一个现代化的企业，对于客户资源的关注，已经成为决定企业长久发展的基础。本书内容主要涉及客户信息管理、客户分级管理、客户关系维护管理、客户信用管理、客户渠道管理、客户促销管理、客户货款管理、客户调查管理、客户开发管理、客户服务管理等方面。本书是企业规范管理、提高效率。实现客户管理最优化的必备工具书。

第1章 客户信息管理必备制度与表格

1.1 客户关系管理原则及办法／3

1.2 客户信息管理章程／6

1.3 客户信息管理办法／7

1.4 客户名簿处理制度／9

1.5 客户档案立档制度／11

1.6 构建客户数据库的原则／13

1.7 客户信息库管理制度／14

1.8 客户资料保密制度／16

1.9 客户资料管理表／18

1.10 客户销售资料一览表／19

1.11 户分布状况一览表／20

1.12 客户业务种别一览表／21

1.13 历年客户营业额统计表／22

l.14 客户地址分类表／23

1.15 客户路序分类表／24

1.16 客户区域划分表／25

1.17 客户行为资料表／26

1.18 现在、过去和将来顾客情况分析表／27

1.19 客户信息日报表／28

1.20 客户情况日报表／29

1.21 销售收入月报表／30

1.22 客户分析表／31

1.23 营销点客户分析表／32

1.24 市场区域分析表／33

1.25 客户价值观表／34

1.26 客户统计表／35

1.27 客户资料简表／36

1.28 客户资料详表／37

1.29 客户资料卡／38

1.30 客户管理卡／40

1.31 客户使用卡／41

第2章 客户分级管理必备制度与表格

2.1 客户分级和关系维护图／45

2.2 大客户管理制度／46

2.3 客户服务及管理步骤/51

2.4 重点客户招待会实施制度/54

2.5 单个客户管理办法／56

2.6 潜在客户分级及管理／58

2.7 危险客户判断方法／60

2.8 客户总体分类表格／63

2.9 客户ABC分类表／64

2.10 客户等级分类表／65

2.11 客户构成分析表／66

2.12 重点客户登记表／67

2.13 重点客户对策表.／68

2.14 重点客户排行表格／69

2.15 重点客户管理表格／71

2.16 重点客户销售额分析表／72

2.17 主要客户营业分析表／73

2.18 非重点客户转重点客户评核表／74

2.19 客户增减分析表／75

2.20 固定客户交易对策表／76

2.21 优良客户统计表／77

2.22 特殊客户申请表／78

2.23 问题客户对策表／79

2.24 老客户交易对策表／80

2.25 销售负责范围表／81

2.26 危险客户评议表／82

2.27 对危机客户的对策表／84

第3章 客户关系维护管理必备制度与表格

3.1 客户维护管理制度／87

3.2 客户参与管理制度／88

3.3 客户评估管理制度／89

3.4 客户拜访管理制度／90

3.5 拜访区域规划管理制度／94

3.6 巡访内容、路线与频率／96

3.7 客户销户管理制度／98

3.8 客户营销事务管理制度／100

3.9 客户参观管理办法／105

3.10 客户参观接待办法／106

3.11 客户接待费用管理规定／107

3.12 客户招待用餐管理规定／109

3.14 标准客户交往步骤表／111

3.15 客户联络计划表／112

3.16 客户访问计划与实绩日报／113

3.17 客户实施时间表／114

3.18 客户馈赠申请表／115

3.19 重点客户交往表格／116

3.20 加强新客户关系对策表／118

3.2l 拜访客户应克服的惰性表／119

3.22 联络问题分析表／120

3.23 联络结果报告书／121

3.24 强化客户关系表／122

3.26 款待客户申请表／125

3.27 款待客户报告表／126

3.28 招待成本与收益比例表／127

3.29 客户接待表／128

3.30 客户评估表／129

3.31 上门客户统计表／130

3.32 部门别及客户别销售额计划表／131

3.33 业务经理寻访客户周工作计划表／132

3.34 业务经理寻访客户月工作计划表／133

第4章 客户信用管理必备制度与表格

4.1 客户信用管理办法／137

4.2 客户信用度评估细则／139

4.3 客户信用限度确定方法／141

4.4 客户信用等级评f古方案／142

4.5 客户信用调查办法／147

4.6 客户信用状况分析办法／152

4.7 客户信用调查总表／154

4.8 客户信用调查明细表／155

4.9 客户信用度评判简表／157

4.10 客户员工信用度评价表／158

4.11 客户信用度项目分析表／159

4.12 客户信用状况变化一览表／162

4.13 客户信用管理表／164

4.14 客户信用评估与建议表／165

4.15 客户资信分析表／166

4.16 客户资信限度核定表／167

4.17 客户信用审核表／168

4.18 变更信用额度申请表／169

4.19 客户信用限度核定表／170

4.20 客户信用度变更表／171

第5章 客户渠道管理必备制度与表格

5.1 客户渠道管理流程图／175

5.2 客户渠道管理原则／176

5.3 特约店经营管理制度／179

5.4 特约店协会组织制度／182

5.5 代理店经营管理制度／184

5.6 连锁店经营管理制度／187

5.7 连锁店组织规章／189

5.8 连锁店业务规程／191

5.9 加盟连锁店规章／195

5.10 直销商营业守则／199

5.11 直销订货与退货流程规定／204

5.12 特约店交易合同书／206

5.13 代理店合同书／208

5.14 经销商合同范例／211

5.15 特约店调查表／215

5.16 渠道代理商申请表／216

5.17 渠道代理商注册登记表／217

5.18 经销商购置营业用车申请表／218 

5.19 代理店选择调查表／219

5.20 代理店关闭报告表／220

5.21 分销商店铺调查表／221

5.22 经销店促销活动计划表／222

5.23 客户业务联系记录表／223

5.24 客户交易记录表／224

5.25 客户销售统计表／225

5.26 客户销售分析表／226

第6章客户促销管理必备制度与表格

6.1客户促销管理流程图／229 

6.2客户促销计划制度／230 

6.3广告宣传管理规定／235 

6.4广告宣传制度／237 

6.5广告宣传业务规定／240 

6.6新产品宣传管理规定／242 

6.7促销工作计划表／245 

6.8客户促销计划表／246 

6.9销售点促销计划表／247 

6.10销售计划表／248 

6.11销售目标估算表／249  

6.12各销售区域动向—览表／250

6.13产品促销组合表／251  

6.14公司促销方式计划表／252

6.15公司促销成本收益表／253

6.16促销成本分析表／254  

6.17赠送促销方式表／255  

6.18特殊折扣促销方式表／256

6.19促销情况日报表／257

6.20重点客户促销报告表／258

6.21销售预测表／259

6.22促销经过报告表／260

6.23促销状况统计表／261

6.24促销人员出勤表／262

6.25促销人员实绩统计表／263

6.26促销人员考绩评分表／264

6.27传播媒介利用分析表／266

6.28广播传播媒体利用分析表／267

6.29广告预算表／268

6.30产品广告预定及实施报告表／269

6.31广告宣传表／270

6.32广告费用分析表／271

6.33宣传业务事项报告书／272

6.34促销活动成果汇总表／273

第7章客户货款管理必备制度与表格

7.1 货款回收管理办法／277

7.2 货款回收处理办法／279

7.3 客户呆账催讨办法／283

7.4 债权管理制度／285

7.5 客户应收票据管理制度／289

7.6 公司应收款项管理制度／291

7.7 出货管理制度／293

7.8 商品交运单的流程控制／294

7.9 公司逾期账款管理制度／296

7.10 公司呆、坏账处理制度／298

7.11 收款通知单／301

7.12 收款日报表／302

7.13 收款异样报告表／303

7.14 应收账款票据日报表／304

7.15 应收账款票据分户明细表／305

7.16 月收款状况表／306

7.17 应收账款票据分析表／307

7.18 客户延迟付款分析表／308

7.19 客户赊款回收计划表／309

7.20 客户问题账报告表／310

7.21 呆账分析表／311

7.22 订货登记表／312

7.23 订单登记表／313

7.24 客户订货统计表／314

7.25 发货通知单／、315

7.26 发货明细表／316

7.27 发货月报表／317

7.28 提货单／318

7.29 送货单／319

7.30 送货一览表／320

7.31 送货日计表／321

7.32 交货进度追踪表／322

7.33 退货申请表／323

第8章 客户调查管理必备制与表格

8.1 客户调查管理办法／327

8.2 客户情报报告制度／330

8.3 客户调查步骤规定／332

8.4 客户调查操作规程／334

8.5 客户调查用表操作规程／336

8.6 客户调查资料分析制度／338

8.7 客户资料分析要则／340

8.8 客户面谈调查实施要领／343

8.9 客户需求信息处理制度／346

8.10 市场调查及预测工作管理制度／348

8.11 个人调查实施方法／350

8.12 竞争对手调查实施要点／353

8.13 市场调查项目分类计划表／356

8.14 客户调查计划表／357

8.15 预备调查表／358

8.16 客户期望调查表／359

8.17 客户满意度调查表／360

8.18 客户调查表／362

8.19 客户的需求调查表／363

8.20 对手公司客户调查表／364

8.21 客户流量调查表／365

8.22 客户行为资料表／366

8.23 客户提案表／367

8.24 顾客的焦点调查表格／368

8.25 来店客户调查分析表／369

8.26 来店客户购买动向调查分析表／370

8.27 客户情况日报表／371

8.28 客户情况报告表／372

第9章 客户开发管理必备制度与表格

9.1 客户开发选择制度／377

9.2 客户开发建议管理制度／379

9.3 客户开发提案改善制度／382

9.4 客户开发提案建议管理条例／385

9.5 大客户开发步骤／387

9.6 寻找潜在客户的方法／390

9.7 潜在户的评估及管理／391

9.8 潜在户资格鉴定制度／393

9.9 新客户开发管理实施细则／394

9.10 客户开发业绩考核制度／395

9.11 客户开发奖励制度／398

9.12 开发客户的十条圣训／400

9.13 客户开发常用技巧表／402

9.14 潜在客户调查表／403

9.15 有望客户管理表／404

9.16 访问次数与商谈内容归纳表／405

9.17 客户开发计嘲l及预定表／406

9.18 潜在客户资料登记表／407

9.19 潜在客户管理卡／408

9.20 客户／潜在客户总结表／410

9.21 潜在客户追踪表／411

9.22 新客户内部潜力挖掘表／412

9.23 新客户认定申请表／413

9.24 一周行动计划表／414

9.25 客户访问步骤表／415

9.26 客户开发记录表／416

9.27 客户访问实情日报表／417

9.28 阻碍洽谈进展苗头的表格／418

9.29 易引起误解的表达方式表／419

9.30 招待客户禁忌表／420

第10章 客户服务管理必备制度与表格

10.1 客户服务管理办法／423

10.2 客户投诉案件具体处理办法／426

10.3 客户提案意见处哩规定／429

10.4 客户投诉行政处罚规定31

10.5 客诉处理作业流程／433

10.6 客户服务工作制度检查／评价表／434

10.7 客户抱怨防范表／435

10.8 客户抱怨分析表／436

lO.9 客户抱怨处理报告表/437

10.10 客户投诉登记表／438

10.11 客户投诉管理表／439

10.12 客户投诉处理表／441

10.13 客户投诉处理通知表/442

10.14 客户投诉处理日报表/443

10.15 客户投诉登记追踪表/444

10.16 客户投诉案件统计表/445

10.17 客户抱怨处理总结表/446

           客户服务及管理步骤

1．客户服务部规章制度。

班长职责范围：

(1)班长必须热爱本职工作，有着为大家服务及奉献的精神。

(2)急用户所急，帮用户所需，认真完成领导交办的各项任务。

(3)当班班长必须对当天所有座席代表工作情况负责任。

(4)认真做好每日话务情况的统计，每天要定量监听其他座席代表的来电情况，发现问题及时上报。

(5)带领本班人员认真搞好卫生工作。

座席代表手册：

(1)工作人员不允许迟到、早退。

(2)任何人不得在工作平台系统中的微机上进行无关的其他操作和人为造成故障，任何人未经允许不得越权操作系统。

(3)当班期问不得擅自离岗，或不接听电话。

(4)当班期间，不允许打私人电话。

(5)当班期间不允许私人闲聊、吃零食、织毛衣、睡觉、看杂志等与工作无关的事情。

(6)不允许在机房内吃饭，卫生区必须保持整洁。

(7)不允许在工作场所吵架，大声喧哗扰乱工作秩序，不允许传闲话影响团结。

(8)除每月允许调换的一个班次外，未经总经理同意的，不允许擅自调班、替班、倒班、换班。

(9)每日不允许提前交班。

(10)工作时，必须使用普通话。

(11)值机中不允许私人通话相互闲谈。

(12)责任卫生区必须保持清洁，发现脏乱必须及时整改。

(13)积极参加网络事业部举行的各项政治、业务、安全学习及交接班会。

(14)在机房内不得使用明火或其他电器。

座席代表培训计划：

为了提高座席代表服务质量，保证我公司能向用户提供最优质的服务，我们将对座席代表进行各项业务的培训。

(1)座席代表的语气、语调，用语培训。

①语气：从接机到挂机的过程中，我们要语气轻柔、亲切、热情、自然。

②语调：查询过程中尽量采用征询对方意见的口吻。

③用语：除了严禁使用反面用语，尽量使用正面言词之外，我们还要推广礼貌用语如“您，请，对不起，请稍等，谢谢，再见”等。

④说话时话语要诚恳、谦虚、遇到不讲理的用户必须冷静、理智、机智。

(2)对114查号业务的培训：

①摘机速度：从用户呼叫到应答不得超过三声。

②查号速度：从用户查号开始到查号结束不超过3秒。

(3)其他业务的培训：

比如，汉字输入能力的培训。

2．实施重点客户管理的步骤。

(1)考评指标体系  

是建立一套考评指标体系对公司的客户做出全面的评估，并进行综合打分，找出重点客户。

(2)收集信息，要对客户进行全面的分析  如客户所处的行业和市场现状等方面的信息，结合客户的战略和企业的实际情况，企业的组织结构和管理体系，客户历年的经营业绩和发展方向等各种客户的情报，对客户进行SWOT分析。找出工作的优势和劣势，制定管理的关键环节，提升重点客户管理水平。

(3)分析你的竞争对手

弗雷德里克在《给将军的教训》一书中，这样写道：“一个将军在制定任何作战计划的时候都不应过多地考虑自己想做什么，而是应该想一想敌人将做些什么；永远不应该低估他的敌人，而是应该将自己放在敌方的位置，正确估计他们将会制造多少麻烦和障碍。要明白如果自己不能对每一件事情都有一定的预见性以及不能设法克服这些障碍的话，自己的计划就可能会被任何细小的问题所打乱。”所以重点客户经理应该有这样一个思想观念，正确对待竞争对手。

(_4)分析你自己公司的状况

重要的分析公司与客户之间目前的关系和业务活动。公司与客户过去的关系如何?曾提供过什么产品和服务?现在提供的是什么?客户原来和现在的销售记录和发展趋势，占有的比例的变化情况?公司的业务人员与客户的关系如何?建立了什么关系类型?这些因素都是应该考虑的。

 (5)制定客户管理战略

制定客户计划的主要目的是在于确定你希望与该客户建立发展什么样的关系以及如何建立发展这种关系。制定一份适当的客户计划是取得成功的第一步。与客户共同讨论自己的客户发展目标，与客户建立起一定的信任关系。共同制定一个远景目标规划，确定好行动计划。P51-53

我们在电视片《动物世界》中经常能看到这样的画面：一群狮子在草原上游走，这时，突然出现了一只小动物，比如一只兔子，你猜狮子们将如何行动?也许你会认为它们将争抢这道小吃吧。但事实并非如此!狮子们才不愿意为一道小吃就如此费劲，它们期待的是某道大餐!问题显而易见，如果狮子疯狂地追逐每一只在它们面前出现的小兔子，那么它们很快就会筋疲力尽，当羊或鹿这样更大更美味的猎物出现时，它们哪还有力气再去追捕呢?

同样的道理，如果你让你的员工疯狂地追逐上门的每一笔小生意，那么很快你和你的员工就会筋疲力尽，等到有大生意上门时，却无力承接。因此，我们必须进行客户管理。

一个现代化的企业，对于客户资源的关注，已经成为决定企业长久发展的基础。所以企业有必要将整个企业的客户关系统一进行管理，并且通过不同的权限设定，来区别每个角色对资源的操作范围。有了良好的客户数据基础，即使销售人员有所变动，客户资料也能够一目了然。

过去我们一直被告诫客户是企业利润的源泉，让所有的目标客户对企业的产品和服务感到100％的满意是企业追求的目标。可是在实践中，你不难发现，有的客户从你的企业购买了大量的产品，有的却只购买了很少量的一点产品；有的客户持续地与你做生意，有的客户一生中只和你做一次生意；有的客户并不因为产品价格稍有变化便大幅度地改变购买量，而有的客户却对价格相当敏感；有的客户，你只要稍做努力就可以和他们维持良好的关系，而有些客户，即使你为他们投入大量的时间、精力和财力，也难以长期维持良好的关系。由此可见，客户与客户之间是有区别的，他们对企业做出的贡献并不相同。

因此，随着时代的发展和客户关系管理的进步，企业也有必要制定自己的客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户做生意的潜力；制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案；收集、分析、保存和传播有关的信息；逐步与客户的权力层成员建立起关系；指导建议书的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的；在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意，协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。督促企业按时向客户交货或提供服务；确保对客户的问题、投诉和快速服务作出迅速的反应；这些都是现代客户管理的当务之急。

经济学中有一个“80／20法则”，这一法则认为，较小的诱因、投入和努力，往往可以产生较多的产出和收获。也就是说，你所完成的工作中，80％的收获来自于20％的付出，80％的结果归因于20％的原因，80％的酬劳来源于20％的努力。而在企业经营中，80％的营业额来自20％的产品和20％的客户，20％的产品和客户为企业贡献的利润通常占企业总利润的80％，80％的收益是由20％的员工创造的。

“80／20法则”中所说的这一比例具体到每一个企业虽然未必都准确，但是，它所表达出的含义却是每个企业都不可忽视的。企业服务的客户范围非常广泛，有些客户能为企业的盈利率做出巨大的贡献，而有些客户却只能做出较小的贡献，有的客户带给企业的甚至是负利润。虽然说每个客户都是企业的资源，可这种资源极强的流动性导致了这样一个事实，即只有那些与企业有长期业务往来的重点客户才能给企业带来较高的利润。

正是鉴于我们以上对企业客户关系管理重要性的充分理解和认识，而且有感于企业客户关系管理的复杂性和多样性所造成的混乱局面。我们编写了本书，其内容主要涉及客户信息管理、客户分级管理、客户关系维护管理、客户信用管理、客户渠道管理、客户促销管理、客户货款管理、客户调查管理、客户开发管理、客户服务管理等方面。希望这些精心为企业的客户关系管理准备的管理制度与表格范本能够真正的行之有效。

在编写过程中我们也参考了一些其他同类的书籍，在此一并表示感谢。当然，限于作者水平，书中也许会有所疏漏之处，尚请广大读者多多批评指正。