本书收录了大量新鲜、生动、贴近现实的酒店案例，把酒店经营管理中有关服务与管理的典型事件或活动，以及他人的成功经验与失败教训记录下来，并对其做出分析和解剖，真实、亲切、可信，便于举一反三，十分易记易懂。适合酒店一线员工阅读，可用作酒店培训教学的辅助教材。

第一章 前厅部服务与管理 1

第一节 理论要点 3

前厅部的主要功能

前厅服务与管理的基本要求

前厅服务与管理要点

第二节 案例及评析 15

客房预订案例

总台接待案例

前厅日常服务案例

前厅服务水平控制案例

前厅销售控制案例

前厅信息控制案例

第二章 客房部服务与管理 71

第一节 理论要点 73

客房部的地位和作用

客房部的业务特点

客房管理的基本要求

客房服务要点

第二节案例及评析 83

常规服务案例

特殊服务案例

客房服务质量管理案例

主题客房服务管理案例

特殊客房服务管理案例

第三章 餐饮部服务与管理 133

第一节 理论要点 135

餐饮部的主要任务

餐饮服务的特点

餐饮服务管理要点

第二节 案例及评析 147

预订、迎宾、点菜服务案例

零餐服务案例

团体包餐服务案例

餐厅服务水平控制案例

厨房管理案例

第四章 意外事件与投诉处理 195

第一节 理论要点 197

酒店安全的特点

酒店意外事故和投诉的原因及应对措施

意外事故和投诉处理要点

第二节 案例及评析 203

客房意外事故处理案例

餐饮意外事件的控制案例

投诉处理要点案例

第五章 人力资源管理 227

第一节 理论要点 229

酒店人力资源管理主要内容

酒店员工培训

第二节 案例及评析 231

酒店人力资源管理案例

酒店员工培训案例

参考文献