本书精心收集并撰写了一批具有代表性和典型性的导游服务案例。并通过分析案例、提供案例处理意见等不同的方式，以期充分调动学生的学习兴趣，提高学生解决问题、处理突发事件的能力。本书不仅适合于各类高校旅游专业的教学需要，而且可为导游人员培训、从业人员学习提供参考。本书为教育部“高职高专教育旅游专业人才培养规格和课程体系改革、建设的研究与实践”项目成果之一。

基本业务篇

第一章 旅游活动六大要素导游服务案例

一、吃

二、住

三、行

四、游

五、购

六、娱

服务技能篇

第二章 导游接待技巧案例分析

第三章 突发事件的处理案例分析

第四章 出境旅游导游服务案例分析

法规合同篇

第五章 旅游投诉事件分析

特殊接待篇

第六章 接待不同客源地游客及特殊团队游客的案例分析