7-11战胜沃尔玛的独家零售秘诀。全球最大的便利店链锁集团，消费心理学的最佳实践典范。现在日本7-11的事业领域已经超越了便利店的事业，成为日本零售业界中的首席企业，年利润高达1600亿日元，是业界屈指可数的高收益企业。7-11的零售心理学和经营策略是被“全世界最难对付”的日本消费者锻炼出来的。因此就算是美国的沃尔玛与法国的家乐福等海外零售巨头相继进军日本，也无法撼动7-11的地位。

7-eleven是一家全球知名的零售便利连锁店，尤其在日本，它的成功运营已经成为日本、美国以及亚洲各国研究物流、零售、便利店pos系统，甚至于消费心理学的典范案例。7-ELEVEN不仅是台湾地区最大的零售商，更是实践创新的成功的知识型企业。本书让您全面了解台湾地区7-ELEVEN的制胜要诀，惟有贯彻组织间的连接执行力，才能有效掌握整个连锁体系的经营资源。从全新角度剖析台湾地区7-ELEVEN的成功历程，市场导向、知识管理及零售创新的完美结合。

鲜度管理。7-Eleven特别注重产品的新鲜，只要食品一过食用期限，立即从陈列架上撤掉进行丢弃。7-Eleven的重视信誉程度由此可见一斑。

保持畅销品的齐全。7-Eleven便利店的主要顾客群为年轻人，年轻人对电视的商品广告极为敏感且反应迅速，如果店主在广告刊登后，没有进货，那些年轻人对7-Eleven的评价就会一落千丈。因此，适时订货、迅速交货。是7-Eleven奉行的宗旨之一。

保持清洁卫生。第一印象是非常重要的，有时只因为小处稍不注意，就失去了即将上门的顾客。7-Eleven知道顾客的眼光与感受远比店主想象的要敏锐得多，所以应该留神店内每一个地方，保持卫生清洁。

服务亲切。亲切的服务，使顾客能自在愉快地完成购物。7-Eleven便利店的特色之一便是自助式购物，顾客与店内的人接触的机会，除了特别情形外，通常是隔着收银台的极短时间而已，这一短暂的接触，如稍有不慎，就会给顾客带来不愉快的感受，造成有形或无形的损失，而无法弥补。7-Eleven设有冷气与音响系统，舒适的气氛加上服务人员亲切的微笑，使顾客享受到购物的乐趣。

第一章 7-Eleven的成长与创新之路

南方制冰公司：便利时代的探索者

整合、创新、发展，美国7-Eleven的诞生

墙外花香：日本7-Eleven异军突起

创新，无处不在

创新里程碑——“代收”业务

让创新成为组织机能

成为全美最大的便利连锁公司

创新带来的高速发展

美国7-Eleven的全球扩张狂飙

日本7-Eleven：接过接力棒的领跑者

专题一：关于便利商店

专题二：美国便利商店的演变

专题三：日本中小企业厅对方便店的要求

第二章 7-Eleven的多元化与国际化之路

“苛刻”的加盟制度

细致入微的店员管理

永远领先的店内布局管理

卡式管理

门店督导：OFC会议和现场督导

克隆成功的培训机制

美国7-Eleven的发展壮大之路

不懈追求卓越的日本7-Eleven

台湾7-Eleven：地区经营蓝筹的典范

专题一：台湾星巴克的故事

专题二：台湾地区7-Eleven便利商店加盟办法’

第三章 7-EleVen的物流管理之路

供应链是什么

供应链管理的效应

供应链管理的方法

日本7-Eleven的物流战略

第三方物流模式

共同配送中心

配送渠道

电子商务供应链物流系统

分销渠道

分门别类的物流管理方式

专题：连锁超市、便利商店总部经营管理规范(日本)

第四章 7-Eleven的数字化生存法则

数据自动收集

数据仓库的应用

第一次门店综合信息系统

第二次门店综合信息系统

第三次门店综合信息系统

第四次门店综合信息系统

第五次门店综合信息系统

日本7-Eleven的电子零售之道

专题一：台湾7-Eleven电子零售的发展

专题二：POs销售信息管理系统

第五章 7-Eleven消费哲学的形成之路

经营之钥是心理学而非经济学

迅速适应消费者不断变化需求的反应能力

满足消费者心理的营销策略

差异化的服务竞争手段

持续不断的创新

经营管理的真知灼见

商品周边的基础——来自销售以外的东西

多元化的服务项目

强大的产品开发能力

消费者得到的不仅仅是商品本身

热爱7-Eleven事业的加盟店老板

第六章 7-Eleven发展独特经营理念之路

时刻把握顾客的需求变化

产品开发和商品组合的变化

信息技术：让传统连锁现代化

谁是7-Eleven的顾客

以顾客为中心的主动营销

国际化采购

恒久不变的便利性

单品管理模式

主题式营销法

第七章 7-Eleven告诉我们

卓越绩效的三大原则

竞争制胜的四大法宝

附录1 7-Eleven便利连锁商店发展大事记

附录2 便利商店名词解释

附录3 配送中心名词解释

参考文献

成为全美最大的便利连锁公司

真正的勇士永远不会满足所取得的成就，因为还有更高的山峰等着他去攀登。得克萨斯州已经不能满足7-Eleven的发展了，汤普森将目光投向更远的地方。

7-Eleven成立伊始，便开始了大规模的连锁扩张。但与同时期流行的折扣百货店相比，7-Eleven的拓展重点并非成本较低的郊区，而是寸土寸金的成熟社区。这时，美国有名的连锁超级市场如凯马特、沃尔玛、伍尔沃思等，由于成本上升，纷纷退出闹市，在大中城市郊区和小城市建立购物中心。这给7-Eleven的发展让出了很大的卒间。

眼光和决断成就了汤普森和7-Eleven，也创造了7-Eleven的辉煌。1953年11月，汤普森及其爱子到美国东部和南部地区考察。一年后，6家7-Eleven便利商店便出现在佛罗里达州的迈阿密和杰克逊维尔。7-Eleven开始跨出得克萨斯。

佛罗里达是美国一个以旅游和博彩知名的海滨州，气候温和，人口流动量大，零售业十分发达，适合旅游休闲。在佛罗里达州6家便利商店开业的当年，营业额就超过了100万美元。

7-Eleven的成功带动了整个美国便利商店的发展，但一时之间也冒出许许多多的竞争对手，如大西洋公司(Atlantic Company)、里尔通用店(Lil General)、美国服务(Amencan Service)、U图腾店(U’Totem)、隆·斯塔(Lone Star)、卡拜尔斯(Cabell’s)等零售公司如雨后春笋般在美国诞生了。

面对一下子冒出的如此众多的竞争对手，汤普森并不惊慌，他深知这些竞争对手只是看到7-Eleven的成功而想到便利商店市场分一杯羹，是对7-Eleven营运的简单模仿，7-Eleven唯一要采取的对策就是如何做得更好。

汤普森在增加7-Eleven各种便民服务上下了一番工夫。20世纪50年代，7-Eleven在店内增加了可以测试电子元器件的电视真空管测试装置和配钥匙机、取款机等便民装置。这下，7-Eleven以“什么都办得到的小店”形象在广大消费者中流传开来。

这时，一位专门从事销售促进的专家进入了7-Eleven，这就是美国第一大零售商——西尔斯的副总经理赫伯特·墨菲(Herbert F．Murphy)。他的加盟使7-Eleven的营运有了很大变化，7-Eleven有了完备的销售规划，从员工培训、顾客停车场到门店内部的流程等都大有改观。

此时，7-Eleven的门店仍仅局限于美国南部的得克萨斯州和佛罗里达州。于是，就有一种误解，像7-Eleven这种出售清凉饮料、啤酒、冰淇淋、刨冰等产品的便利商店，只适合在美国南部这种热带地区发展，对于广袤的北部寒冷地区，便利商店没有一点市场。确实，美国北部的寒冷地区没有任何一家便利商店，在这里，既缺乏适合当地口味的食品，也缺乏像南方一样早晚都来捧场的消费者——人们早早就入睡了。

7-Eleven并不相信人们的偏见。一次偶然的机会，7-Eleven的雇员约翰·福斯特(John Foster)和克里夫德·维尔勒乘坐的班机由于机场调度的问题，在华盛顿上空盘旋了四五分钟，使其对华盛顿有了全面的认识，也得出了一个结论——华盛顿十分适合7-Eleven的发展。回到得克萨斯后，他们立即向汤普森做了汇报，得到了汤普森的支持。

1958年，第一家北部地区的门店在临近华盛顿的弗吉尼亚州东北地区开业。此后一段时间，南方公司着力在弗吉尼亚东部地区扩张。以后又扩展到北部宾夕法尼亚州东南部港口城市费城。通过在亚利桑那州、科罗拉多州、新泽西州等地的收购，7-Eleven便利商店进入了这些地区。

1960年，7-Eleven便利商店数达到500家。其中在得克萨斯、路易斯安那和东海岸地区有274家，在佛罗里达有151家。

这时，7-Eleven便利商店已经是美国最大的便利连锁组织了。P33-35

2004年4月7日日本共同社发布了一则新闻：

“7-Eleven便利商店将亮相京城。”

日本著名的7-Eleven便利商店同月6日对外表示，该公司同中国的两家国有流通企业合资在北京市东城区开设的第一家连锁店将于15日开门迎客。

7-Eleven便利商店在香港和深圳已经有所发展，但营运方均为本地企业。由该公司出资进驻中国尚属首次。同时这也将成为北京首家外资参与营运的便利商店。

便利商店是个什么东西?恐怕几年前它还是鲜为人知的事物。

然而当今处于转型期的中国，人民的生活水平已经大幅提升，生活水准正在接近当代的诸多发达国家。2l世纪这样一个数字化时代，人民的生活也变得忙碌不堪，追求快速、方便和高品质已经成为现代人的真实写照，也正是这个原因，带给人们生活极大便利和快捷的便利商店，就在全世界最具活力的国家和地区率先崛起。

从全球零售业发展的背景来看，1997至2002年间，全球最大的30家零售商的扩张速度达到62％，其中大型综合超级市场增长50％，主要扩张地区是亚太、中欧和东欧；百货店增长47％，主要扩张地区是亚太、西欧和北美；折扣店增长25％，主要扩张地区是拉丁美洲、中东欧和亚太地区；便利商店增长22％，主要扩张地区是亚太、西欧和北美。世界零售业发展虽然受到世界经济发展放缓的影响，但其前进的趋势仍然不可阻挡。而美国是世界最大的零售市场，其零售业巨头沃尔玛(Wal-Mart)以2465．25亿美元的总收入蝉联500家美国最大企业的冠军，高出第二位的通用汽车公司达60亿美元之多，由此可以看出，零售业的获利能力近年来已超过制造业。

而中国的便利商店的发展，早在1980年第一家台湾7-Eleven设立门店、1981年第一家香港7-Eleven开业以及1992年香港牛奶公司在深圳开设大陆第一家7-Eleven店时，便利商店的市场争夺战就开始打响了。在中国大陆，不论是和其他便利商店合作以增加资源，还是推出更新、更快的商品与服务，为了瓜分这一块大饼，每一家业者无不寻求获利的机会，这使得便利商店战越来越白热化。在中国大陆这样一个7-Eleven的必争之地，同业的威胁、市场的变化、前进的瓶颈等无不成为7-Eleven理应首先解决的问题，本书就是基于这些解决之道而一一加以深入分析，不仅借此了解7-Eleven的竞争优势，亦让读者了解便利商店营运成功的关键，并借助消费行为和营运模式的分析，了解现在消费者的想法及其购买行为。希冀透过本书的展示，使读者对便利商店这个生活上的好邻居，有更深入的了解。

截至本序完成，著名美国零售业公司凯马特(K-MART Holding Co．)本周三宣布兼并西尔斯(Sears Roebuck & Co．)公司，兼并金额达110亿美元。两家公司在周三的新闻稿中宣布，交易完成后将缔造年收入达550亿美元的美国第三大零售商，名下将拥有2350家综合性门店及1100家专卖店，新的零售公司名字仍为Sears Holdings Corp．。

“在便利连锁方面，我们无疑是最大的。但这并不意味着我们可以躺在荣誉上休息。”他表示，便利零售是世界上竞争最激烈的行业之一，作为CEO，他的职责就是要保证7-11能跟上消费者不断变化的需求。

——7-11便利连锁店公司CEO吉姆·凯斯

零售业必须满足顾客的需求才能取得成功，因此，7-Eleven必须时刻以从顾客的角度思考、行动为基本宗旨，不断研究探索顾客真正想要的商品，以及如何满足顾客需求。

——日本7-ELEVEN会长 铃木敏文时代在变，顾客与价值也在变。

——日本7-ELEVEN会长 铃木敏文