本共分8章，主要介绍了前厅服务员岗位认知、前厅服务员礼仪礼节、订房业务、接待服务、礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务等内容。以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册，介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

本书为其中一册。

第1章 前厅服务员岗位认知 1

 第1节 酒店前厅的认识／2

一、酒店前厅的概念／2

二、前厅的任务／2

三、前厅的地位和作用／4

 第2节 前厅服务员岗位职责／6

一、前台接待员／6 

二、机场(火车、轮船)接待员／7 

三、行李员／8 

四、门童／8 

五、总机话务员／9 

六、商务中心服务员／10 

七、咨询员／11

 第3节 前厅服务员日常当班工作要求／12

一、步人酒店时／12 

二、进入岗位时／12

三、在工作时／12 

四、接听电话时／13

五、上级对下级布置工作时／13

六、接受上级任务时／14 

七、向上级汇报工作时／14 

八、遇到客人或同事时／15

九、行走中遇到客人或上级时／15 

十、客人向服务员询问时／15 

十一、准备下班时／15 

十二、接受酒店治安管理时／16

 第4节 前厅内外部协作要求／17

一、前厅内部结合／17 

二、外部协作／19

 第5节 前厅服务员纪律认知／25

一、工作态度／25 

二、服从上司／25 

三、出勤管理／26 

四、制服及名牌／26 

五、仪表、仪容、仪态及个人卫生／26 

六、员工衣柜／27 

七、员工食堂用膳规则／27

八、员工通道／28

九、员工住宿管理／28

第2章 前厅服务员礼仪礼节 29

 第1节 举止仪态要求／30

一、举止的一般要求／30 

二、表情／30 

三、站姿／31 

四、走姿／32

五、坐姿／35

六、蹲姿／36

七、手势／37

 第2节 仪容与礼貌规范／39

一、仪容／39

二、礼貌／39

 附录：

酒店员工服务忌语／4 1

 第3节 服务礼仪要求／45

一、迎送礼仪／45 

二、门童服务礼仪／48 

三、总台服务礼仪／49 

四、电话总机服务礼仪／57

第3章 前厅房业务 

 第1节 订房业务介绍／64

一、订房的种类／64

二、订房登记要领／67

三、订房作业处理原则／69 

四、订房活动程序／72

 第2节 订房组各班次工作内容／78

一、早班／78 

二、中班／78 

三、每月日期必做事项／79

 第3节 订房业务操作规程／80

一、散客订房／80 

二、团体订房／87 

三、VIP订房／89 

四、当天取消或没有到达情况处理／92

五、超额订房处理／92

第4章 前厅接待服务  95

 第1节 接待业务范围／96

一、销售客房的准备工作／96

二、出售客房／96

三、调配客房／97 

四、编制报表／98 

五、接待访客／99 

六、核对客房状况／100 

七、调整住宿条件／101

八、整理顾客建议与意见书／102

九、账务管理／103 

十、钥匙管理／104 

十一、客人抱怨处理／105

十二、留言处理／107

 第2节 接待各班次工作内容／108

一、散客接待各班次工作内容／108 

二、团体接待各班次工作内容／111

 第3节 接待业务操作规程／114

一、接待有预订的散客／114 

二、接待持“订房付款凭证”入住的散客／116 

三、接待无预订的散客／117 

四、接待VIP客人和商务楼层客人／118

五、整理资料／119

六、转房的处理／120

七、加床／121 

八、客人提前到达、延期续住的处理／121

九、有预订客人的留言处理／124 

十、有预订客人的餐单处理／124 

十一、办理加入房间手续／124

十二、处理“逾时未走房”／124 

十三、报坏房的处理／125 

十四、订车、接车／125 

十五、核对空房／126

十六、团体接待操作程序／126

十七、团体订餐安排／128

十八、陪同房安排／128

第5章 前厅礼宾服务  129

 第1节 礼宾特点及服务范围／130

一、礼宾服务特点／130

二、礼宾组服务范围／130

 第2节 行李员工作规程／131

一、人店散客行李／131 

二、离店散客行李／136

三、人店团队行李／138 

四、离店团队行李／140

五、大型团队和VIP团队行李／142 

六、寄存行李／142 

七、提取行李／145 

八、物品派送／147

九、夜班行李员工作要求／149

 第3节 门童工作规程／151

一、门童日常工作／151 

二、门童操作程序和要求／151

第6章 前厅问询服务  155

 第1节 问询服务业务范围／156

一、咨询服务／156

二、住客寄存物品处理／157

三、查访住客／158 

四、处理接收的邮件、传真、特快专递／158

五、客人要求房号保密／159

六、客人留下去向和店内寻人／160 

七、客房钥匙管理／160

八、留言服务／160

九、委托代办／161

 第2节 问询服务各班次工作内容／162

一、早班工作内容／162 

二、中班工作内容／162

三、夜班工作内容／163

 第3节 问询服务操作规程／165

一、查询服务／165 

二、留言服务／166

三、信件及传真处理／168 

四、客人留物转交／169

五、委托代办／169

六、客用钥匙控制／173

第7章 前厅总机服务  175

 第1节 总机服务业务范围／176

一、总机室必备资料／176 

二、接转电话／176

三、请勿打扰服务／176

四、无登记住客服务／177

五、内部呼叫／177 

六、登记记事簿／177 

七、叫醒服务／177

 第2节 总机服务各班次工作内容／178

一、日班工作内容／178二、中班工作内容／178

三、夜班工作内容／179

 第3节 总机服务工作规程／180

一、电话接转／180

二、电话留言／182

三、回答客人问询／183 

四、电话叫醒服务／184

五、内外线寻呼／189

六、客人及员工紧急报警／190

第8章 前厅商务中心服务  191

 第1节 商务中心服务项目／192

一、会议室出租服务／192

二、设备租用／192

三、快递服务／192 

四、传真服务／192 

五、接人国际互联网服务／193

六、移动电话、SIH卡／193

七、复印及装订／193 

八、印刷／193

九、参考资料图书室／193 

十、秘书服务／193 

十一、翻译／193

 第2节 商务中心各班次工作内容／194

一、早班工作内容／194 

二、中班工作内容／195

三、夜班工作内容／196

 第3节 商务中心各项业务操作规程／198

一、会议室出租服务／198 

二、发送传真／199

三、接收传真／200 

四、文件打印／201 

五、复印装订／201 

六、商务参考资料及店内服务／202

七、电脑与打印机出租／203 

八、秘书、翻译服务／204

九、冲洗胶卷／205

十、名片印刷／206

附录：旅游行业工人技术等级标准(部分)  208

四、接听电话时

1．接听细节

接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好!××酒店”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房问号、公司电话号码，必须复述以请对方确认。

当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有时，你才可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你可回答“不客气，这是我应该做的”。最后道“再见”。

2．当对方电话打错时

如果对方电话打错了，比如找客房部却打到你所在的餐厅时，你应委婉地说“对不起，这是××酒店，客房部的电话是××”，绝不可生硬地说“打错了，这不是××酒店”，然后将电话“砰”地挂上。

3．当对方需要留言时

若对方要找你所在部门的某位同事，而她又不在，你应婉转地说“对不起，××不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，则须立即取出纸笔认真倾听、记录，等对方说完后，你再复述一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并发出“再见”的结束语时，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。而绝不能简单地说“××不在，你等会再打电话日巴”。

若对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请她给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟她什么关系?”也别简单地说“我不知道她去哪了，什么时间回来没准”等。

P13

“服务员”作为一个专业从业人员，没有性别和雇主的界限，而“专业”则是服务员积极殷勤的态度和技巧能力的代名词。

酒店的主要特性是服务于旅客，服务员服务水平的高低在酒店业激烈的市场竞争中是一种核心竞争力，所以必须确保酒店有优良的服务质量，而这需要对酒店服务人员进行科学、严格、规范的培训。

对酒店来说，服务员的训练比其他岗位都显得重要。尤其是星级酒店前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员，因为他们每天都必须面对客人服务，不论是语言的训练、举止仪表的训练、服务技巧与流程的训练，还是服务规范或酒店服务纪律的训练，样样都不能马虎。只有当服务员完全了解并完成自己的各种职责，直到所有的客人都满意时，与客人之间的良好关系才能维持。

由于酒店服务人员时刻处在客人的详细观察之下，所以客人反应的好坏是其再次光临或转往别处的重要因素。为了全面提高现有酒店服务人员的服务质量，特组织一些酒店业的精英及酒店服务培训讲师，编写了这套《星级酒店服务培训指南》丛书，为酒店服务员灌输服务意识，为他们提供基础的技能和专业经验。

《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册，介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。

《星级酒店前厅服务员培训》一书共分8章，主要介绍了前厅服务员岗位认知、前厅服务员礼仪礼节、订房业务、接待服务、礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务等内容。

《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章，客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

《星级酒店餐饮服务员培训》一书共分6章，餐饮服务员岗位认知、举止仪态礼节要求、餐饮服务基本技能、餐饮服务程序与标准、餐饮应急服务、餐饮知识介绍等内容。

本丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

《星级酒店服务培训指南》丛书由深圳上海宾馆总会计师杨卫女士、新九寨宾馆总经理黄地纲主编，同时参与编写和提供照片的人员还有四川大酒店经理吴广琼、晶都酒店管家部主管赖娇珠、田均平、吴春华、黄维康、章晓华、周凤娟、廖晓丽、王丽媛、李欢欢、李志国、李祖杰、李明奎、吴全喜、宋春霞、黎云开、朱霖、解素跃等。

《星级酒店服务培训指南》丛书

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