“慧泉国际”管理书系——中国企业的智慧源泉。当今中国最受欢迎、最具影响力的实战型管理教育大师余世维通过本书为读者激情演绎数千万中国管理者最迫切需要掌握的沟通技巧。沟通为什么如此重要?沟通为什么如此困难?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何建立起公司里的“沟通文化”?如何解开公司里沟通的死结?如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”?……余博士将为读者一一解答。

当今中国最受欢迎、最具影响力的实战型管理教育大师余世维通过本书为读者激情演绎数千万中国管理者最迫切需要掌握的沟通技巧。沟通为什么如此重要?沟通为什么如此困难?如何让沟通成为公司的竞争优势?如何建立起公司里的“沟通文化”?如何解开公司里沟通的死结?如何在工作中与上司、同事和下属顺畅有效地沟通?有效沟通的最重要原则是什么?最有效的沟通方法是什么?最重要的沟通行为是哪一项?沟通需要什么“通道”?……余博士将为读者一一阐述。全书案例鲜活生动，分析鞭辟入里，使读者在尽享余博士幽默风趣的培训风格之余，更有醍醐灌顶、如饮甘露之感。本书将是市场上最受欢迎的最精练实用的职场管理人士培训读本之一。

第1章 沟通的目的和问题

沟通的目的

控制成员的行为

激励员工改善绩效

表达情感

流通信息

沟通的三要素

沟通的基本问题——心态

沟通的基本原理——关心

沟通的基本要求——主动

影响编码的5个条件

技巧

态度

知识

社会文化背景

渠道

第2章 沟通的方向和角度

沟通的方向

往上沟通

往下沟通

水平沟通

沟通的角度

角度1：总经理

角度2：电脑

角度3：开会

角度4：广告

第3章 突破沟通障碍

沟通的个人障碍

地位的差异

信息的可信度

认知的偏误

过去的经验

情绪的影响

沟通的组织障碍

信息泛滥

时间压力

组织氛围

信息过滤

信息反馈

障碍的克服

利用反馈

简化语言

主动倾听

第4章 与上司沟通的7个技巧

技巧1：要主动报告

技巧2：对上司的询问有问必答而且清楚

技巧3：充实自己，努力学习

技巧4：接受批评，不犯三次过错

技巧5：不忙的时候主动帮助他人

技巧6：毫无怨言地接受任务

技巧7：对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步

第5章 沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度

传言

传言的4个成因

应对传言的3个动作

肢体语言

领域行为

礼貌行为

保护和伪装

暗示行为

讲话的态度

基本型

谅解型

提示型

直言型

警戒型

询问型

总结

艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子哦!我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你上来，我们走一走。”艾森豪威尔就带他在那个营区里面绕了一圈，告诉他当一个将军的痛苦和肩膀上挂了几颗星以后，还被参谋长骂的那种难受，打仗前一天晚上睡不着觉的那种压力，以及对未来前途的那种迷惘。

最后，艾森豪威尔对士兵说：“我们两个一样，不要看你在坑里面，我在帐篷里面，其实谁的痛苦大还不知道呢，也许你还没死的时候，我就活活地被压力给压死了。”这样绕了一圈以后，又绕到那个坑的附近的时候，那个士兵说：“将军，我看我还是挖我的壕沟吧!”

这个故事说明沟通就是一种激励。管理者在公司治理中，下属一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不见得知道，其实，这就是失去了激励。尤其对那些采用隔间与分离的办公室的公司，作为一个主管，你应该要弥补这个问题，常常出来走动走动，哪怕是上午十分钟，下午十分钟，对你们公司和你的下属都会有非常大的影响。在管理学上这叫做走动管理。很多大公司反对把每个人搞在一个小房间里面，其管理上的情与理也就在于此。

◇表达情感

何滑情感?在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。

著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。

◇流通信息

对于流通信息的沟通方法，日本人的经验特别值得推介。日本是个非常团结的民族。他们的主管在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。

其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看，在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。

第三，日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。

第四，日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至有竞争的对手与大客户，他们称之为关系。

最后，日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常感兴趣。以在中国的日本商人为例，他们每个月都有一本书，叫做《中国情报》。上面写了个“密”字，弄得像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。反过来问到我们中国人：“日本小泉首相结婚了吗?”许多人却一头雾水。

日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来过。在他们身上投资，不是白投了吗?这就是最值得我们深思的地方。P5-7

余老师的课是一次振奋人心的培训，是一次唤起国人的培训，是一次反省自我的培训，是一次心灵感悟的培训。

——江苏伊思达纺织公司人力资源部经理席振鸿

余老师的课主题很好，理论具体、案例生动，对实践有极高的参照性，有非常实在的指导作用，我乐于向朋友们推荐。

——深圳星银医药公司董事长刘庭福

余老师的课非常棒、非常满意、非常实际、非常有用。

——中国联通常州分公司总经理叶臻

幽默风趣，深入浅出，表演到位，余世维老师颇具大师风采。他从不讲大道理，能完全把“大”道理分解，紧贴企业实际。余老师带来的先进管理理念使我及企业受益匪浅。

——广州香江集团总裁翟美卿

揭示职业经理的成长规律，分析卓越企业的成功秘籍，启迪职业经理心灵，余老师堪称职业人士的人生导师。

——广州美的集团副总裁方洪波

“听课的时候激动，课间想一想感动，昕完后立刻有行动”，这也许可以用来概括余老师的讲课风格。余老师的课程是我们工作的加油站，常常给我们带来新的工作动力。

——西安金花(企业)集团人力部长蒋芳