怎样才能赢得顾客？本书从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。书中提升顾客满意度的69个思考点，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势！

作者询问了10000名顾客，访问和研究了众多世界各地著名的服务型企业，与服务人员进行了一对一的交谈，从服务、顾客、员工和老板四个方面，提供了改进服务质量的系统的理论和方法。本书总结的69个思考点极具启发性，将引导企业发动一场内在的服务革命，提高服务质量和顾客满意度，从而为企业赢得竞争优势。

第一篇 关于服务

1．客户服务是一种产品

2．最佳的服务性格

3．从消费者的角度思考

4．客户服务的四个要素

5．对服务环境的影响

6．不同的员工

7．服务的天赋

第二篇 关于顾客

8．忠诚的顾客

9．留住顾客

10．服务补救措施

11．买方心理

第三篇 关于员工

12．有效地选择员工

13．招聘职员的研究

14．如何选择员工

第四篇 关于老板

15．领导者的职责

16．企业的宗旨

17．服务的细节

18．工作的价值

《时代周刊》的一篇文章讲述了美国教育的危机：几乎每两名大学新生中就有一名需要参加英语或数学的补习课程。在同一期杂志上的另一篇文章报道了人们住的房子越来越大，而家庭却越来越小的奇怪趋势。你认为这两则新闻与求职者的素质或是当前的员工管理方式有关吗?确实有关!

我引用《时代周刊》只不过是因为它就放在我的办公桌上。打开你的晨报或其他报纸，你就会发现类似的趣闻轶事都可以证明如今的劳动者与他们的父辈已经十分不同了。

《时代周刊》上的那两篇报道有相互关联吗?我认为有。

一名《时代周刊》的读者对第一篇文章做出了回应，“真正的问题是高中的教育水平太差，以致大学中不得不开设这些补习课程。”另一名读者在回应住房趋势时写道：“美国这种新的住房趋势与家庭凝聚力无关，它是为了调和不同的生活方式而产生的。”另一名读者对此写道：“那些新房子看起来很漂亮，但其中却看不到一个书柜。”

询问任何一位企业管理者或是部门经理，他们将告诉你，在管理过程中他们越来越多地扮演着家长的角色，来对待那些没受到良好教育的、缺乏礼貌的年轻人。哦!我收回我刚才所说的，我应该说是缺乏礼貌的人们。想要让我举几个例子吗?

走进剧院，看看有多少人，包括年轻人和老年人，在让我们忍受他们纷乱而烦人的手机铃声之后，接听手机并通话。随便参加一个会议，就会发现你前面的人在聊天。

你不明白为何你的员工们不能自然地说出：“好的，先生。”或是“不，夫人。”这种不良行为与文化有关。Cellmanners.con网站最近进行的一项民意测验显示，我们之中有60％的人希望在现场演出中禁止接听手机，而且甚至有更多的人(65％)认为在教堂中也应当禁止接听手机。但是，看看有多少人认为在演出中或在教堂中接听一下工作电话是无关紧要的!

对管理者而言，这意味着，服务培训必须超越如何进行服务的程序。有效的客户服务培训必须包括对基本礼仪的培训。

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