本书提供了电话赢得客户时所需要关注的每一个细节。它摒弃了单纯枯燥的理论阐释，针对电话赢得客户的关键细节，结合具体生动的故事和案例加以解释说明，让您清晰明确的了解和掌握电话赢得客户的种种技巧和方法。无论是对市场销售人员还是日常的人际交往，本书都是最好的指引和帮助。

电话销售是现今社会的一种快捷有效的销售方式。

说到打电话，也许大家会说这太容易了，因为我们每时每刻都在打电话，但对于销售人员来说，如何以电话赢得客户却不是一件容易的事。

销售人员的一句话，甚至一个字都直接影响和决定着销售的成功与否。

开门见山，抓住客户

开场白30秒钟决定成败／／1

细节1 吸引注意力／／3

细节2 强化声音感染力／／5

细节3 清楚表明打电话的原因／／6

赞美架起沟通桥梁／／8

细节4 赞美是最动听的语言／／8

细节5 诚心赞美客户／／9

吸引客户的注意力／／14

细节6 指出客户能获得哪些重大利益／／15

细节7 寻找共同话题／／17

细节8 告诉客户一些有用信息／／19

细节9 以问题对问题吸引客户的注意力／／21

细节10 独特的产品介绍／／23

激发客户的好奇心／／24

细节11 刺激性问题／／25

细节12 显露价值的冰山一角／／26

引入正题，深入沟通

与客户互动起来／／29

细节13 从客户需要出发，让客户参与进来／／29

细节14 谈论客户感兴趣的话题／／31

引导客户说需求／／36

细节15 启发式／／39

细节16 问题式／／41

细节17 营造对话的氛围／／42

有效地倾听／／42

细节18 在询问过程中倾听／／46

细节19 准确把握客户需求／／48

细节20 积极倾听中的注意事项／／5l

如何作出倾听反应／／53

细节21 肯定对方的谈话价值／／54

细节22 清楚地听出对方的谈话重点／／56

细节23 永远不要打断客户的谈话／／57

细节24 询问产品的细节发现信号／／58

细节25 询问价格判断信号／／59

细节26 询问售后服务分析信号／／6l

号准客户的脉搏／／62

细节27 客户的买点／／64

细节28 不同客户有不同的买点和需求／／66

细节29 同一商品具有不同卖点／／67

寻找双方利益的结合点／／69

细节30 给顾客一个购买的理由／／69

细节31 将客户需求转化为产品的特殊利益／／71

把客户需求转化为卖点78

细节32 从产品本身的优势出发／／80

细节33 卖点的“对比化”／／81

细节34 增加产品的文化内涵／／82

关注客户的利益／／83

细节35 从客户的立场出发／／87

细节36 分析客户购买产品的原因／／89

主动出击，达成协议

介绍产品特性／／93

细节37 三段论法／／95

细节38 突出客户利益／／98

让客户感到受益／／99

细节39 产品特性／／101

细节40 优质服务／／106

激发客户的购买欲／／110

细节41 谈论客户感兴趣的话题／／111

细节42 挖掘客户的需求／／113

细节43 运用第三者的影响力／／114

细节44 攻破客户的心理防线／／115

消除客户疑虑／／117

细节45 正确认识客户疑虑／／117

细节46 认真分析疑虑类型／／118

细节47 认真倾听，积极询问／／124

细节48 “借力法”／／125

细节49 利用老客户宣传／／126

细节50 巧用同行专家嘴／／127

确立信赖关系／／128

细节51 对产品的信任／／129

细节52 对销售人员的信任／／132

细节53 服务的信任／／137

认同客户感受／／138

细节54 站在客户立场上思考问题／／142

细节55 学会聆听／／145

细节56 认同不等于赞同／／146

细节57 采取积极的态度／／147

有效处理客户异议／／148

细节58 异议类型／／150

细节59 异议产生的原因／／151

细节60 如何处理异议／／152

细节61 处理异议的常用技巧／／154

把握成交时机／／159

细节62 识别客户购买信号／／160

细节63 克服障碍／／162

促成交易的方法／／165

细节64 直接成交法／／166

细节65 小点成交法／／168

细节66 保证成交法／／168

细节67 激将成交法／／169

主动提出交易／／170

细节68 主动提出交易的技巧／／172

俗话说：“良好的开始是成功的一半。”在电话拜访中良好的开始就体现在开场白中。精彩的开场白不仅会给客户留下深刻的印象，而且还能为进一步的拜访工作打下良好的基础，从而使拜访的成功率大大提高。开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价。如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。

一般来说，电话拜访的开场白包含三个步骤：①营销人员要郑重其事地介绍自己和所在的公司，给对方留下较深的好印象；②营销人员要采用一种激发客户兴趣或好奇的方式，直接告诉客户通过购买产品可以得到多少有用的实际益处，让客户意识到可以获得很多的实际帮助；③为了给客户提供尽可能多的实际益处，营销人员需要认真地询问客户的需求。总之，销售人员要让客户感到自己不仅受到重视，而且会从客户的角度思考问题。

下面我们来看一个案例：

布莱特公司销售中心，办公区中的业务员小李正在打电话。

小李：您好，是张经理吗?

张经理：我就是。  

小李：太好了，真高兴能与您本人通话。

张经理：您是哪一位?

小李：我是李娜，布莱特公司营销中心的销售主管。我们布莱特公司是专业提供管理培训资源的教育企业。

张经理：(不太友好地)你找我有什么事吗?

小李：总经理办的人对我说，您是负责员工培训的领导，那么您一定关心培训的事。我打电话给您，就是想谈谈如何更容易地进行培训。可以占用您一点儿宝贵时间吗?

张经理：(转变态度，稍友好地)上期的培训刚刚结束，目前生产比较紧，一时还抽不出时间进行培训。所以短期内不会再组织培训了。

小李：贵公司重视培训，这太好了。看来贵公司在这方面做了不少工作。我了解了一种新的培训形式。

张经理：哦?

小李：这种新的培训形式既不影响工作，又能让员工通过培训，使工作能力获得提高，成本非常低。它一定对您的工作大有帮助。

张经理：(有兴趣地)好吧!

小李和张经理的这番对话，把开场白所应该包括的要素清楚明白地表达给了客户，介绍了自己的身份和工作，并站在客户的立场上，从客户的实际利益出发，以一种激发客户好奇心的提问方式自然地介绍了公司的产品和服务，直截了当地告诉顾客采用这种新的方式可以从中获取什么样的实际利益。因此她的开场白是精彩而有价值的。

P1-P2

电话赢得客户是现今社会的一种快捷有效的销售方式。销售人员的一句话，甚至一个字都直接影响和决定者销售的成功与否。说到打电话，也许大家会说这太容易了，因为我们每时每刻都在打电话，但对于市场销售员来说，如何以电话赢得客户却不是一件容易的事。同样是电话赢得客户，不同的销售者可以取得两种截然不同的销售效果。原因就在于那一个个曾经被忽略的细节上。

曾经有这样一个真实的案例。

美国某公司的一位电脑销售员，有一天他接到一位客户主动打来的电话，咨询电脑问题。客户说想为刚升入大学的女儿买一台笔记本电脑。电话这头的销售员却没有认真倾听客户的谈话，只是一味的介绍各种型号的电脑，滔滔不绝，丝毫不在意客户的立场和想法。最后客户挂断了电话。

这位销售员很纳闷，自认为白天的态度和语气都做得很恰当，对客户很礼貌，很尊敬。为什么他会突然挂断电话了呢?于是晚上回到家，他又拨通了客户的电话，很有礼貌的问道：“很抱歉这么晚了打扰您的休息，我是白天您打电话咨询的那家公司的销售员，我想问一下您为什么突然挂断了电话呢?”客户很生气的回答说：“我一遍又一遍地说买电脑是送给我女儿的，祝贺她今年考上了理想的大学，全家都很高兴。可是你根本没有听我说话，不停的介绍你的电脑。”说完，就挂断了电话。

销售员这才明白自己为什么会失败。

其实，这只是人际交往和市场销售中的一个很小的细节，然而就是这样一个小的细节却决定了你能否赢得客户。

《电话赢得客户的68个关键细节》提供了电话赢得客户时所需要关注的每一个细节。本书摒弃了单纯枯燥的理论阐释，针对电话赢得客户的关键细节，结合具体生动的故事和案例加以解释说明，让您清晰明确的了解和掌握电话赢得客户的种种技巧和方法。无论是对市场销售人员还是日常的人际交往，本书都是最好的指引和帮助。希望本书能为您的工作和生活具有一定的指导意义，这将是本书最大价值的体现。

本书在策划和编写过程中我们有幸得到了北京的袁秋实、李强、上海的毕海三位专家老师的热情帮助，他们不仅为本书的编排出谋划策，而且还直接参与了本书部分章节的编写工作，使本书增色不少。