美国人把服务当成一种无限的快乐，一种无上的荣幸，而我们常把服务当成是一种服役，一种低三下四的下等工作。

一个被服务周到的顾客，会把他的愉快经历告诉25个亲朋好友，而这25个人中又会有8个人来尝试，最终至少将有一个留下来，这就是优质服务的延续作用。

1.微笑——照在顾客心头的阳光＼1

2.像对待亲人一样对待你的顾客＼9

3.耐心——征服“挑刺” 的顾客＼15

4.了解客户的需求——超级客户服务的开始＼21

5.15／5守则——主动服务意识＼29

6.蹲下来——与孩子说话的学问＼35

7.帮顾客照顾小孩——烦恼变优势＼41

8.名字，绝不仅仅是一个代号＼47

9.细节——服务制胜的法宝＼53

10.高效——企业的一条生命线＼59

11.多走一步——超前意识的服务＼65

12.特色服务——小投资带来的大回报＼69

13.服务“到位”——真正实现服务的目的和效果＼73

14.首问责任制——把投诉处理到底＼77

15.详细的顾客资料档案＼81

16.清洁从服务人员的双手开始＼87

17.幽默——化解顾客的不满＼93

18.“笨笨”的美国人，是“呆头鹅”吗＼101

19.别让顾客在迷官里迷失方向＼107

20.在变化中的特殊服务，更是一门高深艺术＼111

21.自己选片子的电影院＼117

22.顾客的评价——最高顾客满意度的衡量标准＼123

23.宽恕顾客的错误——建立友情的良机＼131

24.顾客找碴儿?他可能因此获奖＼137

25.互动管理，管出优质服务＼145

26.员工不高兴，顾客难满意＼151

27.服务，是快乐还是奴役?＼159

28.感受“距离”——提供舒服的服务＼165

29.尊重——优质服务的基础＼171

30.恪守服务者的信誉——客户宽容你的基础＼177

31.1：25；8：1——服务的延伸就是市场的延伸＼183

32.当体制、机制不够完善时，服务应先行一步＼191

33.服务——从服务员到政府的宗旨＼195

微笑——照在顾客心头的阳光

任何人都不得不承认这是一艘漂亮的豪华游轮，而它此程所要去的目的地更是让人心向往之——美丽的夏威夷。但我不是游客．而是一名刚上任的中国服务员。

“伊萨．你这样可不行! “早晨6点，我刚一站上甲板，值班经理刘易斯就冲我喊 。

“我？什么……不行？”伊萨是我的英文名字。刘易斯的话让我莫名其妙．我连一个最简单动作都还没有做。更没有说一句话啊!

“对不起．我是说你的脸。”刘易斯解释道。

“脸?”我摸了一下自己的脸，更有些不知所措。

“要不要我给你找一面镜子?”刘易斯笑着说，“别误会，不是脸没洗干净，而是没有微笑。”

“噢!”我放松地一笑，“这个呀，很容易，我会微笑，您瞧。”说完，我做了一个大幅度的略带夸张的微笑表情。

刘易斯先生也笑了，但随后他又摇摇头，说：“伊萨，我们要求的微笑可不是这样的啊。它可大有学问呢。”

这时，同事们也都陆续地站到了甲板上，并被我们的谈话吸引住。其中一名美国籍的男孩用一种不解的语气问：“什么?刘易斯先生，您说伊萨不会微笑吗?噢，怎么可能呢?那么漂亮的一个女孩。”

刘易斯转过头对那个男孩说：“西蒙．你会微笑吗?笑一笑让我们看看。”

西蒙说：“当然了，我的微笑可是魅力十足的。不信你们瞧!”说完，西蒙就做出了一个阳光般灿烂的微笑，整齐洁白的牙齿就像白玉一样。

我不得不承认，西蒙的微笑确实很有魅力。他的笑就像荡漾开去的冲击波似的，迅速地传染给了在场的每一位，大家的心情都随之愉悦了起来。

刘易斯显然也很满意，他高兴地说：“不错，西蒙，你笑得的确很动人。伊萨，你认为呢?”

我由衷地赞叹道：“是啊。西蒙笑得好帅气噢，他的牙那么白，非常晶莹。不过我觉得最好看的是他的眼睛，不仅脸上在笑，眼睛中都透着笑意和愉快。西蒙，你是天才演员，还是碰上了什么高兴的事?”

西蒙仍旧保持着灿烂的笑容，对我说：“伊萨，你不觉得今天的阳光特别明媚吗?你不觉得今天的空气特别新鲜吗?你不觉得刘易斯和我们这些同事都非常可爱吗?你不觉得我们的工作是一件值得自豪的事吗?”

这个西蒙，一说起来还滔滔不绝了：“我不是演员，但从早晨一起来，我就觉得我面对的一切都叫我非常快乐。”

这个阳光灿烂的大男孩的热情话语似乎感动了每一个人，大家也纷纷表示今天确实觉得心情不错。

刘易斯看上去更为高兴：“是的，让我们自己先快乐起来，然后把发自内心深处的微笑当做一个重要的礼物，去赠送给你见到的每一个人吧!我的姑娘和小伙子们，我会十分高兴地看到大家用愉快热情的心情来迎接我们即将到来的新一批游客!请记住，我们是世界上最豪华游轮上的员工，微笑，是我们最好的礼物!

“笑吧，用你们发自内心的微笑给客人们在脸上展现一个美丽的心情。小伙子们，对每一位客人，要笑得像五月的天空一样晴朗；姑娘们，要笑得像蒙娜丽莎一样优雅迷人。如果我问你‘嗨，今天你对客人微笑了吗?，希望你们都回答‘是的。我露出8颗洁白整齐的牙齿。笑出了最动人的表情！’” P1-3

企业领导者很挠头，我们也很挠头。

为什么?为什么企业内部总是有矛盾?为什么服务总是不到位?为什么 ,工作教过了还是做不好?

我们为企业提供的咨询服务怎样才能解决这些问题?经过深入地探讨，我们把这些问题归结为：团队、服务、培训，这是我始终关注并致力解决的问题。

直到我们想到这套书，才似乎想到解决这些问题的办法。

什么样的书呢?学习的书，向先进企业学习的书，让员工自己、自愿地向先进企业学习的书。

我们想到了美国企业，我们的企业不管是规模、历史、还是经验，与美国的企业相比，确实还存在一定的差距——我们的服务理念、团队建设和培训模式……我们这样说绝不是在“褒美贬中”，我们的姿态是虚心地向他们学习 ，我们的目的是快速缩短与他们的距离，甚至尽快赶超他们。

我们将美国企业的成功经验用第一人称——“我”的亲身感受表现给读者，不但把对美国企业的经验研究融入其中，而且采访了很多在美国企业工作过的员工 、经理人，他们把最宝贵的第一手资料无私地奉献给我们。在此，我们也衷心地对他们表示谢意。

希望这种创作方法能引起读者的共鸣，从而能有一些收获。

书中的观点仅代表了我们作者对美国团队、培训、服务的理解，诚恳地希望读者、专家对书中的不足提出建议，我们将不胜感谢并努力改正。