本书全面系统地阐述了酒店人力资源管理的基本原理、方法、操作实务与技术。注重知识的实用性和可操作性，侧重理论指导下的人力资源管理实务与运作，反映酒店业先进的人力资源管理理念、服务手段和方法。其中，重点论述了人力资源是酒店的第一资源，只有充分利用和开发，才能发挥最佳效益，为完成酒店组织目标奠定坚实的基础。

第1章 酒店人力资源概述/001

第2章 酒店人力资源规划与配置/030

第3章 酒店职务分析/050

第4章 酒店员工招聘与培训/080

第5章 酒店薪酬管理/113

第6章 酒店员工激励/143

第7章 酒店绩效考核和管理/160

第8章 酒店人力资源管理政策与程序范本/195

参考文献/230

首先，加强酒店人力资源管理，是保证酒店经营活动顺利进行的必要条件。酒店的业务活动离不开人与物这两个基本要素，而人是业务经营活动的中心，是决定因素。员工的劳动并非一种孤立的个体劳动，而是一种分工协作的社会劳动，所以，要保证酒店业务经营活动的正常进行，必须合理招募有一定素质的员工，即具有一定数量和质量的劳动者，并科学安排、处理、调整、考评人与人之间、人与事之间的关系，使之有机地结合起来，而这些正是酒店人力资源管理的基本职能。

其次，加强人力资源管理，是提高酒店素质和增强酒店活力的前提。市场经济时代，酒店要想在竞争中脱颖而出，就必须提高酒店的素质，增强酒店的活力。而酒店的素质，归根结底是酒店员工的素质。至于酒店的活力，其源泉正在于酒店员工主动性、创造性和积极性的发挥。人是有思想、有感情的，其积极性的发挥，不是仅仅靠发号施令或者上级下一道指示所能做到的，只有采取现代化的方法，进行科学管理才能解决。因此，提高员工素质，激发员工主观能动性，是提高酒店素质、增强酒店活力的关键所在。

此外，加强人力资源管理，也是提高酒店服务质量、创造良好社会效益和经济效益的保证。酒店是通过向中外客人提供食宿及其他各种服务来获得效益的经济组织。由此可见，服务的多寡与优劣是酒店能否取得良好社会效益和经济效益的决定因素。所谓服务，实质上就是酒店员工凭借一定的物质条件，向客人提供各种劳务的总和。在这里，设施、设备等物质条件是提供服务的依托，是酒店服务质量的重要内容，但酒店的设施、设备只有通过服务人员的劳动才能发挥效能，决定酒店服务质量高低的关键还是前台服务人员的“无形服务”。这种“无形服务”的好坏在于酒店前台服务人员的服务意识、精神状态、心理素质、身体状况等精神因素和操作技术、服务艺术等业务水平。因此，服务优劣实质上是员工素质高低和积极性高低的体现。要提高服务质量，以取得良好的经济效益及社会效益，就必须努力搞好人力资源的管理。

1．4 酒店人力资源管理的回顾与现状

由于酒店产品的特性，使得酒店的人力资源管理具有特殊的重要意义。但是，不可否认的是，酒店的人力资源管理也是随着社会中人们对管理中人的认识的加深而不断深化的，同时也是随着对人的认识的提高而不断发展的。所以，酒店管理中关于人的管理，也基本上与上述观念所经历的一些阶段相类似，只是由于此行业出现得比较晚，因此主要经历的是后来的过程。

自从有了酒店和酒店管理之后，酒店人力资源管理就存在了。从国际上对酒店业人力资源管理的历史状况来看，可以将其分成以下几个阶段。

1．4．1原始雇佣型阶段

酒店最初的存在形式是家庭式的，当酒店处在家庭式经营阶段时，酒店的人力资源管理也是家庭式的原始雇佣型。其主要表现形式为：家庭的主要成员是酒店的决策者和经营管理者，而其他人员均为临时雇用的。被雇用的人只要按照主人的吩咐工作就可以了。P2

5年前，我应邀为一家大型私营企业作为期4个月的人力资源管理诊断。虽然当时我正在研究人力资源管理的一些应用模型，但真正去实际操作还是第一次。也许是企业的信任和大力支持，项目实施较顺利，成效颇为理想，企业给予了高度的评价。不过，在欣慰之余，回想到当时国内涉足企业人力资源诊断的管理咨询公司寥寥无几，诸多企业对人力资源管理的概念非常模糊，认为只是过去的人事管理换了个时髦的名称，本质上并没有改变。在那种环境下进行人力资源管理咨询，社会认可度低，压力巨大，现在想来，倒真有些后怕。

今天，当我在书店穿梭于琳琅满目的图书中时，一排排有关人力资源管理的书籍令我感触颇多。在这个资讯高度发达的时代，所谓的人力资源管理不再是时髦的象征，而是昭示一种真正意义上的“以人为本”管理理念的革新。我欣喜，这是社会进步的标志。就人力资源管理而言，将人从“工具”抑或“成本”转变成“可开发资源”，又何尝不是改革开放过程中一项艰巨的工程呢?

社会每天都处在无穷的变化中，市场竞争也进一步加剧。在资源有限的情况下，如何保持自己的竞争优势是每一个酒店管理者必须思考的问题。在作序之前，拜读了本书稿，有茅塞顿开之感，深感管理科学之博大精深、奥妙无穷。毕竟做了数年的管理咨询工作，对人力资源管理算是积累了不少案例，但在阅读本书的过程中，逐渐认识到酒店行业的一些特质和特征已经使人力资源管理更加细节化、具体化。这时候，看到本书写得如此精辟，越发感觉自己像个行外人。而对于酒店管理者来说，结合自己的人力资源管理经验，应该可以从本书中吸取到更多实际工作中尚未体验到的知识和技能，以便今后更广泛地应用于工作中。

有幸的是，作为行外人，我被编者邀约作序，也算是对我在人力资源管理咨询方面的一种肯定，或是聊以自慰的一点资本吧!不管怎么说，我的看法是：好书一定要推荐给更多的人看，否则无法体现知识的价值。因此，我把这本书作为一件精品，极力推荐给广大读者，希望你们能从本书中感受到清新和活力。 国际职业资格认证协会副秘书长 锐盛国际策划(亚洲)有限公司总裁 张卫兵 2005年4月于广州