本书将提供对当今服务业者所遇到的众多关键性问题的解答。如咨询业者、会计师、律师以及财务、房地产、投资、教育训练、工程和广告专业服务的提供者，他们每天都在面对许多问题。其中最大的问题是“如何争取利润丰厚、潜力无穷的新客户，使我不必像忙碌的推销员，只依靠耗资巨大的广告或折扣等手段就能达成开发业务的目标?”而本书即将解答这个问题。

本书采用循序渐进、条理分明、深入浅出的解说，来展示“客户中心业务法”的魅力，协助你了解市场和客户的需求，以获取最宝贵的业务商机。

本书将会引导你：如何提出诱人的方案和让潜在客户不得不回应的促销信函。如何开拓与企业决策者面谈的机会。如何在你的业务“舒适区”作业，以发挥最高的工作效益。如何更有效率地利用你的时间，发挥你的才能。

本书强调“前景”的概念，使忙碌的咨询和服务业人士将有限的时间、旧有的关系和各种资源引向争取潜力市场中最具价值的新客户，使资源能发挥最大作用。本书提出的“客户中心业务法”，历经无数精明、实事求是且富于挑战精神的专业人士的严格试验，是从业者拟定客户开发计划的指南。

前言

第一篇 新客户开发计划／1

第一章 客户中心业务法／3

一、定义／3

二、业务目标／4

三、客户中心业务法与其他业务法的比较／5

四、宏观的业务做法／6

五、洞察力和其他知识能力／6

第二章 客户中心业务法的准则／8

一、既有作业方式的因素／8

二、既有的客户推荐来源／11

三、机会、注意力和影响力的目标／11

四、开拓新业务的因素／12

五、杠杆配置／12

六、业务“舒适区”／13

七、AIDA准则／13

第三章 瞄准前景行业和市场／15

一、推销是高成本且有伤自尊的工作／16

二、有选择地采用客户中心业务法／17

三、锁定前景市场／17

四、拟定新客户开发计划的目标／17

五、第一次面谈／19

第四章 拟定新客户开发计划的目标／22

一、必要目标和理想目标／22

二、拟定目标／23

三、设定达成目标的步骤／26

第五章 如何选择目标市场／27

一、策略性的选择／27

二、选择步骤／28

第六章 后勤作业系统化／34

一、建立资料库／35

二、建立图文资料／37

第七章 成为专攻前景行业／市场的行家／38

一、从微观角度看前景行业／市场／38

二、辨认行业中成功的关键因素／39

三、辨认目标行业中成功的关键因素／39

四、辨认前景市场的基础结构／40

五、追踪影响市场的因素／42

第八章 如何促销你的服务／44

一、建立促销服务的系统／44

二、建立提供系统的服务／46

第九章 以客户为中心的服务分析／49

一、客户中心服务分析／49

二、其他客户中心服务分析用语／50

第十章 建立在前景市场的行家口碑／52

一、设定目标／52

二、市场定位的范例／63

三、维持在业界的口碑／64

第二篇 争取和准备与潜在客户面谈／67

第十一章 选择需求和进行接触／69

一、选择要强调的需求／69

二、辨别需求／72

三、描述需求状况／75

四、选择前景市场中的目标企业／76

五、决策部门／76

六、最初接触者／76

七、影响者／76

八、决策者／77

九、配合者／77

十、使用者／77

第十二章 拟定初次接触计划／78

一、初次接触信函／78

二、修饰初次接触信函／83

第十三章 与高潜力潜在客户面谈／86

一、做比想容易／86

二、退一步想／87

三、准备电话草稿／87

四、给恐惧电话者的建议／88

五、准备打约访电话／89

六、打电话约访／92

第十四章 新业务面谈的准备工作／100

一、新业务面谈的目标／100

二、准备面谈内容／102

三、与同事搭档一起赴约面谈／104

四、如何准备“面谈公文包”／105

五、拜访潜在客户的时间／106

第三篇 新业务面谈的取胜之道／109

第十五章 面谈开场白／11 1

一、自我介绍／111

二、缓解紧张气氛／113

三、营造信赖和融洽的气氛／113

四、辨别购买动机／114

五、评估潜在客户／115

六、建立你的可信度／116

七、进入讨论主题／116

第十六章 既有的需求状况／118

一、确认需求状况的性质／119

二、确认需求状况的范围／119

三、评估到目前为止造成的损失／119

四、确认不解决的结果／120

五、确认共识／121

六、再度说明解决方案的目标／122

第十七章 确认理想的和必要的未来状况／124

一、确定解决方案的格式／125

二、现实与期望／126

第十八章 提出解决方案／128

 一、讨论多种解决方案／129

 二、口头提出解决方案大纲／130

第十九章 处理客户的意见和满足信息需求／133

一、分析反对意见／133

二、处理没有说出来的问题／138

三、费用问题／138

第二十章 成交并进入行动阶段／140

一、成交阶段的目的／140

二、离开潜在客户的办公室／143

第二十一章 准备规划书／145

一、决定参与竞争／145

二、草拟规划书／146

三、准备正式的规划书／149

第二十二章 强化客户的选择／150

一、让成交的决定成为事实／150

二、处理交易成功后的问题／151

当进行新业务开发拓展的工作时，大多数人觉得拜访既有客户或A级客户时效果最好，因为这些客户让你觉得较为自在。所谓在“舒适区”作业，就是拜访跟你意气相投的潜在客户和对象，拜访他们时你觉得较“舒适”，你熟悉这些客户所属行业的语言，你所感受到的焦虑都在可接受的范围内。

服务业行销人员的目标是衍生他们既有的客户，达成这个目标的方法是发掘更多具有和既有客户相同特征的潜在客户和对象。在舒适区里作业使你能够有效地运用自发性的业务作为。

许多业务人员可以很自在地和客户推荐者交谈，但是打主动联络电话时却不行。你的舒适区在整个业务过程中不是一成不变的，你必须熟悉舒适区的界限，并且保持接近此边界，然后有系统地设法扩大它。

我常以潜水比喻扩大舒适区的观念，如果一个潜水人员的舒适区是50～60尺，那么他可以潜到90～100尺，但会觉得不舒适，也得不到快乐，而且巴不得赶快浮出水面。在开发新客户时也一样。如果你太快超过界限，你的不舒适感可能大到使你完全退缩。要有效扩大舒适区，必须慢慢来。

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本书将提供对当今服务业者所遇到的众多关键性问题的解答。如咨询业者、会计师、律师以及财务、房地产、投资、教育训练、工程和广告专业服务的提供者，他们每天都在面对许多问题。其中最大的问题是“如何争取利润丰厚、潜力无穷的新客户，使我不必像忙碌的推销员，只依靠耗资巨大的广告或折扣等手段就能达成开发业务的目标?”而本书即将解答这个问题。

我们所处的时代是一个专业服务日益受到重视的时代，不过，服务业者所面对的竞争也从未像现在这么激烈。赢利的压力使得规模无论大小的公司都不得不采取新的思考方式。

在21世纪，服务业要生存、赢利与发展，其关键有三点：

第一个关键点：要能明确地拟定业务发展的优先次序。这个主题涉及如何在前景市场中确立和他人一比高低的基础。也就是说，在满足客户需求时，你是以产品取胜，技术优势取胜，还是以提供解决问题的对策见长?你想不想纠正浪费成本与精力的作业方式，而采用真正有效的做法?

第二个关键点：建立一套有别于同行业竞争者且比他们更高明的技巧。如果你不思进取，难免会有无米可炊的时侯。

第三个关键点：你是否想要或有能力在前景市场中打败你的竞争对手?促销方法一直推陈出新，表明服务业者不断面临必须出人头地的压力。你所拟定的对策是否有利于创造较好的业绩?你是否在不断改进作业方式?你是否能发挥所有资源的最大效率?例如，你的笔记本、笔、电话等是否放在最方便取用的位置?你的电脑及软件能不能充分支持你的工作?或者说你对它们的现状是否已满足了?

电脑及网络是20世纪最具革命性的发明，任何愿花钱买一套电脑和激光打印机的公司，都能快速归纳分析出最佳客户的特征，建立功能强大且易于使用的资料库软件，并以套装的档案处理众多的客户文件、出版通讯、制作卡片等。进一步说，善用电脑者能充分利用电子行销技术，举行电子商务说明会，利用种种维护和强化客户关系的后续作业系统，大大提升竞争力。

为了协助你达到赢利成长的目标，本书提出的“客户中心业务法”，是从业者拟定客户开发计划的指南。这套业务法历经无数精明、实事求是、且富于挑战精神的专业人2的严格试验。实践证明，这是一套能助你生意兴隆的业务行销法则。

本书强调“前景”的概念，使忙碌的专业人士将有限的时间、旧有的关系和各种资源引向争取潜力市场中最具价值的新客户，使你的资源能发挥最大作用。“前景”概念的建立有赖于你的经验累积，是从对前景市场高潜力客户的服务中获得的。前景概念也使你得以在“舒适区”中作业，也就是让你以最有生产力、最自信和最直接的方式，进行专业运作。

在“舒适区”中，专业人员能从容不迫地以最有效率的方法、以精炼的语言和技巧，向客户提出最佳解决方案，成功达成业务目标。

传统业务方法大多强调把某种服务卖给客户，而客户中心业务法则提供潜在客户改善他的营运或管理方式。因此，专业人士得以把与客户间的讨论层次从推销提升到提供以价值为重的解决方案，充分满足潜在客户的需求。这是一种比较优越的业务法。客户中心业务法能让忙碌的专业人士充分发挥时间、才能和经验的效力，以发掘、促销、服务并且满足潜在市场中目标客户的需求。

本书将指导业务人员敲开潜在客户的大门，顺利实现与决策者的约访；同时也教会业务人员事前计划的方法，以及在顺利争取到约访后如何有效进行新业务的面谈。

成功的服务业者的目标是：针对前景市场中潜在客户的急迫需求，提出并促销高价值感的解决方案。要达成这一目标，你必须了解关键所在：成功的因素是什么?客户的利益因素何在?客户中心业务法能否成功，取决于一个重要的问题：客户如果接受我的服务，可以获得什么利益?  大多数潜在客户不愿和服务业的业务人员约见，因为业务人员在面谈时大多数是在推销本公司的服务，而没有真正关注客户的难题及他们的期望，这无异于是在浪费客户的时间及业务人员本身的机会。本书认为，建立新客户最困难的是：如何找到愿意和业务人员见面的潜在客户。对业务人员来说，确认需求比较容易，提出解决方案也多半可以“现货供应”，不至有太大困难，难的是方案价值能否真正符合客户的期望。

本书教你如何辨认前景市场中潜在客户未被满足和未被发掘的需求；教你如何准备并寄出一份初次接触信函给经过挑选的潜在客户，并获得良好的回应。本书也讨论如何以电话联络大型企业里有决策权的人，争取约访，以便讨论接触信函中提出的需求；并进一步教你如何准备并进行有效的初次面谈和有效的后续工作。你将从本书中获得必要的技巧、知识、智慧和宝贵的教训。

昔日“一日为客户，终生为客户”的时代已经不再。现在，即使是经营有方的公司也无法避免客户四处流失的现象。本书对下列状况尤其有帮助：

(1)在你想要或有必要改变业务的性质或范围时。

(2)当你光靠把新产品卖给旧客户所获得的业务成长已经不足以创造所需的利润时(即无法守旧，必须开源时)。

(3)当你需要弥补客户流失所造成的损失，或为预防客户流失而想未雨绸缪时。

本书适合服务业和咨询业中经验层次不同的新进、进阶和资深业务人员使用，内容涵盖开发新客户所需的一切知识和技巧。