中国餐饮行业已经进入细节营销的时代。本书主要围绕着饭店如何在细节上下工夫，以吸引顾客的主题展开叙述。全书共讲述72个细节，内容涉及饭店顾客心理的把握和引导、饭店的选址装修、菜单及菜品设计、服务礼仪及服务技巧、饭店促销、厨政管理及饭店客情维系等多个方面。另外，最后一章还以案例的形式对前面几章的内容做了形象化的阐述，以加深读者的理解。本书以内容的实用性强为写作准则，力求为读者提供尽可能多的帮助。

随着餐饮业竞争的加剧以及餐饮消费细节时代的来临，一家饭店是否能把握管理细节、服务细节直接决定了经营的成败。本书主要围绕着饭店如何在细节上下工夫，以吸引顾客的到来这个主题展开叙述。全书正文共十章七十二个小节，每一个小节叙述一个细节，内容涉及饭店顾客心理的把握和引导、饭店的选址装修、菜单及菜品设计、服务礼仪等多个方面。本书以内容的应用性强为准则，力求为读者提供尽可能多的帮助。

第一章 先谋后动：认真揣摩顾客的消费心理

 准确把握顾客对饭店的需求与消费动机

 饭店顾客的心理分析

 细剖顾客到饭店前的消费心理

 详解顾客到饭店消费过程中的心理

 旅游客源的消费分析

第二章 选址装修：积极选择好客源

 细作调查，选准店址

 看好商圈，瞄准客源

 饭店的客源分析与定位

 用个性化、类型化的装修吸引顾客

 精巧照明提升饭店品位

 为顾客营造动人的情调

第三章 菜品设计：为吸引顾客而定

 菜品组合要让顾客觉得讲究

 更换菜式，使顾客有新鲜感

 起个让顾客明白会意的菜名

 菜品创新，引人人胜

第四章 菜单设计：让顾客拿起放不下

 菜单设计的六项基本原则

 菜单设计的步骤和技巧

 菜单内容选择的三原则

 菜单的编排技巧

 用艺术菜单留住顾客爱美的眼睛

 菜单质地选择不可忽视

 菜品的定价要让顾客觉得物有所值

第五章 服务礼仪：要让顾客欣然进门

 饭店服务员的仪容仪表有讲究

 饭店服务员的仪态有标准

 礼貌服务，让顾客感受从始至终的满足

 礼貌用语，让顾客体验从耳到心的愉悦

 适当赞美，满足顾客的“爱美之心” 

 得体说服，让顾客心悦诚服地接受

 巧妙拒绝，争取顾客的理解和支持

第六章 服务技巧：抓住顾客的窍门

 用眼睛细品顾客的身体语言

 忙中有细，让性急顾客满意

 按秒关注细节，做好瞬间服务

 退菜不退客，处理退菜技巧

 巧妙应对不同类型的顾客

 巧妙应对不同年龄的顾客

 大方周到对待不同国籍的顾客

 礼貌得体服务不同民族的顾客

 特殊顾客特殊对待

 细心处理顾客异议与抱怨

 服务员服务质量调查做到位

第七章 精于细节：让顾客处处感到惊喜

 精心挑选布置饭店用具

 摆台技巧烂熟于心

 魅力折花美在小处

 特殊菜品，详加介绍

 餐具上桌与撤换，真功夫要认真做

 上菜、分菜，动作要领需烂熟

 托盘、端盘的绝活要练好

 筵间斟酒，艺术之中有乾坤

第八章 有效促销：吸引更多顾客

 饭店促销，意义非同小可

 精选饭店促销的目标

 细做饭店促销的策划

 巧妙进行饭店促销的组合

 功不可没的饭店促销方法

 饭店实物促销，实实在在中有技巧

 饭店应重视文化营销

 创新营销，让饭店财源不断

第九章 厨政管理：以核心品质留住顾客

 厨房管理，饭店工作的核心

 科学管理厨房，留住顾客

 节约成本，理顺厨房的生产流程

 厨房原料的管理，巧打算盘更创美食

 把关出品管理，为顾客奉上放心美食

 招聘经验丰富的厨师长，为顾客提供特色美味

 保持稳定的员工队伍，保证服务品质

 做菜时监管菜品质量，保证顾客食用安全

 饭店厨房卫生与菜品质量的监管与控制

 加强厨房管理，用标准强化每一个环节

第十章 客情维系：让饭店细水长流的大计

 建立饭店客户关系管理的必要性

 用CRM抓住所有该抓住的客户

 客户关系管理的模式

 有步骤地维护顾客的忠诚度

 警惕饭店的“100-1=0”的法则

 以顾客为中心，工作做到家

第十一章 他山之石：优秀饭店吸引顾客的经典案例

 用发展的眼光选址的星巴克

 从麦当劳、肯德基的商圈选址方法中看乾坤

 纽约玛利特东方饭店的独特设计

 泰国东方饭店的服务精髓

 喜来登饭店的促销策略

 希尔顿饭店特性探秘

 格兰云天饭店的品牌打造

 端城大酒店创新型文化营销

附录 餐饮业食品卫生管理办法

参考文献

需求产生市场，市场也是因需求而存在。我们应该首先了解一下餐饮行业的消费者的心理。因为只有这样，我们才能够清楚地知道，顾客为什么选择来我们这里用餐，他们到底需要得到什么样的服务，他们的潜在需求是什么等等问题。而知道了这些，我们就能够更好地为顾客服务，让他们得到真正的享受与满足。

一、顾客对饭店的需要

顾客的需要就是客人对饭店服务的欲望和期待。很多时候，顾客并不知道自己内心潜在的需求是什么，或者说他们的需求很模糊、很笼统，但只要他们需要的东西一出现，他们就会恍然大悟，并在内心里感觉到：这就是我所需要的。这就是为什么有些酒店门可罗雀，而有些酒店却顾客盈门的缘故。

一般来说，顾客对饭店的服务要求主要有以下几个方面。

(1)功能性：饭店所提供的服务能满足顾客的基本需要。

俗话说“民以食为天”，人们就餐的第一个需要就是他们对食物的需要，这个我们就不多说了。

(2)经济性：顾客希望饭店所提供的服务能物有所值。

顾客永远希望自己的消费是合理的，他总希望用最合理的价钱买到最周到的服务。而我们要做的，就是正确为自己的饭店定位，明确服务人群、消费水准等等。

(3)安全性：顾客希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。

这是顾客的潜在需求，也是饭店必须承诺和保障的。如果顾客在饭店里遇到暴力事件或是经常遗失物品，那么该饭店就会慢慢地不被人们所信任。在这里就餐，他们会感觉完全没有安全感，甚至怀疑经营者的目的性。

(4)时间性：顾客希望饭店提供的服务能及时、准时、省时。

由于生活步伐的加快，人们没办法有足够的耐心。他们希望自己二坐下就马上有热乎乎的饭菜送到跟前，这就是为什么快餐行业火暴的原因之一。为了满足顾客的时间要求，我们应该尽量合理地进行饭店管理，尽量缩短顾客所等待的时间。为他们节省时间，就是在博得他们的好感。

(5)舒适性：顾客希望饭店的设施齐全，功能完善，设备完好，服务周到，环境优美，给他们带来一种美的享受。

经营者应经常把自己想象成客户，或是在自己去饭店消费的时候想一想自己的想法和要求，就完全能够理解顾客这个时候的心理需求，并认为那是极其合理的。

(6)文明性：顾客希望饭店能提供热情诚恳、亲切友好的服务，使他们得到精神上的满足。

现代的饭店出售的都不仅是具体的事物了，更多的时候，他们是在销售一种服务，一种文化。而消费者选择去饭店就餐也不仅仅是为了填饱肚子，他们还有着其他的需求。为他们提供文明、周到、有礼的服务，这是最起码的。

二、顾客的消费动机

顾客的需求尽管存在一定差异，他们的潜在需求都是一样的。但对于饭店来说，这都不是最重要的，重要的是，在我们知道了他们的潜在需求之后，我们还需要了解他们选择饭店的标准和动机。

顾客为什么要光临我们的饭店或者为什么不光临我们的饭店？这就要看顾客的消费动机，而顾客的消费动机是非常复杂的，有的甚至顾客自己都不清楚。但是作为为他们提供服务的餐饮业经营者，则必须清楚这些。

(1)求新、求异动机：这是追求新颖、奇特为主要目的的消费心理动机，他们消费时重视“时髦”和“奇特”，好赶“潮流”。这一类顾客的主要定位在经济条件较好的城市男女，在西方国家的一些顾客身上也有这种潜在动机。

(2)求实动机：这是顾客普遍存在的心理动机。他们到饭店消费时，首先要求饭店提供的产品和服务必须具备实际的价值或功用。动机的核心就是“实用”和“实惠”。主要消费对象是家庭主妇和低收入者。

(3)求美动机：爱美是人的一种本能和普遍要求，同样作为一个食客进饭店消费也会受到求美动机的影响。饭店的优美的环境和精美的用具及富有美感的摆设都对顾客有着一定的吸引力。

(4)求廉、求利动机：消费者在饭店消费时，特别计较价格，喜欢物美价廉或削价处理的食品。其动机的核心是“便宜”和“低档”。主要消费对象是农村消费者和低收人阶层。

(5)求名、求优动机：有些食客到饭店消费特别注重饭店的名声和内在的品质，他们会经常光顾一些名店或老字号。一方面这些人看重名店或者老字号的品质，另一方面看重其中的文化消费的意义。

(6)求便动机：有些顾客到饭店消费，往往是由于工作时间紧迫，生活节奏快，或是急性子怕麻烦，不喜欢有太多烦琐的手续。方便快捷的服务总是能够吸引到这些人。例如一些以销售快餐为主的餐厅，就很受这类顾客的青睐。

(7)从众动机：也叫模仿心理动机，指顾客到饭店消费时以追求与多数人同步的心理动机。比如某家餐馆，规模并不大，环境也不精致，但却接连几天顾客盈门。于是人们就口口相传，说他们家的饭菜有特色。其实更多的时候就是一种从众心理，看到有的饭店门庭若市，就认为他们的东西肯定有特别的地方，所以也过去尝试一下。而这个时候因为一种大众的心理影响，他也会不自觉地认为，这里的菜肴确实比一般的地方更出色。而实际上，绝大多数人都是和他一样“慕名而来”的。

(8)嗜好动机：这是一种以满足个人特殊爱好和情趣为目的的消费心理动机。这种嗜好往往同某种专业、知识、生活情趣等有关。因而这种消费动机也往往比较理智，指向也较稳定，具有经常性和持续性的特点。

比如一个商业区必定有一家或几家十分受白领阶层拥戴的午茶餐厅或是咖啡馆，而且每天到了中午的时间，那里都会有各个公司的工作人员在用餐。其实他们选择那里，很有可能就是因为那里离自己的工作地点近，而且有一种让他们感觉十分舒适的环境。

(9)显贵动机：有些成功人士，他们为了显示自己的成就与地位，则会选择高档的酒店下榻与就餐。因为相比添饱肚子，名誉对他们来说更为重要。P2-4

进入新的世纪，中国的餐饮市场空前繁荣。但是2003年的一场“非典”让餐饮业遭受到沉重的打击。有的饭店在这场灾难中寿终正寝，然而也有许多饭店的经营者靠着敏锐的市场嗅觉，从中似乎觉察到了“什么”。他们意识到中国餐饮消费者的消费观念逐步在改变，餐饮市场的竞争日趋激烈，餐饮业的经营进入了细节时代。

餐饮行业进入细节时代的一个重要的表象就是，餐饮消费者越来越挑剔。作为饭店的经营者不能怪顾客太挑剔，因为顾客的“挑剔”同样是一种机会。试想，如果顾客不“挑剔”，你怎么才能有表现自己的空间呢？如果顾客不“挑剔”，说明顾客不会关注你的行动，那么你做再多的努力也是白费。作为饭店的经营者只有满足了顾客的种种“挑剔”，才能使顾客满意，才能获得顾客的忠心。

在这个竞争激烈的市场环境下，顾客的忠诚显得尤为可贵。然而，想获得顾客的忠心绝不是一件轻而易举的事情，毕竟可供顾客选择的饭店是很多的。所以，作为饭店的经营者要想使自己的饭店有一批忠诚的顾客，在工作中就必须善于从细节之处着手，主要包括两个方面：一是管理细节，另一个是服务细节。管理细节包括店址选择、店面装修、菜品设计、菜单设计、促销管理、厨政管理、顾客关系管理等，从细节处做好这些方面的管理工作，是为顾客提供优质服务的保证。同时，员工的服务细节同样很重要。例如，顾客来就餐，服务员在点菜过程中要从顾客的角度出发，不能只一味地推销价格高的产品。一般家庭就餐，点菜就要注重实惠、味美价廉；若是朋友间请客，则定位在中、高档，但不可毫无限制地推销贵的酒水，服务要适中，需掌握一个“度”，让顾客觉得舒服。这些方面都要注重细节、讲究技巧，做到个性化服务。另外，服务员的仪容、仪表要整洁，服务技巧要熟练，这样才能在服务中给顾客以美好的感受。

一些成功饭店所谓经营的绝招，其实就是在细节管理上下工夫。而一些经营失败的饭店，很大的原因就是对细节管理的忽视。可以说，细节管理对于现代饭店的成功经营起着举足轻重的作用。本书正是围绕着饭店细节管理这个问题展开叙述的，目的就是希望可以为一些饭店的经营管理者提供或多或少的帮助。但因写作时间仓促，难免有疏漏之处，望读者见谅。

编者

2007年10月