犹如没有人愿意得病一样，没有任何企业愿意遭遇危机。然而在经管领域，危机不仅种类繁多和无所不在，而且几乎像病毒一样无法回避和防不胜防。本书为“小管理丛书”中的一本，深入分析了危机管理的概念几处理准则，并提出了巧妙化解危机的方法及实操案例。从本书中，你可以了解到强生公司、高露洁、清华紫光、英特尔、红牛、丰田、摩托罗拉等大型企业巧化危机的高妙方法……

面对危机，有的企业谨言慎行、步步为营，有的企业处变不惊、应对果敢，当然也有的企业在危机来临时莫衷一是、进退失措……。企业能否在第一时间接扼住“坏事”——危机的咽喉，化险为夷，在危机中寻求“商机”，趁“危”夺“机”，这正是本书要告诉你的第一要素。

本书共包括巧化危机之初探篇、准则篇、实战篇、人本篇、案例篇五大部分内容。

相信读者定能从书中汲取营养，在风云变幻的商海中，应对自如。

笫一篇 巧化危机之初探篇

什么是风险与危机 [3]

什么是企业危机 [8]

企业危机产生的背景 [10]

什么是风险与危机管理 [11]

企业危机管理包括哪些方面 [14]

危机传播的阶段和特征 [17]

企业危机的预防 [20]

第二篇 巧化危机之准则篇

企业危机的处理原则 [31]

企业处理危机事件的对策 [34]

公众危机的沟通原则 [43]

危机管理的秘诀 [46]

危机管理中的“杀毒软件”与“防火墙” [49]

危机来临：不要“捂” [55]

危机来临：与媒体建立良好关系 [57]

危机来临：有条不紊，临危不乱 [60]

危机时沟通的十大禁忌 [65]

应对企业危机的五种意识 [68]

企业危机管理三要素 [74]

危机管理的六个理念 [79]

危机成功管理的八大法则 [83]

危机管理十大禁忌 [95]

我国企业危机公关体系建设中的误区与对策 [99]

笫三篇 巧化危机之实战篇

企业如何对待信息时代中的公关危机 [109]

危机管理之应急管理 [112]

危机管理之媒体公关管理 [117]

危机管理之谣言传播管理 [123]

危机管理之品牌危机管理 [134]

危机管理之劳资纠纷管理 [142]

危机管理之信息危机管理 [146]

危机管理之财务危机管理 [152]

危机管理之营销危机管理 [162]

危机管理之自然灾害危机管理 [168]

危机管理之信用危机管理 [172]

危机管理之战略危机管理 [179]

笫四篇 巧化危机之人本篇

共享愿景与人力资源危机管理 [191]

正确认识企业的人事危机 [198]

人力资源部在危机中的职责 [202]

解决人才危机之道：投资于人 [205]

面对危机：提升员王应对能力 [212]

企业如何面对成长中的人才危机 [214]

人力资源与危机管理 [219]

笫五篇 巧化危机之案例篇

默克“万络事件”危机处理 [225]

高露洁解“三氯生”之围 [227]

强生公司成功处理泰诺药片中毒事件 [229]

中美史克PPA事件成功的危机管理 [231]

清华紫光笔记本CPU事件 [234]

英特尔化解“标准危机” [237]

“9·11”中独秀的DELL [238]

“老板喝涂料”解危机 [241]

化危机为契机一一伊利“教父”事件 [244]

腾讯QQ“保钓事件”快速反应制胜 [245]

改变生产方式，危机之下获得新生 [247]

红牛：“进口假红牛”危机 [254]

丰田：“问题广告”事件 [257]

摩托罗拉面对SARS危机 [260]

亨氏苏丹红事件 [262]

可口可乐72小时危机公关 [266]

“珍宝三角”：麦当劳亮出本土化秘密武器 [269]

肯德基“禽流感事件” [270]

“红牛安全”事件 [272]

索尼彩电危机公关——召回风波 [275]

不少专家针对如何建立和完善企业危机公关体系提出建议和对策：

与政府与媒体保持良好的关系。民营企业遇到突发事件时，如何与媒体有效合作进行危机公关？不久前，复旦大学新闻学院副院长孟建教授给出“方子”：民营企业要利用机制灵活等优势，与新闻媒介建立沟通机制，开展日常新闻维护，不要“平时不烧香，临时抱佛脚”。其实，任何企业都是这样，要想使危机事件造成的损失最小，不因“蚁穴”而溃“千里之堤”，不仅自身应有完善的预警、控制、化解机制，而且必须与外界保持良好的关系，与政府及媒体保持良好关系，是自身机制发挥作用前提。

永远将品牌维护放在第一位。石家庄的郭女士说：“肯德基发现苏丹红，金龙鱼冒用免检标识，光明回炉变质奶……不是名品牌的东西我们信不过，名牌产品也不让我们相信了，你说消费者还能相信谁？”由此可见一些知名品牌接连曝出的食品安全问题在消费者心目中造成的损失。对一个企业来说，最难获得的是消费者的认可，是其品质的美誉度和在漫长的市场竞争中建立起来的品牌。因此，中国社会科学院落工业经济研究所研究员吕林说：“知名企业不可忽视对品牌美誉度的维护，而维护的关键就是，无论发展到哪一阶段，都要把诚信经营、对消费者负责的原则放在第一位。”基于此，企业在处理公关危机时最重要的是应秉承开放的态度。在危机发生时，企业应该与媒体主动合作，重视媒体，善用媒体，关注市场力量和社会公信力的影响，这是一种心态，更是一种理念。只有这样才能有效维护企业良好信誉，更有助于巩固市场和投资人对机构的强大信心。

在消费者心目中建立诚信感比金钱更重要。承诺为社会提供质量安全、可靠的产品，理应是企业的基本标准，尤其是那些知名度较高的企业，他们更不应让多年经营的诚信打水漂。中国消费者协会一位领导曾说：“诚信是经营者对消费者的一种担保，他担保的是我的产品或者我的服务质量、价格、安全、卫生、剂量、环保、节能等诸多方面绝不有半点马虎，肯定不出问题，如果出了问题我保证及时给你解决。”遗憾的是，即使一些知名品牌在被曝出产品质量问题后，不是主动挽回自己在消费者心目中的受损形象，而是或保持沉默，或者发表语焉不详的“声明”，千方百计地推诿责任。面对媒体曝光，如果在第一时间澄清事实真相，主动检讨自己的不足，承担责任，很可能将事件的不利影响降低至最小程度，甚至将危机事件演化为树立企业形象、赢得消费者的一次契机。相反，如果不论自身责任如何，一味遮遮掩掩，指责媒体，很可能使企业处于更加不利的公众舆论环境中，使企业生存环境趋于恶化，品牌受损，甚至遭遇灭顶之灾。

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