本教材在编写中根据本职业的工作特点，以能力培养为根本出发点，采用了模块化的编写方式。全书内容分为十一个单元，主要包括：饭店管理知识、旅游法规与饭店安全、绿色饭店、服务的基本礼仪、客房接待服务、会议接待服务、客房用餐、客房卫生知识、客房常用设备的维护与保养、旅游地理知识、饭店情景英语与普通话等。

本教材可作为客房服务员(国家职业资格四级)职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中高等职业院校师生，以及相关从业人员进行岗位培训、就业培训使用。

本书由劳动和社会保障部教材办公室、上海市职业培训指导中心依据上海1＋X职业技能鉴定细目——客房服务员(国家职业资格四级)组织编写。本书从强化培养操作技能，掌握一门实用技术的角度出发，较好地体现了本职业当前最新的实用知识与操作技能，对于提高从业人员基本素质，掌握中级客房服务员的核心知识与技能有直接的帮助和指导作用。本教材在编写中根据本职业的工作特点，以能力培养为根本出发点，采用了模块化的编写方式。全书内容分为十一个单元，主要包括：饭店管理知识、旅游法规与饭店安全、绿色饭店、服务的基本礼仪、客房接待服务、会议接待服务、客房用餐、客房卫生知识、客房常用设备的维护与保养、旅游地理知识、饭店情景英语与普通话等。为便于读者掌握本教材的重点内容，每个单元后附有单元测试题及答案，全书最后附有知识考核模拟试卷和技能考核模拟试卷，供巩固、检验学习效果时参考使用。本教材可作为客房服务员(国家职业资格四级)职业技能培训与鉴定考核教材，也可供中高等职业院校师生，以及相关从业人员进行岗位培训、就业培训使用。

第一单元饭店管理知识(1)

第一节饭店管理概述(1)

第二节饭店组织与管理制度(5)

第三节饭店的管理内容(14)

单元测试题(20)

单元测试题答案(23)

第二单元旅游法规与饭店安全(24)

第一节法规概述(24)

第二节突发事件处理(26)

单元测试题(31)

单元测试题答案(33)

第三单元绿色饭店(34)

第一节环境保护与人类可持续发展(34)

第二节我国环境保护方针政策(36)

第三节创建“绿色饭店”(37)

第四节环境管理与饭店节能(42)

单元测试题(45)

单元测试题答案(46)

第四单元服务的基本礼仪(47)

第一节迎送礼仪(47)

第二节应答礼仪(49)

第三节介绍礼仪(50)

第四节操作礼仪(53)

单元测试题(56)

单元测试题答案(57)

第五单元客房接待服务(58)

第一节前厅服务(58)

第二节前厅接待(61)

第三节VIP的接待服务(65)

第四节客房服务工作(67)

单元测试题(76)

单元测试题答案(78)

第六单元会议接待服务(79)

第一节会议接待服务的概念(79)

第二节会务接待服务的任务、内容与目标(81)

第三节会务接待服务的特点与原则(83)

第四节客房会务服务规范(85)

单元测试题(92)

单元测试题答案(93)

第七单元客房用餐(94)

第一节宴会概述(94)

第二节中餐零餐服务(96)

第三节西餐零餐服务(98)

第四节客房送餐服务(102)

单元测试题(109)

单元测试题答案(110)

第八单元客房卫生知识(111)

第一节影响客房卫生质量的因素(111)

第二节照度与噪声(112)

第三节客房卫生标准与要求(114)

单元测试题(117)

单元测试题答案(119)

第九单元客房常用设备的维护与保养(120)

第一节制冷设备的使用与保护(120)

第二节视听设备的使用与保养(121)

第三节清洁设备的使用与维护(125)

单元测试题(128)

单元测试题答案(129)

第十单元旅游地理知识(130)

第一节我国的行政区域(130)

第二节我国的旅游资源(131)

第三节民族与民俗(137)

单元测试题(140)

单元测试题答案(142)

第十一单元饭店情景英语与普通话(144)

第一节礼貌用语(144)

第二节服务用语(147)

第三节外语问答(151)

第四节普通话(155)

单元测试题(162)

单元测试题答案(164)

知识考核模拟试卷(165)

知识考核模拟试卷答案(170)

技能考核模拟试卷(171)

技能考核模拟试卷项目评分细则表(178)

附录客房图片欣赏(189)