电话拜访主要通过语言来与客户沟通，有时候一张订单可能决定一句话，有时候甚至决定于一个字。电话销售的细节决定你的业绩，作者用自己的切身经历，以生动的笔触，简洁的语言，以独辟蹊径的视角告诉读者29个最容易忽视的关键电话销售细节。通读全书，也许你会成为乔·吉拉德那样的伟大的推销员！

摆脱了单纯的理论说教，主要针对电话拜访的一些重要细节，结合案例和故事进行阐述。本书主要从电话拜访客户一一赢在充分的准备工作；电话拜访陌生客户——了解及促成需求；电话回访客户——及时跟进、达成结果；销售后的电话客户拜访——做好服务、挖掘潜在客户四个方面进行论述。

一、电话拜访客户——赢在充分的准备工作

细节1：调整好电话拜访前的心态/1

细节2：认真搜集筛选客户资料/9

细节3：电话拜访中的时间管理/13

细节4：对拜访过程作好计划和预测/15

二、电话拜访陌生客户——了解及促成需求

细节5：印象深刻的开场白/21

细节6：巧妙找到关键人/27

细节7：诚心赞美你的客户/38

细节8：如何电话预约客户/44

细节9：客户类型与沟通技巧/51

细节10：如何激发客户的兴趣/57

细节11：如何介绍产品或服务/63

细节12：认真聆听客户的需求/72

细节13：深入探询客户的需求/74

细节14：积极引导客户的需求/79

细节15：与客户建立信任关系/82

细节16：有效处理客户的异议/88

细节17：激发客户签约的欲望/99

细节18：捕捉客户的成交信号/107

细节19：促使客户成交的方法/111

三、电话回访客户——及时跟进、达成结果

细节20：认真对待客户来电/117

细节21：妥善处理客户的抱怨/122

细节22：不同类型客户的跟进策略/129

细节23：巧妙回绝客户的不合理要求/133

细节24：识别潜在客户中的准客户/135

细节25：为潜在客户设定期望值/138

细节26：如何与潜在客户成功签约/142

四、销售后的电话客户拜访——做好服务、挖掘潜在客户

细节27：做好跟踪服务工作/147

细节28：与客户保持长期联系/151

细节29：巩固老客户，开发新客户/157

附：短信拜访客户/165

(五)预约被拒绝的处理方法

客户通常都会在电话中拒绝见面，客户的拒绝虽然让人感到沮丧，但是，只要拜访人员处理得当，就会在拒绝之中获得机会。以下提供几点建议，以供参考。

1.“没时间。”

在电话约见客户时，客户可能会说自己没有时间。这时，一定要向客户保证三件事：一是访问很简短；二是不会给客户带来压力；三是客户没有任何义务。

在具体的沟通中，如果客户对所介绍的产品比较感兴趣，你可以试探着问客户：“我可以把产品拿给您看一下吗?”或者“这份协议的具体细节，咱们还需要具体谈一下，这主要是出于对您这方面的考虑。”听到这些话，客户往往就不会拿“没时间”做借口了。

2.“没兴趣。”

可能与客户初次电话接触之后，客户对产品或服务有了一定了解，但了解得还不透彻，需要做进一步的说明。而此时约见客户，可能会遭到客户的拒绝。这个时候可以这样说：“刘主任，您说对我们的服务不感兴趣，是因为您对我们的服务还缺乏足够的了解。这样吧，周二上午我带上一些详细的资料，亲自登门拜访，您看可以吗?”

3.“让我再想想。”

有时，客户并没有直接拒绝你的约见，而是说“让我再想想”。其实，客户说出这句话的时候，已经有了接受约见的想法，只是心里还有一些小小的顾虑。这个时候，可以对客户这样说：“我们不是已经讨论过相关的重点了吗?您现在还顾虑什么?”又如：“我们有相应的质量保证书，而且有完善的售后服务制度，您还在犹豫什么?”

4.“先传一份资料吧。”

有时候，我们电话预约客户面谈的时候，客户可能会说：“你先传一份资料给我吧，我看完了再说。”其实当客户说这些话的时候，大多数情况下只是一个借口，即使资料传过去了，他也不一定看，而且过后等你再打电话给他，他却说“资料已经看过了，我们不需要”。其实他根本就没看你传的那些资料。

遇到这种情况可以这样说：“王经理，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要针对每一位客户再做具体的修订，以期达到最佳效果。所以，最好是我星期二或星期三过去看你。您看是上午好还是下午好?”

5.“没这个必要。”

客户在了解了有关产品或服务的基本情况后，可能会主观地认为他们没有相关的需求，于是认为你的电话约见更是没有必要。遇到这种情况，可以向客户这样说：“您认为没必要，可能是因为您没有了解到相关的细节问题。关于这些细节问题，我正想和您具体面谈一下，您看下周一会个面儿怎么样?”

6.“我得和其他人商量。”

有时候，客户对于某一项工作可能没有完全的决定权，因此需要与其他人共同作出决定。客户因为这个原因而拒绝约见的话，可以这样说：“李总，我完全理解这一点。您先和其他人打一下招呼，下周三咱们再坐在一起讨论好不好?”

7.“正准备出差。”

有时候，当我们电话约见客户的时候，客户会说自己正准备出差。对于客户的这种回答，要一分为二地看待。因为，有时候客户可能会真的出差，有时候只不过是一个借口。当得知客户是在找借口的时候，要分析其找借口的原因，然后再对症下药。如果客户真的是要出差的话，就应当问清楚客户出差的具体时间和回来的具体时间，以便把握好何时去拜访客户更为恰当。比如可以这样说：“赵老师，既然您明天就要出差，那么今天下午我抓紧时间过去一趟，希望您能抽出十几分钟的时间，我为您简单介绍一下，具体事情等您回来再说。”

8.“以后再说吧。”

客户说这句话的时候，十有八九是没有什么希望了。但是如果你想留住这个客户，以备以后再合作的话，不妨这样说：“这样吧，于总，无论您现在需要不需要，我还是很乐意明天为您送上一份样品，等到您需要的时候，再与我联系。”又如：“错过了这次机会，损失可就大了，您再慎重考虑一下吧，我随时恭候您的电话。”

实践中，客户总是会找出很多理由来回避约见，类似的拒绝自然很多。但是，处理的方法其实还是一样的，那就是要把拒绝转化为接受，让客户动摇拒绝的意愿，改变错误的认识。如此一来，拜访人员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。P.48-51

利用打电话的方式来拜访客户，不仅需要掌握一些实用的方法和技巧，更需要在具体的细节上下工夫。

电话拜访主要通过语言来与客户沟通，一张订单可能决定于一句话，甚至决定于一个字。说到电话拜访的基本方法，可能大家都知道，但是在具体的细节上却有着千差万别。要知道，失败者与成功者的差距就在于那一个个曾经被忽略的细节上。

曾经有这样一个真实的例子。

日本有一位著名的推销员，有一天晚上十一点多了，他正准备休息，突然想起有一个电话还没有打给客户。于是他马上起身，准备给客户打电话。可是电话就在床头柜上，他却穿衣起身。他的太太觉得很纳闷：“打电话，床边不是有吗?你为什么非要穿衣起身呢?”

推销员说：“打完电话再给你解释。”于是他起床后，走到衣镜前面，打上领带，穿上西服、袜子和鞋子，又走到洗手间，把头发整理好，然后对着镜子，非常认真地给自己一个微笑，最后才走回床边把电话拿起来，认认真真地与客户谈起了他们的合作计划。在结束电话拜访时，他还不忘真诚地向对方道谢。

他的太太目睹了整个过程，感到他的行为不可理解，他却对太太解释说：“虽然客户看不到我，却能从我的一言一语中判断出我打电话时的状态。如果我以一种懒散的状态给客户打电话，那将是对客户的不尊重，也是对工作的不尊重，这样将很难与客户进行有效沟通。”

这看起来只不过是一个小小的细节，可是，就是这样一个个小细节，成就了日本最著名的电话推销员。

《电话拜访客户细节训练》摈弃单纯的理论说教，针对电话拜访的重要细节，结合案例和故事进行阐述。本书主要从“电话拜访客户——赢在充分的准备工作”、“电话拜访陌生客户——了解及促成需求”、“电话回访客户——及时跟进达成结果”、“销售后的电话客户拜访——做好服务、挖掘潜在客户”四个方面进行论述。

书中的很多案例都是笔者的亲身体验，书中列举的一些问题也是客户曾经提到过的一些问题。这些问题虽然只是一些细节，但却很真实，也很典型，希望它们对任何一位电话拜访人员都具有一定的指导意义。如果是这样，将是笔者最大的欣慰。