先进的餐旅业经营管理理念、丰富的餐旅业经营管理经验、精湛的餐旅业服务技能、巧妙的餐旅业赚钱技巧，都能在这套丛书中充分体现出来。

当你在餐旅业的投资、经营、管理等方面有疑问、有困难时，打开这套丛书，一定会得到启发，有所收获。

楼面服务编

第一章 服务规范／3

第一节 环境卫生／3

第二节 礼仪服务／5

第三节 技能服务／13

第四节 菜单设计／19

第五节 应急服务／27

第二章 散客服务／33

第一节 餐前准备／33

第二节 客户接待及餐中服务／37

第三节 送餐服务／79

第四节 结账服务／88

第三章 宴会服务／96

第一节 接受预订／96

第二节 宴会前的工作布置／99

第三节 宴会当天的服务接待／101

第四节 公关服务／105

第四章 处理投诉／114

第一节 顾客消费心理分析／114

第二节 有效处理投诉／124

厨部服务编

第一章 厨房各部门的服务要求／131

第一节 卫生规范／131

第二节 对厨部各岗位服务的要求／137

第三节 岗位培训／142

第二章 厨房与餐厅各部门的协调合作／147

第一节 厨房与楼面／147

第二节 厨房与采购／153

第三节 厨房与仓库／158

第三章 品质监控／163

第一节 出品控制／163

第二节 效率控制／167

后勤服务编

第一章 采购服务／173

第一节 采购的职责和要素／173

第二节 采购的方式、数量和品质／177

第二章 仓库管理／181

第一节 货物储存／181

第二节 货物领用／183

第三章 行政后勤服务／187

第一节 行政、人事和保安服务／187

第二节 财务服务／197

第四章 酒水知识／205

第一节 白酒、黄酒与啤酒的分类／205

第二节 葡萄酒的分类／207

第三节 洋酒的分类／210

第四节 茶叶的分类／212

第五节 其他饮品／214

第六节 各地菜式／215

第五章 清洁部服务／218

第一节 餐具清洗与卫生／218

第二节 清洁部与楼面／2l9

有这么一个例子，一天，餐厅里来了一位顾客，点完菜，立刻就把餐具等推到一边，然后将公文包里的东西铺了一桌子，抓起这张文件看看、又抓起那张文件看看，嘴里还不时嘟哝两句或骂上两句。过了不一会儿，他点的菜就上来了。当时餐厅里就餐的人比较多，服务员见传菜员已经将菜端到顾客桌前了，便过来提醒还沉醉在文件堆里急得挠头的顾客：“先生，您点的菜上来了。”谁知顾客头也不抬，凶巴巴地说：“走开!别烦我!”服务员一愣，心想：“我给你上菜你还嫌我烦，不吃拉倒!”便吩咐传菜员将菜放到服务台上，也没找个盖子盖上。再上菜时，服务员见顾客还在忙着，直接就让传菜员将食物放在服务台上了事。过了好久，顾客突然大喊起来：“有没有搞错啊?想饿死人吗?我的菜要煮上一年啊?!”喊叫声惊动了很多就餐的顾客，服务员连忙过去解释说：“刚才我给你上过菜的，不过你叫我走开，还叫我别烦你。所以就把你的菜放在服务台上了。现在我去给你端过来吧。”说完，就将几盘放凉了的菜端了上来。顾客一看，脸马上就沉了。两手抱臂坐在那里看着服务员，什么话也不说。服务员被他看得浑身不自在，转身走了。这时，一直在不远处观察的部长马上走过来，将刚才那位服务员也叫了过来，向顾客道歉说：“这位先生，太对不起了，我们这位服务员是刚到餐厅工作不久的新员工，正在服务培训中，有什么冒犯的地方，还请您多原谅。”当着顾客的面，部长让服务员立刻将凉了的菜拿回厨房加热。然后又关心地询问顾客：“先生，您看上去好像是在工作上遇到了些麻烦事对吗?”顾客没回答，但脸上的表情已经缓和了些。部长于是又让服务员给顾客泡了杯餐厅特备的人参茶来，端到顾客面前，说：“喝杯参茶，醒醒神吧，免费的。”顾客这才放开双臂，端起热乎乎的人参茶喝了起来。部长临告辞时不忘补充一句：“先生您慢用。有什么服务不周的地方，请您多提宝贵意见。”说完还给顾客递上了自己的名片。顾客接过名片时，说了简短的一句：“谢谢!”  第二天，那个沉默的顾客又来了。部长迎上去，热情地引他入座，并吩咐服务员，按贵宾级接待，顾客对此非常满意，从此成了这家餐厅的常客。

案例中的顾客很明显就是内向型的，在整件事中，他始终不怎么说话，而且双臂抱在胸前，除了用冷眼看你怎么处理，还有很强的自我保护心理。直到部长给他端来了免费的人参茶，他才放开双臂接受道歉。可见顾客小心谨慎，不轻易改变自己的观点(对服务工作的不满)。在菜刚上来时，顾客正在忙乱和思考中，不愿被打搅。当他把工作理出了个头绪时，心情自然放松了。一放松，便觉得肚子饿了，所以叫嚷：“菜怎么还不来?”这又是顾客急躁的一面。好在部长不在乎顾客的沉默，一直用诚恳和耐心对待心里不满的顾客，并用“人参茶提神”这样的方式作为补偿，正好符合顾客工作辛苦，提神、补脑的需要，所以也就化解了顾客的敌意。

有这么善解人意又诚恳待人的部长在，顾客便认为在这里被理解、被尊重，所以成为餐厅的常客也就不足为怪了。P125-127

曾有不少人对我说，如果有l万元去投资创业，他会选择开一间小食店。如果有10万元，要开一间小型餐馆。如果有100万元，要开一间大餐馆。如果有1000万元，他还是执着地要开一间豪华高档的大酒楼或餐饮连锁店……

在当今的社会中，为什么有越来越多的人对从事餐饮业如此钟情呢?

中国素有“民以食为天”的传统，源于远古沿流至今的饮食大氛围，形成了一道亮丽而又多彩的风景线，对想占有餐饮业一席之地的从业者折射出无限的光环和吸引力。特别近十年以来，我国餐饮业呈现出高速增长的发展势头，且一直被视为百业之中一枝独秀，是最具吸引力的行业之一。它利润高，资金回流快，每日经营回报的都是现金，而在营运成本和资金周转方面操作灵活，可以用赊账形式购入原材料，周期结账，较优胜于其他行业，确实使不少想瞄准嘴巴做生意的人产生跃跃欲试的念头。

常言道“餐饮业是一口挖不尽的金矿井”，回首以往餐饮业发展史，确实造就过许多的财富人物。有的人从街边的大排档开始，经过精心的筹划和呕心沥血的经营，逐步拓展成为大饭店老板或拥有众多间餐饮连锁企业的业主。也有原从事其他行业的业主，积累到一定的资金，也瞄准机遇，运筹帷幄，转营投资餐饮业，亦一下子挤身到千万富翁的行列。正因如此诱惑，驱动了餐饮业不断地蓬勃发展，不断地涌现出新的面孔。

但是，在当今“刀光剑影”的餐饮“搏击”场上，亦有不少的投资者由于缺乏经验，盲目从感性角度出发，在开业前没做详尽的饮食市场调查分析，再加上资金“底气”不足，以至造成开业后经营定位不准，未经第一回合的碰撞，就“遍体鳞伤”，关门易主。

本序言引述餐饮业经营宏观概念，目的是阐明该行业可操性特强，每个环节都必须依照餐饮市场变化的规律和人们饮食消费需求的走向，及时进行营销定位，才能做到知己知彼，百战不殆。

为了帮助刚步入或已从事餐饮业者对饮食业整体运作流程能有深层了解和认识，本丛书由中山大学出版社、广东省职业经理人协会餐饮联业会、广州市卓烨文化传播有限公司联手延请海内外餐饮界知名人士亲自执笔写作，取其资深专业经验和通过案例剖析，分门别类地阐述了入行须知，投资前可行性预测，开业前经营定位确立的依据，开业后营销策划推广的方式，日常营运管理规范标准等技术操作过程，从全方位多角度进行放大，让读者清晰地了解和掌握，希望本丛书能早日成为广大有志于餐饮业的创业人员和经营者的良师益友。