精益和六西格玛是植根于不同文化的两种管理方法．已在世界各地的企业内得到很好的运用。这两种方法虽目标相同但各有侧重．所以可互补使用。本书先陈述六西格玛的步骤和案例，再研究精益，最后将两者结合运用于实践。

本书包含了推行六西格玛项目成功的经验和失败的教训，是六西格玛项目办公室全体人员的心得。与其他精益六西格玛经典著作相比，本书的案例虽然不像那些书中描述的如摩托罗拉、丰田、戴尔、通用电气等国际巨头的大型案例所反映的流程的规范性那么强，而且都是直接从公司战略层面进行推动，使这两项流程改进的方法同时应用于各个业务部门。但是却更有中国公司、中国服务业的特色，特别是在目前中国的民航业内，由于服务流程的规范性较差，所以采用从战术层面开始运用这项工具，通过在各个层次逐步推行和实施六西格玛项目，形成共识，进而扩展到更广泛的领域的方法是行之有效的。

编者的话

序

绪论

——精益与六西格玛初探

第一部分 精益和六西格玛实战

第一章 行动是金

1．六西格玛实践——你行动过吗? 

2．六西格玛实践——你不需要是专家

第二章 从什么地方起步?

 1．缺陷无处不在

 2．我们什么都能关注吗? 

 3．做好准备去远行

第三章 六西格玛能做什么?

1．供应链中的六西格玛改进项目

2．服务环节中的六西格玛改进项目

3．生产环节中的六西格玛改进项目

4．财务管理环节中的六西格玛改进项目

第四章 六西格玛改变了什么?

1．六西格玛是创造性解决问题的一种思维方法

2．六西格玛改变了公司的文化

3．六西格玛建立起一个交流的平台

第五章 再上一层楼——精益六西格玛

1．精益的起源_

2．你身边的浪费，你想过吗?

3．价值的形成分析与价值流

4．为什么有了六西格玛还要精益?

——镰刀和斧子的对话

5．好好使用精益和六西格玛两项武器

6．精益改进活动实例

——飞机定检维修中的精益改进

第二部分 精益六西格玛理论的新思考

第一章 从数学到管理的六西格玛

 1．六西格玛的数学概念

 2．六西格玛的经济意义

第二章 精益六西格玛管理的构架

1．客户观

2．流程观

3．纪律观

4．团结观

第三章 精益六西格玛中包含的哲学

1．实事求是——用客观的眼光代替主观的畅想

2．系统思考——协调解决问题的关键

3．抓主要矛盾——牵住牛鼻子

后记

——改善我们学习的能力

参考书目

附录：标准正态分布的Z值对应的缺陷率P(d)值

标准正态分布的Z值对应的故障数PPM值

管理的任何推动都应该是从高层开始的，质量问题也不例外。在菲利普·克劳士比的《质量免费》中写道：“工厂是一个很重要的地方，然而工厂内的人对于防止问题的发生所能贡献的只有一点点，因为所有的计划和构思，都是在别处完成的。你将会发现：我们的问题往往发生在铅笔与电话线的那一端。”因而所有的管理都强调管理层的投入。正如企业文化和企业战略一样，文化是强者的声音，战略是领袖的眼界。高层管理者的行为和态度是一切管理成败的根源，承诺全身心投入、承诺支持和不放弃是对一切变革获得成功的基本要求。

精益六西格玛管理是一种新的创造性解决问题的方法，也是一种管理的思路，还可以作为企业的管理战略。从解决问题的方法入手，通过有效的方法学习可以提高解决问题的能力，给企业的生产和管理带来效益。从管理的思路方面来考虑，消除缺陷，提高生产率，减少浪费正是企业追求的利益目标。从企业的战略考虑，精益六西格玛致力于满足客户需要，改善顾客满意度，能够使企业得到持续的发展。因此，精益六西格玛对企业的利益是巨大的，这种巨大的利益必须得到高层的普遍关注和认可，才能在公司的目标管理、公司的绩效文化中占有重要的地位。为了说服高层，最通常的方式是两种：一是标杆企业的引入。标杆企业作为市场的领头羊、作为企业学习的榜样，有很强大的示范作用。比如，福特汽车作为生产流水线的榜样，使生产流水线的概念很快在工业领域得到应用和推广。今天，几乎没有一家大批量生产的工业企业不是采用流水线生产的。因此，介绍和引入标杆企业成为推进的重要手段。东方航空正是通过全球知名企业——美国通用电气公司的介绍才得以接受并开展此项活动的。二是高层管理者跨领域买入(buy-in)和创新。通用电气公司本身就是这样一个例子，杰克·韦尔奇从联信(Al—lied Signal)获得六西格玛的概念并在通用电气公司的工业生产领域应用，取得经验后，结合通用电气公司的实际情况，创新性地应用到公司除工业生产以外的所有领域，并最终成为公司的战略方针。

中国的经验表明，外部标杆企业的引入更加实际。中国人对外国人更迷信，因此自己人研究和产生的概念比较难推广，倒是“外来的和尚好念经”。因此借助外力来实现六西格玛的推动不失为一个好方法，国内几家比较成功推进精益六西格玛管理的公司基本上都采取了这种模式。

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1988年中国民航开始政企分开，中国东方航空公司由民航上海管理局的飞行运行部门改制为企业。从那时起，就决定了其培训机构是为企业自身发展服务的组织(培训中心的成立最早可以追溯到1986年)。这是中国民航业内除养成教育外，企业界自主成立的较早的专门围绕提高内部员工素质的培训机构。经过20年的艰苦努力，各个与航空运输相关的专业培训分支都得到了长足的发展，特别是在公司进行组织再造的过程中，公司从企业战略发展考虑出发，于2005年组建了新的集公司培训规划职能和培训实施职能为一体，包含六个专业的综合培训中心，从此，东航的培训工作翻开了崭新的一页。

东航培训中心各个专业培训部均拥有一批富有实干经验的、素质优秀的培训师，他们开拓发展了大量的内部培训课程，这些课程涵盖了航空公司业务及管理的方方面面，但是由于其行业的特殊性，这一切并不为外界所熟知。

六西格玛是近年来兴起的一项专门用来改善管理流程的重要的方法论。它是在20世纪50年代出现的统计质量控制阶段质量管理方法的基础上进行的新的整合，由摩托罗拉公司引入，在GE公司得到发展、完善和传播，并被应用到全球众多知名企业的一种优秀管理方法。中国东方航空股份有限公司从2002年起开始尝试选择部分六西格玛项目进行企业改进，也是国内较早开展此项活动的企业之一。正如统计质量控制阶段的统计理论不太为人们熟悉一样，虽然六西格玛管理方法已经对原来生僻的统计学知识进行了很彻底的改善，并且可以借助包括计算机在内的许多工具来进行辅助运算，但是毕竟它所包含的基本理论和概念没有变化。这些基本概念和理论对于没有接触过概率论和数理统计的管理人员和一线员工而言，还是有相当难度的。

这些年来，我们在推行六西格玛项目的过程中，发现仍然有很多管理人员对六西格玛管理的概念难以理解，特别是对六西格玛管理能做些什么、不能做什么、六西格玛是如何对企业的管理流程进行改进的这些问题不能有一个全面的把握。六西格玛项目推进的教材也主要是从DMAIC五个方面直接阐述方法，无法回答学员提出的更多关于六西格玛管理的问题。因此，为配合公司继续推行精益六西格玛管理工作，我们专门组织编写了这本通俗易懂的教材，用来全面阐述为什么，如何做，做的道理，以及六西格玛管理与别的质量管理方法之间的关系问题，希望帮助推行和参与六西格玛项目的组织和个人更好地理解精益和六西格玛的概念，更好地开展项目活动。

在本书的编写过程中参考了东航开展的大多数项目，包含了推行六西格玛项目成功的经验和失败的教训，是六西格玛项目办公室全体人员的心得。与其他精益六西格玛经典著作相比，本书的案例虽然不像那些书中描述的如摩托罗拉、丰田、戴尔、通用电气等国际巨头的大型案例所反映的流程的规范性那么强，而且都是直接从公司战略层面进行推动，使这两项流程改进的方法同时应用于各个业务部门。但是却更有中国公司、中国服务业的特色，特别是在目前中国的民航业内，由于服务流程的规范性较差，所以采用从战术层面开始运用这项工具，通过在各个层次逐步推行和实施六西格玛项目，形成共识，进而扩展到更广泛的领域的方法是行之有效的。所以，我们认为东航自身的这些小案例的借鉴意义更大。当然由于编者的水平有限，可能仍然存在着很多不足，敬请读者原谅并欢迎批评指正。

法国政治家、作家拉罗什富科说过一句话：若要充分了解事物，人必须了解它的所有细节。而由于这是非常繁重的工作，所以我们的知识总是浅薄、不完善。在我们编写这本书的时候，我们确确实实深深地感觉到了我们自己的浅薄，更不用说完善了。

精益六西格玛在东航五年，这五年，我们不断在探索，也不断在学习。虽然总计进行过一百多个项目的实践，但是对于我们来说，离真正明白精益六西格玛的真谛而差之千里。特别是对理论的研究，基本上还处在初始阶段。但是我们确确实实行动起来了，在向前走了。我们已经跳出我们的天性无知(帕斯卡言)，正在寻觅自觉的道路上前进。虽然我们可能不是那些能够造就的伟大的灵魂，“能够经过人生的所有跋涉，经历了所有应该知道的事情，并且找到了自己的最初的位置，成就自觉。，，可能我们只是“那些处在这两个极端当中的人，即偏离了无知的天性，又没有达到自觉的程度，只看到了一些知识的痕迹，并且把世界弄得一团糟，到处行乱。”但是，我们仍然要坚持走下去。一则我们知道，要想实现自觉，这是必走的道路。二则如果我们愚钝，我们仍然希望能够做些事情，即或是因此变成把世界弄得一团糟的人，但我们的体验和经历毕竟也能给那些伟大的灵魂带来一些想象和思考的空间，最终帮助他们成就伟大的思想。如果我们是那些只说不做的人，那才是真正会在人生旅途中迷失的一群，既没有目标，也没有过程，毫无价值地老死在人们过往的道路上。

既然要想做些什么，学习便是必不可少的事情了。而且不仅要向过去学习，也要向未来学习。向过去学习，就是继承和发扬人类干百年来传承的优秀文化和知识。向未来学习则是一种态度、一种思想；要保持开放的心态，要动态地看待知识的增长。法国作家布吕耶尔在他的《品格论》中曾这样说道：人类已经存在和思考了七千年，所有充满智慧的话语都已经被前人说尽，从这个意义上来说，我们都出生得太迟了。其实不然，随着世界的进步，知识进步的脚步更快。通俗的说法是18世纪以前的知识总量是以每千年一倍的速度递增，到了19世纪就是每百年递增一倍，然后是20世纪每十年递增一倍，到了21世纪，以光速进行传播的网络经济促成了更加多元的知识创新模式，自由上传、免费共享、合作创建和分享模式的发掘使得知识的递增速度再一次被刷新到以年为单位的级数进行递增。

所以我们就更容易显得落后。民航业号称是高技术、高投入、高风险的行业，而我们的管理手段和方法已经有多少年没变，我们的流程也有至少十年未变，我们的观念更是有几十年没变(铁饭碗、供给而不是需求决定生产)，这种巨大的反差应该成为促进我们学习的动力。

然而，这还不够。失败是成功之母，没有实践就没有失败可言，更没有成功可言。

学习、学习、再学习；应该还要加上实践、实践、再实践。不断学习，然后实践，这才是我们在探索的道路上应该使用的真正的方法。如果这样做了，毫无疑问，我们将可以越来越接近“自觉”的彼岸。

最后，再次真诚地感谢积极开展精益六西格玛项目活动的东航一百多名绿带及对绿带工作给予支持的项目黑带和项目负责人。