本书从现场管理者的职责和品质、核心技能、对员工的管理、现场值班管理、可视化管理、POP陈列和设计、突发事件和安全管理等方面，来训练现场值班经理的实际操作能力，提升他们的管理水平。

笔者通过对将近50家营业厅和卖场的调研，掌握了大量的第一手资料，并运用图片、情景剧描述等手段，把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中，让读者有身临其境之感，从而快速掌握现场管理的技巧。

书中附有营业厅现场管理的一些操作工具，如《步行穿越法巡查表》、《待办单》等表单工具，建议读者根据自己营业厅的实际情况对这些工具进行适当修改，并运用到实际的管理工作中。

本书适用的对象是通讯、金融、航空等行业的营业厅现场管理人员，也适用于各公司客户服务中心(维修中心)的现场管理人员。

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。

在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；有些管理人员不太了解POP陈列的原则和设计技巧，使厅内POP陈列和设计不够专业……

作者通过对近50家营业厅的调研，掌握了大量的第一手资料，结合自己多年的管理和培训经验，从现场管理人员应具备的核心技能、人员管理、可视化管理、POP陈列与设计、突发事件和安全管理等方面出发，来训练现场管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。考虑到营业厅现场管理的现状和培训的需要，本书力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的情景剧和案例，把枯燥的管理理论与实操讲解得鲜活生动、引人入胜，易于管理人员领会与操作。

序／／1

单元一 现场管理者的职责和品质／／1

一、现场管理者的四种职责／／3

二、现场管理者的六项品质／／7

单元二 现场管理者的核心技能／／11

一、领导力／／13

二、沟通能力／／24

三、追踪能力／／33

四、辅导能力／／41

单元三 对员工的管理／／51

一、岗位训练／／53

二、员工激励／／61

单元四 现场值班管理／／71

一、值班管理的意义／／73

二、值班管理的技巧／／75

三、值班管理的工具／／79

四、值班管理的内容／／87

单元五 可视化管理／／97

一、可视化管理的概念和目的／／100

二、可视化管理的工具／／102

单元六 POP陈列和设计／／125

一、POP陈列的基本原则／／127

二、手绘POP的基本技巧／／131

单元七 突发事件和安全管理／／137

一、面对客户投诉／／139

二、面对媒体／／150

三、面对政府官员／／154

四、面对客户受伤或生病／／155

五、面对员工受伤或生病／／156

六、面对火灾／／157

七、面对停电／／16l

八、面对抢劫／／162

参考书目／／164

一、现场管理者的四种职责

1.客户满意

作为现场管理人员，首先要掌握和熟悉营业厅所有岗位的操作标准，然后需要重点考虑如何保证营业厅在日常经营中能够持续达到标准，如何获得持续的客户满意，如何为客户提供超出他们期望的服务。

现在不少营业厅的现场管理人员都是以三方公司和上级检查的内容作为衡量工作质量的唯一标准。三方公司和领导经常检查的那些项目，值班经理就特别注意，而那些不在三方公司和领导检查范围内的项目，值班经理就不管不顾了。我们在调查中曾经碰到过这样的事情：

顾问与值班经理一起在营业厅巡视。

顾问：“这门边好像有点脏。”

值班经理：“没事，那儿不用看，三方公司不检查那儿。”

这个值班经理显然把他的工作重点放在应付三方公司的检查上了，他认为：“三方公司不关心的事情，我为什么要关心它?”

这个值班经理认为他的职责之一就是如何让三方公司满意，而不是想方设法让客户满意。我们观察某些营业厅的服务人员，如果拿机械的服务标准来衡量的话，似乎哪儿都没有问题，可我们就是感觉不舒服，这是为什么呢?因为他们关注的仅仅是领导的检查，而不是客户的感受。

我们能理解值班经理围着领导核查内容转的苦衷，但也希望值班经理牢牢记住：营业厅的最终业绩，还是来自客户的满意度。

如果营业厅的服务只让领导和三方公司满意，就是治标不治本。真正让客户满意才是营业厅最终的追求。如果客户满意了，三方公司一定满意，领导也一定满意。

笔者在一家营业厅调研的时候，发现了这样的情况：有两位客户在意见本上提到：夏天的时候，客户休息的沙发坐上去太热，希望能放上夏凉垫。我去调研的时候，这条意见已经被提出了一个月之久，但沙发上仍然没有放置夏凉垫，而每一位营业员的座椅上却都放着一个夏凉垫。由此看来，这个营业厅在客户满意方面做得还不到位。

2.发展员工

值班经理的一个重要职责是：根据员工的特长和具体情况，为他们安排合适的岗位；教会他们如何工作；激励他们做得更好；为他们创造一个良好的工作环境；为他们的职业生涯成长负责。

也许有很多值班经理都把主要精力放在了自身的发展上，而很少关注员工个人的发展。其实在工作中，只有员工进步了，值班经理才能得到自身的发展。

值班经理应时刻记住自己的职责：

是教练而非监工；

是员工前进的领头羊而非赶羊人；

对员工今后的成长负有责任。

不少值班经理总感觉工作特别忙，一会儿是处理投诉，一会儿要应付领导检查，一会儿是营业员来请教问题。这些经理为什么这么忙?他们的回答一般都是：“没办法，这些事只能推到我这儿，营业员的能力不够。”

值班经理总是在忙碌的状态之中，他可能很少想到：这样忙碌下去，永远都没有轻松的一天。如何让值班经理从忙碌中解脱出来?答案就是：培养优秀员工，授权给员工，代替自己去处理这些工作。

培养员工的另一个好处就是让员工感觉到工作很有前途、个人有被提升的机会，因此会增加对工作的兴趣。

关于如何培养优秀员工，我们在后面会有专门的论述。

3.积极推进促销

值班经理的主要职责之一，就是要保证自己的营业厅达到更高的销售额。当然，值班经理要明白，如果没有使客户满意和员工个人得到发展，就不会有较高的营业额产生，因为客户满意和员工发展是营业厅持续获得良好业绩的基础。同时，值班经理需要理解公司各种促销活动的真正目的和操作流程，要求员工有效执行，并给予员工必要的指导，保证获得最佳的促销效果。另外值班经理还需要策划良好的营销方案，训练员工，使其具有一定的销售技巧。

4.安全管理

营业厅的财产安全，是值班经理通常最为关注的问题，也是检查最多的项目之一，除了财产安全，值班经理还应注意客户的安全问题。目前在一些营业厅中，经常存在一些安全隐患。比如，有的客户因椅子翻倒而受伤；由于卫生问的台阶很高，有的客户不小心摔倒而受伤……这些安全隐患都应该及时消除，否则可能会带来严重的后果。

曾经有一家营业厅，由于卫生间的地面比营业厅的地面高很多，地面上也没有任何警示标识，卫生间的灯光又很昏暗，结果有个客户从卫生间出来的时候，摔了一跤，脸也被刮伤了。这位客户对营业厅的安全设施不到位非常气愤，于是把营业厅告到法院，要求赔偿，致使营业厅非常被动。

对客户安全的关注是对客户最起码的尊重，因此保证客户的人身安全是值班经理的重要工作内容之一。

除了财产安全和客户人身安全外，值班经理还应注意营业厅的火灾隐患、员工安全和其他方面的安全问题。

P3-7

营业厅的现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时保持与上级的工作联系。一个营业厅的服务水平和营销成绩如何，主要取决于现场值班经理的管理水平。

笔者经常在通讯行业的营业厅和卖场进行调研，发现在现场管理中，有些值班经理由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题；有些值班经理，采用强迫的方法来让营业员遵守僵化的规章制度；有些值班经理把现场巡视作为应付上级领导检查和三方公司(即第三方提供外包服务的公司)检查的一种手段；有些值班经理处理投诉的技能比较差，要么与客户发生矛盾，要么对客户一味忍让；还有一些值班经理不太了解POP(促销宣传品)陈列的原则和设计技巧，厅内POP陈列和设计得不够专业……笔者看到上述种种现象，深感应该专门为现场管理人员写一本如何进行现场管理的书，帮助他们提升现场管理的操作水平和理论水平。

本书从现场管理者的职责和品质、核心技能、对员工的管理、现场值班管理、可视化管理、POP陈列和设计、突发事件和安全管理等方面，来训练现场值班经理的实际操作能力，提升他们的管理水平。

笔者通过对将近50家营业厅和卖场的调研，掌握了大量的第一手资料，并运用图片、情景剧描述等手段，把枯燥的管理技巧融入鲜活的案例之中，让读者有身临其境之感，从而快速掌握现场管理的技巧。

书中附有营业厅现场管理的一些操作工具，如《步行穿越法巡查表》、《待办单》等表单工具，建议读者根据自己营业厅的实际情况对这些工具进行适当修改，并运用到实际的管理工作中。

本书适用的对象是通讯、金融、航空等行业的营业厅现场管理人员，也适用于各公司客户服务中心(维修中心)的现场管理人员。

本书在编写过程中，得到陈葆铭先生、林海先生的大力帮助，在此表示感谢。

程华汉