本书是按《教程》紧贴《标准》，内容上，力求体现“以职业活动为导向，以职业能力为核心"的指导思想，突出职业培训特色；结构上，针对呼叫服务员职业活动的领域，按照模块化的方式，分呼叫服务员、助理呼叫服务师、呼叫服务师、高级呼叫服务师4个级别进行编写。《教程》的基础知识部分内容涵盖《标准》的“基本要求”；技能部分的章对应于《标准》的“职业功能”，节对应于《标准》的“工作内容”，节中阐述的内容对应于《标准》的“技能要求”和“相关知识”。

《国家职业资格培训教程——呼叫服务员(国家职业资格四级)》适用于对呼叫服务员的培训，是职业技能鉴定的推荐辅导用书。

第一章 受理与处理诉求

 第一节 应答诉求

 第二节 记录诉求

 第三节 解答诉求

 第四节 分检、派送诉求

第二章 呼出

 第一节 回访

 第二节 询访