倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给客户充分的尊重、情感的关注和积极的回应。倾听，是有效沟通的奥秘，赢得人脉的技巧，仅仅通过倾听，你就可以获得你想要的一切，那么，我们应该怎样准备倾听，如何逾越倾听的障碍，如果从穿表情和动作透露的小秘密……本书将给您一个明确的答案！

一个完全不懂外语的音乐家，有一次到国外旅行。时值傍晚，他信步走到一个公园。一对正在交谈的男女引起了他的注意。认真听了一段时间后，他果断地到警察局报罄!音乐家对警察说：“有一男一女正在密谋凶杀!”后来警方的调查完全印证了他的判断!一个不懂外语的人，居然听出了外国人正在密谋凶杀，这是一个“倾听弦外之音”的经典。读完本书，你也能……

引子

第一章 我们应该怎样准备倾听

1．明确我们的目标

2．我们应该向谁去听

3．了解讲话者

小提示：初见面的心理分析

4．选择倾听的环境

5．倾听的正确姿势

6．倾听应该注意的一些细节

第二章 逾越倾听的障碍

1．交流中的禁忌影响倾听

2．碰上一个不会表达的怎么办

3．克服情感造成的障碍

4．避开低效的倾听方式

小提示：有研究价值的涂鸦心理学

5．用心去倾听：HEART式倾听法

6．把自己交给讲话者

7．倾听的几种技巧

第三章 表情和动作透露的小秘密

1．用眼睛倾听

小提示：通过观察我们可以发现大量的信息

2．面部表情的丰富内容

小提示：眉毛的动作语言

3．表情背后的信息

4．眼睛透露的小秘密

小提示：视线的心理分析

5．读懂他人的肢体语言

小提示：肢体语言的心理分析

6．座位判断人的心理

小提示：坐姿的心理分析

7．声音变化反映出的真实情感

小提示：嘴巴的动作语言

8．细微生理变化

小提示：四肢的动作语言

9．倾听身体语言的准则

小提示：脚步声泄露人格特质

10．沉默的作用

第四章 引导使谈话深入

1．敞开心门去倾听对方

2．打破沉默

3．创造和谐的气氛

小提示：穿着打扮的心理分析

4．用全身去倾听

5．挑起话题

6．适度的鼓励

7．深层次的探究

小提示：从吃相看性格

8．提问使交流不断延续

9．提问的技巧

10．提问的方式

11．提问的原则

12．用具体问题引导谈话的走向

13．分享的意义

第五章 反馈和回应

1．反馈为什么很重要

2．在适当的时机插话

3．努力把自已当成海绵

4．复述

5．及时做记录

小提示：指尖泄了你的底

6．与讲话者协调一致

小提示：惯用什么招呼语

7．听懂对方的感受

小提示：无法掩饰的说话方式

8．反馈的几种类型

9．倾听时反馈的注意事项

10．质疑有助了解

11．表现出同理

12．同理倾听的几种障碍

第六章 感受和领悟讲话者的真意

I．感受讲话者的心态

小提示：腰、腹部的动作语言

2．通过察言观色了解对方

小提示：头发质地和色泽暗藏性格玄机

3．他们究竟想要什么

小提示：了解女性心理从她爱吃的零食着手

4·捕捉对方言语中的完整信息

小提示：语言的心理分析

5．善于听出言外之意

小提示：说话方式的心理分析

6．从谈话主题猜透对方心理

小提示：话题的心理分析

7．克服人性的弱点

8．识别谎言

9．需要避免的错误

10．验证话题

11．在证据不足时宁信其美好

第七章 倾听弦外之音的实战艺术

1．“突然袭击”侦破凶案

2．林肯解疑案请月光作证

3．曹操不听花言巧语杀吕布

4．轻松让他全盘招供

小提示：FBI(美国联邦调查局)传授的几点秘诀

5．知己知彼赢得谈判

6．一粒尘土劝降一员大将

2 碰上一个不会表达的怎么办

有时我们浪费了大量宝贵时间，却依然无法从一位语无伦次者那里获得某些信息。此时，他的喋喋不休已成为横亘于他和我们的倾听目标之间的一道障碍。

有科学研究证明，他人的语无伦次很容易令人烦躁，从而降低我们的脑力，即使他们说出某些要点，我们也难以捕捉和理解。某大学心理系的研究发现，“喋喋不休的高声闲聊者要为工作效率的降低和业绩的减少负主要责任”。这些闲聊者会干扰听众的注意力，令他们神经紧张，降低他们吸收和记忆信息的能力。

下面我们介绍4种非常有效的策略，可以用来关上语无伦次者的话语开关，把他们迅速引到说话的要点上，让你的脑力重新发挥作用。

(1)问他们想说的要点是什么

当一个人语无伦次，几乎不着边际时，我们可以有礼貌地打断他，即使有时需要重复两三次也不要迟疑。这时我们要记住的是要有礼貌，我们的目标是让他说出要点，并不想和他争吵。

如果你使语无伦次者停下来听你说话，你可以承认你有些糊涂，还可以请求他归纳一下他刚刚讲过的内容，以帮助你弄懂。由于你把责任揽在自己肩上，说自己不理解，因此你可以避免使他产生防御心理。你请求他帮你弄懂，这就使他有机会展示自己的专业成就，表明自己连外行都能教会，于是他就会加倍努力给你解释清楚。

(2)问他们结论是什么

这是前一种方法的一个变通。有时，你问说话者他们要讲的要点是什么，可能得不到答案。这时，换一种问法也许会有作用。不管你信不信，对有些人来说，“要点”和“结论”的含义是不一样的。如果你要他们告诉你一个“要点”，他们会为了找出一个要点，而不断地说来说去，但如果你要他们告诉你“结论”，他们只需一会儿工夫就能说出来。

(3)猜猜他们要说什么

在一些非常极端的情况下，不管怎样推敲，语无伦次者就是不能把他们想说的要点用语言表达出来。如果是这样，你唯一的选择就是代替他们把话说出来。

猜猜他们要说什么，然后问他们你是否猜对了。如果他们说“对”，那你就解放了。如果你猜错了，在更正的过程中，语无伦次者也许能明确自己的观点是什么。即使他们只是指出你猜测错误，然后又喋喋不休地讲下去，你也向目标靠近了一步。你至少消除了一种可能引起误解的要点。在顺利达到目标之前，你要有礼貌地、坚决地重复上述过程。

(4)寻求他人帮助

如果上述办法都失败了，你还可以寻求其他听众的帮助。当你认为再没什么办法使说话者说到点子上时，也许在场的其他听众不像你一样“身在庐山中”，也许有人能勾画出语无伦次者努力想说的要点。

如果你认识在场的其他人，你可以请他们帮忙。和前面说过的一样，把责任揽在自己肩上，以免说话人产生防御反应。然后，请朋友或在场的其他人帮帮你，问他们是否能告诉你说话人要讲什么。

你的反应既不粗鲁又不失礼，而这已足以让语无伦次者暂时停下来。任何明智的人对两位听众的反应是不会忽略不管的。通常，他们正需要这些听众的帮助以明确自己讲话的要点。P16-17

有这样一个寓言：

在很早很早的时候，有一个国家，国王有一位小公主，叫雷娜。小公主聪颖活泼，很是讨人喜欢。当国王不开心时，她便想方设法逗国王开心，所以国王特别宠爱她。

有一天，小公主生病了。御医们想尽一切办法，可是她的病仍不见好转。众御医认为小公主得了心病，于是国王便问小公主：“乖孩子，你想要什么，父王给你去找。，’

小公主说：“天上的月亮好美，我想把它摘下来，挂在我的脖子上。”

国王听小公主说要天上的月亮，回宫后便召集众大臣，让他们想办法把月亮摘下来，让小公主的病赶快好起来。这下可难坏了这些大臣。月亮挂在天上，怎么能摘下来呢?但如果没有月亮，小公主的病就好不了，国王就会发怒。

国王问最有学问的奥斯特：“你知道怎样才能把月亮摘下来吗?”

奥斯特回答：“我可以弄到象牙、蓝色的小狗、金子做的昆虫……还能找到巨人和侏儒让小公主开心。”

国王不耐烦地说：“我要的是天上的月亮!”

奥斯特无可奈何，便说：“月亮是熟铜做的，离地6000公里，体积比公主的房间还大，而且它高高地挂在天上，臣实在无能为力。”

国王听后大怒，让他滚下去。

接着，国王又问数学家。这位数学大师头顶已秃，耳朵后面总是夹着一支铅笔。他已经为国王服务了40年，许多难题一到他手中便迎刃而解。但这次国王的要求，他实在是无能为力，便连声说：“月亮像整个国家一样大，是用巨钉钉在天上的，我实在没办法把它取下来。”国王听后很失望，挥手让数学家退下。

国王又询问了好多大臣，但都无能为力，国王很伤心，这么多人，没有一个能想出办法，让小公主的病好起来。他让大臣们都退下，独自去了花园。在花园里，他看到了小丑，小丑穿戴滑稽，全身上下还挂着一串串铃铛，走路连蹦带跳，很是讨人喜欢。这个小丑是宫廷戏班子里的，他聪明、机灵，经常做出一些让人们意想不到的事。

小丑看国王不开心，便问国王出了什么事。国王便把事情与小丑说了。小丑听了，沉思良久：月亮究竟是什么东西，其实谁都不清楚，各人有各自的看法。要想让小公主的病好起来，就需要知道她心中的月亮是什么样的。

于是小丑对国王说：“您的大臣都是具有远见卓识的智者，但月亮究竟是何物，他们的说法不一。不妨问问雷娜公主。她心中的月亮是何物。”国王同意了他的看法。

小丑来到公主的房间，看见小公主有气无力地躺在床上。小丑问：“小公主，你认为月亮是什么样的呢?”

小公主说：“月亮比我手指甲小一点，因为我伸出手指放在眼睛前便挡住了月亮；月亮和树差不多高，因为我常见到月亮停在窗外的树梢上。”

小丑又问：“月亮是由什么做成的?”

公主说：“我想大概是金子做的吧。”

小丑回去立即把一切告诉了国王。国王连忙让工匠用金子打造了一个小月亮送给小公主。小公主欢天喜地，病也好了，第二天便下床在院子里玩耍。国王重重地奖赏了小丑。

天近黄昏时，国王又发愁了，心想：“雷娜见到天上又升起个月亮，岂不前功尽弃?”他连忙让奥斯特和数学家想对策。

奥斯特说： “给公主戴副墨镜如何?戴上墨镜就看不见月亮了。”

国王不同意，说：“公主戴上墨镜，走路会摔倒的。”

数学大师说：“放鞭炮!放鞭炮和烟花，把黑夜照得如同白昼一样，不就看不见月亮了吗?”  国王还是不同意，说： “鞭炮声太响，肯定吵得公主睡不着觉。”

无奈之下，国王只好再去找小丑，小丑想了想说：“陛下，我们还是问问公主吧。也许她有自己的看法呢?”

小丑问小公主：“月亮怎么能够同时挂在天上和你的脖子上呢?”

雷娜公主笑了，说：“你真傻，这有什么奇怪的，我掉了一颗牙齿之后，便又长出来一颗牙齿；采掉一枝花后，又长出一枝新花，月亮也是这样。”小公主慢慢地合上眼，脸上带着甜甜的美，睡着了。

小丑知道公主再也不会闹了，因为她想得到的东西已经得到了。于是小丑就告诉国王，让国王放心，小公主再也不会闹了。

国王问小丑：“当时，你是怎么想的?”

小丑说：“一件事情，在不同人的心中有不同的解释。小公主心中的月亮并不是天上的月亮，而是她心中一直向往的月亮。我只是把这件事仔细地分析了一下，就得出了结论。”

小丑治好了公主的病，国王奖赏了他好多财宝，而且让他终生留在国王身边，为国王效劳。

故事中，只有小丑听明白了小公主所说的话，也因此使小公主的病好了，受到国王的宠爱。有学问的奥斯特和数学大师只是听到了小公主的话，因此他们去研究月亮，没有弄清楚话里的本质，所以没有想出解决的对策。

听到同一个人说的同样的话，不同的人可能会有不同的理解，但不一定所有的人都能洞悉讲话者的真意。这也是我写作本书的目的……