本书共分7章，客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册，介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

本书为其中一册。

第1章 客房服务员岗位认知  1

 第1节 客房部的工作内容／2

一、客房部的作用／2 

二、客房部的工作任务／3

 第2节 客房服务员岗位职责／5

一、客房服务中心服务员／5 

二、值台服务员／6

三、客房清洁服务员／8

四、公共区域卫生服务员／9

五、绿化员／9 

六、楼层客衣收发员／10

七、布草收发员／11 

八、工服收发员／11 

九、洗衣服务员／12

 第3节 客房服务员当班工作要求／13

一、步人酒店时／13

二、进入岗位时／13

三、在工作时／13 

四、接听电话时／14 

五、当上级对下级布置工作时／15 

六、当接受上级任务时／15

七、当向上级汇报工作时／16 

八、遇到客人或同事时／16

九、行走中遇到客人或上级时／16

十、当客人向服务员询问时／16 

十一、准备下班时／17

十二、接受酒店治安管理时／17

 第4节 客房服务基本流程／18

一、客人人住前的准备工作／18 

二、客人人住时的迎接工作／18

三、客人停留过程中的服务工作／18

四、客人退房时的结束工作／19

五、客人离店后／19

 附录：

客房服务必知项目／20

 第5节 客房服务纪律与制度认知／22

一、客房服务纪律认知／22

二、客房服务制度认知／26

 第6节 客房部与其他部门协作关系／31

一、客房部与前厅部的协作／31 

二、客房部与餐饮部的协作／32 

三、客房部与财务部的协作／33

四、客房部与人事部的协作／34

第2章 客房服务员礼仪礼节  35

 第1节 客房服务员举止要求／3 6

一、举止的一般要求／36

二、表情／36

三、站姿／37

四、走姿／39

五、坐姿／40

六、蹲姿／43

七、手势／43

 第2节 客房服务员必知礼节／45

一、问候礼／45

二、称呼礼／47

三、应答礼／47

四、迎送礼／48

五、操作礼／48 

六、握手礼／48

七、鞠躬礼／49

八、致意礼／50

 附录：

客房服务行为礼仪规范／51

客房服务员礼节礼貌须知／5 5

第3章 客房服务中心作业  59

 第1节 客房服务中心工作范围／60

一、客房服务中心特点／60 

二、客房服务中心工作范围／60

 第2节 客房服务中心服务步骤／62

一、传递信息／62 

二、收发钥匙／62 

三、客房服务用品的领用和收回／63 

四、借用物品／63

五、遗留物品处理／65

 附录：

客房部当值交班表／66

客房情况报告表／67

客房用品报告表／68

物品借用登记表／69

客人遗留物品记录表／70

钥匙领用表／71

失物认领表／72

第4章 楼层作业要领与标准  73

 第1节客房清洁整理作业／74

一、清理客房时应注意原则／74 

二、清扫房间的准备工作／74 

三、进入房间要求／75 

四、清理客房／76 

五、填写客房状况报表／85 

六、备品车、库房、工作车整理及备品、用品补充／86

七、晚床服务(夜间服务)作业／86 

八、迁出客房及VIP房整理注意事项／88 

九、客房冰箱饮料作业／89

 附录：

进房作业标准／90

做床作业标准／94

浴室清洗作业标准／100

吸尘作业标准／104

开夜床作业标准／107

客房报表／109

客房做夜床检查记录表／110

 第2节 服务员客房卫生自查／111

一、服务员自查的好处／111 

二、服务员自查项目／111

 附录：

客房卫生检查表／113

 第3节 客房服务区域清理维护／121

一、公共区域的清理范围／121 

二、公共区域的清理要求／122

 第4节 楼层客房保养作业／123

一、保养种类／123 

二、保养范围／123

三、保养作业要领／123

 第5节 楼层对客服务作业／136

一、迎送服务／136 

二、住客借用物品服务／140

三、替住客代请保姆／140 

四、换房服务／140

五、对住客习性的作业／142

六、对住客衣物洗烫服务／142

七、擦鞋服务／144

八、加床服务／145

九、住客衣物寄存处理／146 

十、“请勿打扰”牌房间服务／146 

十一、客人遗留物品服务／148

十二、特殊客人服务／149 

十三、征求客人意见服务／154

第5章 洗衣中心作业要领与标准  155

 第1节 洗衣中心作业要领／156

一、洗衣中心的重要性／156 

二、洗衣中心作业要领／157

 附录：

酒店洗衣寄存登记表／158

 第2节 客衣洗涤作业／159

一、接听电话／159 

二、收取客衣／160 

三、号衣打码／161

四、洗涤／161

五、计价／161

六、包装核对／161

七、送衣／162

八、处理客人投诉／163

九、金钱及贵重物品处理／165

 第3节 布草收发与洗涤／168

一、布草收发步骤／168 

二、布草洗涤程序与标准／168 

三、布草烘烫程序与标准／170 

四、布草清点与叠放／173

五、布草运送／175

 第4节 工服收发与洗涤／176

一、接收工服／176 

二、送洗衣房／176 

三、工服洗烫／176

四、发放工服／177

五、注意事项／177

第6章 公共区域清洁保养  179

 第1节 公共区域清洁范围／180

一、大厅／180 

二、电梯和自动扶梯／180

三、餐厅、舞厅和多功能厅／181

四、洗手间／182

五、不锈钢和铜器／182

 第2节 公共区域清洁作业／183

一、清洁大堂／183 

二、地面打蜡／185

三、地毯清洗／186 

四、清洁客用洗手间／187 

五、电梯的清洁保养／188 

六、绿化的布置与清洁／188

第7章 客房安全预防与处理  191

 第1节 客房安全问题的特点与类型／192

一、客房安全管理特点／192

二、客房安全事故类型／192

 第2节 客房安全事故防范／194

一、遵守各项客房安全制度／194 

二、操作安全预 防／196 

三、安全防盗措施／198 

四、自我安全防护／199 

五、设备安全事故预防／199 

六、火灾预防与处理／200

附录：旅游行业工人技术等级标准(部分)  204

第6节 客房部与其他部门协作关系

客房部要达到服务质量标准，除了遵守内部相应的规章制度和操作流程外，还需要做好与其他各部门的有机结合和团结协作。一、客房部与前厅部的协作

1．楼层与行李处

(1)团体客人行李进房。

如客人在房，行李员可直接把行李送进客人房间。如客人不在房，前厅接待处通知楼层值台，楼层值台再通知楼层服务员陪同行李员送行李至客人房间。

(2)团体客人行李出房。

退房时，团体客人的行李放在房门口，由行李员把行李搬出楼层，如客人不在房，行李员不得进客房。

(3)散客行李进房、出房。

散客行李进房、行李出房时，如客人在房，不需要楼层服务员陪同进房；如客人不在房，需楼层服务员陪同进房。

(4)客人换房时的行李进房。

如客人在房，由行李员带上新房号的钥匙换下旧房号的钥匙，并替客人开门送行李至客人房间；如客人不在房，则由楼层服务员开门后，行李员在楼层服务员陪同下替客人送行李至客人房间。

2．楼层与接待处

(1)如果客人在12：00前退房但12：00后还没离店，楼层值台应电话通知前厅，前厅接待处在客人确定何时离店后，用电话通知楼层值台；

(2)散客客人正常退房时，前厅收银员应立即通知楼层值台，楼层值台报告楼层领班，让领班查实客人是否用过小吧饮料，再将信息反馈给前厅收银员；

(3)住店一天客人在6：00PM前退房，由前厅通知楼层值台。

3．关于VIP的接待

(1)前厅接待处一旦接到VIP到来的通知应立即通知楼层值台，并说明VIP到店的确切时间，前厅部要把每天接到的v 1 P报告送客房部，VIP到来前的查房由客房部负责。VIP进客房后，楼层服务员要送欢迎茶；

(2)如果VIP在送鲜花、水果到房后突然未到，接待处应立即通知客房楼层值台和送餐服务。

4．关于房态

(1)房态表由客房部每天12：00、18：00、22：30送交前厅；

(2)好房由楼层领班报客房部，再由客房部定时报前厅待订。如电脑开通，由客房部在电脑中修改；

(3)碰到坏房情况，客房部应立即通知前厅。

5．遗忘钥匙

如客人把钥匙遗忘在客房中，应由前厅填写进房证明卡，凭卡到楼层，前厅电话通知楼层值台，由服务员为客人开门。

P31-32

“服务员”作为一个专业从业人员，没有性别和雇主的界限，而“专业”则是服务员积极殷勤的态度和技巧能力的代名词。

酒店的主要特性是服务于旅客，服务员服务水平的高低在酒店业激烈的市场竞争中是一种核心竞争力，所以必须确保酒店有优良的服务质量，而这需要对酒店服务人员进行科学、严格、规范的培训。

对酒店来说，服务员的训练比其他岗位都显得重要。尤其是星级酒店前厅服务员、客房服务员、餐饮服务员，因为他们每天都必须面对客人服务，不论是语言的训练、举止仪表的训练、服务技巧与流程的训练，还是服务规范或酒店服务纪律的训练，样样都不能马虎。只有当服务员完全了解并完成自己的各种职责，直到所有的客人都满意时，与客人之间的良好关系才能维持。

由于酒店服务人员时刻处在客人的详细观察之下，所以客人反应的好坏是其再次光临或转往别处的重要因素。为了全面提高现有酒店服务人员的服务质量，特组织一些酒店业的精英及酒店服务培训讲师，编写了这套《星级酒店服务培训指南》丛书，为酒店服务员灌输服务意识，为他们提供基础的技能和专业经验。

《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册，介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训。

《星级酒店前厅服务员培训》一书共分8章，主要介绍了前厅服务员岗位认知、前厅服务员礼仪礼节、订房业务、接待服务、礼宾服务、问询服务、总机服务、商务中心服务等内容。

《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章，客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

《星级酒店餐饮服务员培训》一书共分6章，餐饮服务员岗位认知、举止仪态礼节要求、餐饮服务基本技能、餐饮服务程序与标准、餐饮应急服务、餐饮知识介绍等内容。

本丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线，详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作时段的各项工作流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性，是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本，也是酒店业培训和管理的必备参考资料。

《星级酒店服务培训指南》丛书由深圳上海宾馆总会计师杨卫女士、新九寨宾馆总经理黄地纲主编，同时参与编写和提供照片的人员还有四川大酒店经理吴广琼、晶都酒店管家部主管赖娇珠、田均平、吴春华、黄维康、章晓华、周凤娟、廖晓丽、王丽媛、李欢欢、李志国、李祖杰、李明奎、吴全喜、宋春霞、黎云开、朱霖、解素跃等。

《星级酒店服务培训指南》丛书

编 委 会