼论拓展就业创业空间的现实意义，凡是阅读书稿的友人无不给予褒扬及指教。先是正起步创业电脑店铺的小梁，在打印书稿的过程中，盛赞书稿之文字写到创业人的心坎上；继而，书稿的第一读者——作者的好友、江苏省“五一”劳动奖章荣获者、原宝应县五交化公司总经理王韶成评价道：该书是对商业经济学、商业管理学、市场营销学等学科的一种创造性的拾遗补缺，是提高开店者素质——再就业工程的教科书，特别是目前事业单位改革其人员分流何去何从的一座路标。它的积极作用将在社会实践中得到证实……同时提出了四点意见。其改进建议几乎与出版社王少卿编辑的设想不谋而合。为此，作者面向开店者、创业者引申出各章节的深层思考，才出现了后来夹叙夹议新的著书方式。再接着，在编辑本书的过程中，前平教授给予了精心指导与修饰，使本书更通俗化；还有，某商学院的徐教授一见新意扑面的书稿，欣喜的断言将会是一部“畅销书”……

在此，作者要向以上提供指导与帮助的专家、学者、友人表示诚挚的谢意，并向本书引用的相关资料作者表示敬意与感谢。此外，本书系业余所著的“原生态”性作品，是从实践中提出问题、剖析问题、解决问题，定会存有不当之处、偏颇之见，期待读者、同仁、专家的交流与斧正。

                 作者于扬州宝应

                   2006年9月

“开什么店”、“怎样开店”、“开店后如何进行日常经营和管理”、“如何把店铺事业做强做大”，已成为店铺经营者普遍关心和问题。本书为你作了最好的解答！全书就开店前的准备工作，开店后的日常经营管理活动，以及店铺如何做大做强的问题都作了详细的阐述，本书无论是对于初次涉猎店铺经营的创业者，还是已经从事店铺经营的经营者，都有极佳的参考价值！  店铺是目前最常见的经营形式，也是大多数人常用的创业形式。然而， 在这个店铺经营的汪洋大海中，有人心得意满，一帆风顺；有人则惨淡经营，丢盔弃甲……对每一个开店者来说，有不同的遭遇，不同的感悟，不同的经验，不同的教训。每一个开店者都有一部自己的心灵史。本书就是一个交流平台，让大家来交流开店的心得。