为什么中国的服务业发展严重滞后？如何提升服务品质，使企业做大做强？如何使企业由传统的生产型、经营型转为服务型、文化型、创新型的现代企业？如何激发员工服务的原动力，使员工从服务的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来，充满激情地用心快乐服务、创新品牌服务？实现个人、公司、顾客、社会价值共赢？如何提高团队忠诚度、执行力、文化力、服务力，创建五星级服务，打造有竞争的服务品牌？如何提高企业的文化贡献度、服务贡献度？……本书对这些问题作了深入的探讨。

本书是一部具有明确针对性和鲜明时代特色、系统地阐述服务文化建设的独创性专著，又是一部采用全新的传播方式、大众化、可操作的通俗教材。

这是一部具有明确针对性和鲜明时代特色、系统地阐述服务文化建设的独创性专著，又是一部采用全新的传播方式、大众化、可操作的通俗教材。该书具有如下特点：

第一，通篇贯穿观念突围文化创新的思想，提出了“服务论”、“责任论”、“转型论”、“文化贡献度”等一系列独创性、前瞻性的观点，从文化的层面解析了中外服务差距的根本原因。

第二，该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位，提出了服务和服务文化是一门科学的概念。

第三，该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述，为电力企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。

第四，该书旗帜鲜明地对顾客、服务的误区予以澄清，对顾客、服务、企业、员工进行了科学定位；总结提出了现代二十条服务理念和激励员工快乐服务的十大阳光服务心态。

第五，该书从理论和实践的结合上提出了开发服务资源、实施服务革命创新、以文化引领服务转型升级的基本思路。并大量引用了电力行业之外生动事例，以达到“他山之石，可以攻玉”的目的。

前言

第一章 服务文化决胜未来

 一、我们走进“人人都是服务员、行行都是服务业”的大服务时代

 二、文化决定服务层次，服务层次决定企业成败

 三、卓越企业、员工的成功秘诀：高度的服务文化自觉

 四、建设服务文化是打造现代企业、创建和谐社会的助推器

 五、电力行业应当率先构建服务文化

 案例分享： 

创新服务品牌 铸就彩虹魅力

——日照供电公司服务创新的启示

第二章 服务文化的内涵和功效

 一、服务文化的内涵

 二、服务文化的功效

 三、服务是一种文化情感的交流和沟通

 四、落后文化必将制约企业的健康发展

 案例分享：

为何坚守制度却丢了市场

——创造性地服务而不是机械地盲从

第三章 服务文化的设计与建立

 一、精彩的过程：参与互动，提升共享

 二、满意的结果：文化建设要达到“六力、六满意”的标准

 三、企业服务文化建设案例

第四章 读懂服务对象、明确服务内涵是提升服务品质的基础

 一、顾客是什么？顾客不是什么？

 二、服务是什么？服务不是什么？

 三、服务意识的种种误区

 四、服务工作者应强化的十大服务意识

 案例分享：

文化沟通是国际接轨的前提

——微波炉烤猫官司的启示

第五章 保持阳光心态、提高文化修养是取得服务成功的钥匙

 一、为什么要保持良好心态

 二、怎样保持良好心态

 三、应该修炼的十大阳光服务心态

第六章 精心经营顾客创造顾客忠诚

 一、忠诚顾客是企业最重要的资产

 二、经营顾客、提升顾客价值的意义

 三、培养顾客忠诚的五个阶段

 四、提升顾客价值、创造顾客忠诚的要素和途径

第七章 科学管理投诉化抱怨为财富

 一、客户为什么会投诉

 二、重新认识顾客投诉的价值：抱怨就是财富

 三、科学管理客户投诉，建立投诉绿色通道

 四、坚持忠诚补救原则，掌握处理投诉技巧

 案例分享：

“王先生怒火焚身”与三个看不懂

第八章 整合服务机制优化服务流程

 一、服务机制是服务文化顶天立地的支撑和保证

 二、实施机制创新，建立高效顺畅的服务机制和服务体系

 三、确立客户服务中心的权威，提高顾客信息的反馈效率

 案例分享：

一切以客户为中心

——栾城电力实施营销流程再造

第九章 创新服务模式提供特色服务

 一、推行服务规范，落实服务标准

 二、优化服务细节，提供亲情服务

 三、以顾客为本，提供人性化服务

 四、便捷送给顾客，提供简单服务

 案例分享：

荆门电力特色服务受青睐

第十章 提升服务品质打造五星服务

 一、把握服务创新的“五化”趋势

 二、掌握提升服务品质的五把金钥匙

 三、创建名副其实的五星级服务

 四、追求“服务到家”的五个境界

第十一章 提升服务资质创建服务品牌

 一、提升服务资质，营销自己的文化魅力

 二、创建服务品牌，提升企业的竞争优势

第十二章 提高服务艺术享受快乐服务

 一、讲“真话”不如讲“对话”

 二、好顾客是哄出来的

 三、不是卖产品，而是卖方案

 四、幽默：服务营销的润滑剂

附录：

 服务文化建设应着眼长远循序渐进

 服务文化本质上是一种智慧文化

 满足用户，适应市场，努力建设符合时代发展要求的服务文化

 服务文化是企业文化建设的重要组成部分

 优秀服务文化是自觉培育的结果

 系列讲座《服务文化建设与服务创新》

 客户心语

笔者在多年的考察中，发现服务因文化不同动力不同，服务呈现五个层次。即：用利服务、用力服务、用心服务、用情服务、用智服务。

1.用利服务——短命服务。一个成熟的充分竞争的市场，是企业成长的平台。优秀企业都致力与消费者一起成长，甚至帮助消费者更加理性消费，他们的业绩都是在价值链上精耕细作，都在于对消费者心存畏惧，战战兢兢，如履薄冰，不断地了解琢磨，先义后利、义利并举、合作多赢、健康发展。而有的企业耍小聪明，心浮气躁、目光短浅、急功近利，甚至见利忘义，总想用计谋搞定消费者，用夸大其词的广告、用费尽心机的承诺来忽悠顾客，以次充好、以假乱真，假冒伪劣、坑蒙拐骗，搞一锤子买卖。结果是各领风骚两三年、山头常换大王旗。这是一些企业难以做大做强的根本原因。

2.用力服务——消极服务。许多员工把自己和顾客都当成机器人，不动脑筋，唯命是从，机械地照章办事，恪守制度，只管“制度面前人人平等”，哪管顾客的感同身受和个性要求。这样的员工只能是二流员工，这样的服务是低层次、低标准的，甚至是不负责任的服务。你可以发现他们眼大无神，心不在焉，严肃呆板，不负责任的官话套话一大堆。

3.用心服务——优秀服务。把服务作为心爱的事业，把顾客放在心上，把了解满足顾客的喜好需求作为服务的标准，积极主动，精心细心留心热心，认真经营顾客获得双赢。达到这个层次才是一流员工。用心服务，用爱经营，服务因用心而精彩，因用情而动人，因文化而充满生机活力。服务无止境，用心到永远，用爱心赢得顾客忠心。

“用心服务”已成为耳熟能详的时髦口号，但是，用什么心？如何用心？如何真正做到用心服务呢？我认为用心服务要做到五心服务：同理心、责任心、事业心、上进心、创新心。

要有同理心，使客户舒心——诚心爱心贴心，传情达意互动共鸣。设身处地地站在顾客角度，挖掘把握顾客的需求和偏好，给以精神抚摸、物质保证，投其所好量身定做，从心灵沟通开始，使彼此的交流更为顺畅高效。

要有责任心，让领导放心——细心耐心专心致志，主动负责。尽职尽责尽善尽美，从小事细节点滴想起做起，不厌其烦地做到用户满意为止。不抱怨不找借口，保质保量完成任务，使服务链条完好运转。

具有事业心，使自己欢心——倾心热心全心，激情投入。倾注全部心血和精力全心全意为用户提供方案。把工作当服务当事业当家业，激情投入忘我工作，超常发挥激发潜能。在自己喜欢的平台上体现自己的价值，在服务中实现价值多赢。

保持上进心，让企业称心——不干则已干则干好，用心做最好的。争先创优服务。

保持创新心，让社会欢心——创造新颖有价值的产品服务，推动企业社会进步。

4.用情服务——忠诚服务。感恩心态热情真诚，激情燃烧投入真情，提供亲情超值人性化服务，赢得顾客感动、心动、行动。这种服务能以真诚获得顾客忠诚。

5.用智服务——文化服务。把握服务的科学规律，用高品质的服务文化引领转型，用品牌助推服务升级，用高超的服务智慧提供艺术服务，用传奇的故事传播服务，赢得良好口碑，形成资质很高的有竞争力的品牌。

文化服务是最高境界的服务。服务文化是提升服务品质的动力之源。那么，什么是文化呢？

一提到文化，许多人包括一些企业的领导，总觉得很远很虚。其实，文化就在你的身边，文化就在你的身上，就在你的言谈举止之中。人超脱于其他动物的本质区别是有文化意识，每个人都是文化人。人创造文化，又被文化所创造。人被一定的文化素养所武装，有知识追求，有创造意志。不同的地域群体形成不同的文化，不同的文化形成不同的价值判断和风俗习惯，凝聚了各自的群体。人所以成为万物之长，因为人占有使用和处置比资产更可贵的文化，并不断开创新的文化资产；人在一定价值观支配下劳动生活、追求事业。把人的问题联系到文化这个命题中去，才能指导我们用正确的事业观、人生观，去创造事业与人生的辉煌。

关于文化的定义有100多种，在这里我们给文化这样定义：

文化就是人们的生活思维方式和对生活的态度及做人做事的原则。

人与文化相伴，文化与人相连。文化的本质是人化，文化最重要的作用是“化人”。

各民族最辉煌值得自豪的个性其最鲜明的是文化；各个企业最具个性特色、最富有发展生机和活力的源泉是文化；没有文化的企业是做不长做不强的企业；知名企业家最闪光的个人魅力是文化，职业经理的发展空间在于文化底蕴，没有文化的员工是不受欢迎的员工。

那么究竟什么是服务？什么是服务文化呢？

什么是服务？服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。

服务的前提是为他人利益或为某种事业而工作，服务的基础是对顾客的服从和服侍；服务的目的是提供完美的方案，为顾客创造价值，建立长久的和谐关系，实现价值多赢；服务的本质是人与人之间文化的沟通、价值的认同、情感的互动、信任的确立。

服务文化定义：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成全员共同的服务价值认同和行为规范为内容的文化。企业群体认知认同、共识共事是前提，自觉执行，融人制度，文化落地是关键。

服务文化是一个科学体系，是以价值观为核心，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，以服务品牌为亮点，以星级服务和传奇故事为载体的系统文化。服务文化是开发服务资源、推动服务升级转型、创建五星级服务的文化；是经营顾客、创造顾客忠诚的文化；是经营员工、激活心智、激发员工用心快乐服务的文化；是打造服务品牌、提升企业核心竞争力的文化；是现代企业文化中的主流文化，是一种经营管理创新创业的文化。服务文化与经营管理关系最密切最直接，是顾客最关注的亮点。服务文化一旦建立，顾客至上、服务为本、随需应变形成认知氛围；服务在这里变得简单顺畅、自然和谐。

服务价值观是指建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准，是经营服务中应遵循的基本准则，是服务文化的核心。

服务价值观应体现的内容：以人为本，顾客至上，用心用情服务，创新应变，和谐共赢。

服务与文化具有天然一致的情结，也就是说有服务就有文化，服务与文化相映相伴，服务的本质是一种文化。每个员工无时不在地创造、传播、享受、展示着企业的服务文化，员工的文化底蕴决定企业的服务质量。文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活，越做越有品位；服务一旦内化为员工的愿望需求，就会不断地激发员工的积极性、创造性、主动性。

P5-7

我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化人、处处均显文化味”的大服务时代！我们已经走进观念突围、创新制胜、服务文化制胜的新时代！您是否准备好了与“市”俱进的资质？您是否思考过以下问题：

为什么中国的服务业发展严重滞后？

如何提升服务品质，使企业做大做强？

如何使企业由传统的生产型、经营型转为服务型、文化型、创新型的现代企业？

如何激发员工服务的原动力，使员工从服务的倦怠症、浮躁症、忧郁症中解脱出来，充满激情地用心快乐服务、创新品牌服务？实现个人、公司、顾客、社会价值共赢？

如何提高团队忠诚度、执行力、文化力、服务力，创建五星级服务，打造有竞争的服务品牌？如何提高企业的文化贡献度、服务贡献度？

为探讨解析这些热点焦点，我们编写了《金牌服务——电力企业服务文化读本》这本书。这是一部具有明确针对性和鲜明时代特色、系统地阐述服务文化建设的独创性专著，又是一部采用全新的传播方式、大众化、可操作的通俗教材。该书具有如下特点：

第一，通篇贯穿观念突围文化创新的思想，提出了“服务论”、“责任论”、“转型论”、“文化贡献度”等一系列独创性、前瞻性的观点，从文化的层面解析了中外服务差距的根本原因。

该书基本上是按照作者在全国各地的讲课框架创作的，而这个框架是紧扣企业——尤其是电力企业——的实际，不断交流碰撞成形的，因此感受最深、讲得最多的就是观念。文化定位企业，文化提升品位，文化是能共鸣的，服务是能共享的，有文化的企业才有生命力，才能做强做大，才能使人津津乐道地为其传播。在经济文化全球化一体化的今天，在文化制胜的时代，人们品评关注的不是你的产品和技术，而是产品背后的文化支撑、价值取向，在经营管理之中凸现的文化品位；人们议论的不是你的市场占有率，而是你的文化贡献度和服务贡献度，你的独特的文化魅力、超前的观念给人们的震撼和冲击，你的服务创新对当地消费层次的提升。因此所有企业都要由传统的生产型、经营型转为文化型、服务型、创新型的现代企业，所有员工都要有自然人修炼成为企业人、文化人、服务人、创新人。这既是企业健康、科学发展之必须，更是一种崇高的社会责任。

第二，该书对服务和服务文化的内涵特征进行了科学清晰的定位，提出了服务和服务文化是一门科学的概念。

作者提出，服务是满足他人需求的价值多赢的情感性劳动。服务的前提是为他人利益或为某种事业而工作；服务的基础是对顾客的服从和服侍；服务的目的是提供完美的方案，为顾客创造价值，建立长久的和谐关系，实现价值多赢；服务的本质是人与人之间的文化的沟通、价值的确认、情感的互动、信任的确立。

服务文化定义：服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成全员共同的服务价值认同和行为规范为内容的文化。企业群体认知认同共识共事是前提，自觉执行融人制度文化落地是关键。

作者提出：服务文化是开发服务资源，推动服务升级转型、创建五星级服务、实现金牌服务的文化；是经营顾客、创造顾客忠诚的文化；是经营员工激活心智、激发员工用心快乐服务的文化；是打造服务品牌，提升企业核心竞争力的文化；是现代企业文化中的主流文化；是一种经营管理创新创业的文化。它与经营管理关系最密切直接，是顾客最关注的亮点增长点。服务文化一旦建立，顾客至上、服务为本、随需应变形成认知氛围，服务在这里变得简单顺畅、自然和谐。服务和服务文化是一门涉猎多学科的新兴科学，必须以科学务实的态度开发这个宝贵的资源。建设服务文化的目的旨在使员工由“要我服务”变为“我要服务”，变为用心快乐品牌服务。

第三，该书对服务文化建设的意义、内容与方法进行了系统的阐述，为电力企业建设服务文化提供了理论和实践上的指导。

该书从当今的时代，所处的市场环境、社会环境、国际环境及自身的需求和服务的特性等方面全面论述了建设服务的必要性和重要性；从企业和员工角度，总结出服务文化建设给企业带来的回报。强调指出，建设服务文化是企业和企业家成熟的标志，能够更新理念改变思维；渗透思想统一行为；能提升服务品质，培育忠诚顾客；形成文化典范，提供共享经验；提升经营者的文化品位，展示企业家的个人魅力，凝聚优秀人才，拓展员工发展的空间等。

该书提出了服务文化建设设计应坚持的原则方法与标准。提出在文化建设中要坚持实事求是，提炼提升、全员参与、互动共享、转变观念、学习提高、注重实用和便于操作的原则。做到有精彩的过程、满意的结果，达到六项标准，即：鲜明的群体个性、深厚的文化底蕴、完善的文化体系、广泛的员工认知和品牌信仰、突出的时代特色、较强的文化冲击力和社会影响力。

第四，该书旗帜鲜明地对顾客、服务的误区予以澄清，对顾客、服务、企业、员工进行了科学定位；总结提出了现代二十条服务理念和激励员工快乐服务的十大阳光服务心态。

近年来，一些企业口头上高喊着“顾客至上、以人为本”的口号，但在骨子里却存有种种偏见，这种落后的文化后遗症严重地影响着企业与顾客关系的维系和企业自身的发展，因此，作者一针见血地对多年来人们对顾客定位的偏见进行更正，澄清顾客误区，还其顾客本原。首先说明顾客是什么、不是什么，其次说明服务是什么、不是什么。在此基础上，从服务科学的角度，总结提炼了二十条服务理念。与此同时，作者进一步提出，良好的心态是服务之基成功之根，是人生和服务的本源，直接决定人生和服务过程的苦乐与成败。为此，我们应保持积极向上的十大心态，即：感恩心态、侍者心态、负责心态、平常心态、体验心态、双成心态、宽容心态、热忱心态、事业心态、成功心态，做到转换角色，心态良好，快乐服务，享受服务。

第五，该书从理论和实践的结合上提出了开发服务资源、实施服务革命创新、以文化引领服务转型升级的基本思路。并大量引用了电力行业之外生动事例，以达到“他山之石，可以攻玉”的目的。

作者着眼经济文化服务一体化、全球化的时代要求和现代企业服务创新的实践，认真分析了服务革命引发的服务升级的趋势，指出：改革开放以来，我国相继进行了五次服务革命，已经和正在推进服务发生质的飞跃和升华，促进传统服务向现代服务的跨越，引发出服务升级的“五化”趋势，即：有形产品服务化、无形服务有形化、行业服务家电化、电子服务数字化、艺术服务品牌化。要把顾客的难题作为创新的课题，实施全员化、全方位、全过程的服务创新。实施客户体验，促进服务转型，积极提供诚信服务、规范服务、亲情化服务、人性化服务、智能化服务。提高服务艺术，打造服务品牌，提升企业核心竞争力。

第六，本书许多内容原为演讲的经典材料，因而采用了全新的传播和表述方式，文字深入浅出，生动有趣，既有可读性，又有启发性。

作者把服务文化、服务模式、服务创新作为好吃好记好用的商品，把员工听众作为顾客，在营销这种大众化的商品时，注重运用全新的营销理念和服务方式，以满足不同层次的“顾客”的需要。即：深刻的哲理通俗化、复杂的问题简单化、语言表述形象化、理念阐述故事化。文中配有“案例分享”，每章之后有思考提示，既有可读性，又有启发性。这种崭新的传播方式，既显示了作者强烈的服务意识，又体现了较高的服务艺术。

总之，这是一部实施服务革命，推进传统服务向现代服务跨越，促进服务创新升级，创造顾客忠诚，提升企业核心竞争力的指导用书；这是一部独辟蹊径、雅俗共赏，对每一位干部、职工都有借鉴作用的工具书；同时也是一部建设高品位服务文化、提升职工服务水平、创建和谐企业的培训教材。

2008年12月于北京

服务文化本质上是一种智慧文化，是经营者、广大员工共同创造的文化。

——中国企业文化研究会顾问、原中宣部常务副部长徐惟诚

服务文化是企业文化建设的重要组成部分。建设符合时代发展要求的服务文化。是应对现代市场激烈竞争的要求。

——国资委副主任王瑞祥

建设优秀的服务文化是打造企业核心竞争力的内在需求，更是践行“三个代表”重要思想的具体体现。

——中纪委驻国家电网公司纪检组长祝新民

供电服务是国家电网公司的基本职责。履行好这一职责，就要把提供优质服务作为生命线，把持续为客户创造价值作为不懈追求，按照服务理念追求真诚、服务内容追求规范、服务形象追求品牌、服务品质追求一流的要求，坚持以客户满意为中心，全面提高服务标准和服务水平；坚持以客户需求为目标，不断改进服务方式，创新服务手段，培育服务文化，打造服务品牌。

——国家电网公司党组书记、总经理刘振亚

文化如果能够成为意识，意识就会变成习惯。而习惯是一个人最自然的流露，工作业绩要靠习惯来保证。当意识、文化和责任都融入习惯中时，我们的企业就会不可战胜。

——中国南方电网有限责任公司党组书记、董事长袁懋振

我们生活在服务之中，我们正在一步一步地迈向一个“服务的时代”。如何构建服务文化，尽快实现传统服务向现代服务的跨越，已成为企业亟待解决的全新的社会课题。

——中国企业文化研究会常务副理事长孟凡驰