二、问题管理的定义、精要与特征

“问题”一词在《汉语大词典》中有4种含义：①要求回答或解释的题目；②需要研究讨论并解决的疑难或矛盾；③关键或重要之点；④事故或意外。

问题管理是指借助问题优化管理、问题驱动改进管理，防范小问题积累成大问题，防范问题演变为危机。

问题管理的对应的英文术语应为Management by Problem，简称MBP。虽然也有人用Problem Management 或Issue Management表示问题管理，这也不能算错，但用Management by Problem更为准确和到位。

【提问】

“问题管理”与“问题分析与解决”是什么关系呢？

【回答】

两者的关系就像“数学”与“算术”的关系，“算术”是“数学”的初级形式，“数学”包括了“算术”，是“算术”的升级和扩展。类似地，“问题分析与解决”是“问题管理”的初级形式，“问题管理”包括了“问题分析与解决”，是“问题分析与解决”升级和扩展，是高水准的“问题分析与解决”。“高水准”主要体现在以下几方面：

（1）问题管理可以作为管理模式在企业、党政部门等单位中应用或实施，已经有多家企业和党政部门应用或实施了问题管理。

（2）问题管理着力于借助问题优化管理、问题驱动改进管理，即使有些问题短期内解决不了，也能起到改进管理的作用，比“问题分析与解决”意义更大。

（3）通过应用问题管理，不仅能改进企业或其他单位的管理，而且让员工分析和解决问题能力得到提升。即使单位没有正式应用问题管理，只要个人注重学习和应用问题管理，也会使自己的能力迅速提升，获得与众不同的个人发展机会。

问题管理注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题，并且要深入挖掘问题、适当表达问题、高效解决问题，以此来防范问题演变为危机。

问题管理的内容包括挖掘问题、表达问题、解决问题三部分，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题三部分，这也称为两个层次上的三步曲。三步曲之间是交叉和融合的，如图1-3所示。

图1-3问题管理三步曲

问题管理由理念、方法、流程三个方面组成。

除了上述问题管理定义中包含的理念，问题管理的主要理念还有以下几个：

（1）问题是资源，挖掘问题既是挖掘隐患，也是挖掘潜力！

（2）突发事件（危机）不是突发的，是由小问题积累而成的！  （3）与其对难以解决的大问题空发牢骚，不如对力所能及的小问题有所作为！

（4）遇到问题不退缩，办法总比问题多！

（5）有问题不可怕，可怕的是本来有问题，却自以为没有问题。

问题管理的方法和流程将在后续章节中展开讲解。

在实际工作中如果能对问题管理的方法应用自如，不仅有助于解决单位的问题，而且能获得领导的赏识、赢得同事和下属的敬重，从而使自己的职业发展更为顺利。

问题管理具有“顶天立地”的特征。“顶天”是指具有理论高度，在管理思想史上具有重要地位，是四大管理模式（科学管理、人本管理、目标管理、问题管理）之一；“立地”是指问题管理是一种来自实践、在实践驱动下发展起来的理论，属于实践派管理理论。

问题管理也是在实务界与学术界双向驱动、互动互补下发展起来的管理理论，实务界（企业、党政部门、学校等单位）对问题管理的自发应用带动了学术界的研究，学术界的研究成果又促进了问题管理在实务界的应用。

P6-8

大多数现代管理理论既适用于企业，也适用于其他组织。例如科学管理、目标管理等综合理论，以及六西格玛、平衡计分法等专项理论都是这样。问题管理同样是既适用于企业，也适用于党政部门、学校等其他组织。我欢迎有识之士对问题管理在党政部门、学校的应用进行深入研究，丰富和发展问题管理理论。

2000年起，我国问题管理理论研究呈显著的增长趋势。无论从各时间段比较，还是累计文献总量比较，实务界（非高等院校）作者发表的问题管理文章一直比学术界（高等院校）作者多，这反映了问题管理是一种来自实践、在实践驱动下发展起来的理论。企业、党政部门和学校对问题管理的自发应用也带动了学术界的研究，学术界的研究成果又促进了问题管理在实务界的应用。

我们对公开刊物发表的所有问题管理文献作了统计分析，按照内容所属行业来排名，文献数量前5位的行业是：IT与通信、医院、石油化工、政府部门、电力，发表问题管理文献的期刊类别也很丰富。这两方面都反映了问题管理是跨学科、跨专业，应用广泛的管理理论。

2005年，我主持的中国首套问题管理丛书由机械工业出版社出版，其中我著的有《问题管理：简单而有效的管理经典》和《首席问题官：无权而有为的企业高官》两本，这套丛书的出版标志着问题管理的理论框架形成。

2008年，上海人民出版社出版了服务问题管理丛书，其中我著的《从危机管理到问题管理》是“问题管理”与“危机管理”的对接，丰富和发展了问题管理理论。2013年，该专著出版了修订第二版。

本书既是“问题管理”与“问题分析与解决”的全面对接，也标志着问题管理的理论体系和应用方法已经成熟。

《企业管理》杂志2012年第5期起连载刊出我写的问题管理系列文章22篇，每一篇题目都是《问题管理之……》，这些文章的内容也纳入了本书中。在此也对《企业管理》杂志的编辑张西振、张平、王黎，以及企业管理出版社总编辑孙庆生致以诚挚的谢意，感谢他们为弘扬问题管理理论做出的贡献。

各位读者和同人如果对本书有任何意见，愿意与作者讨论有关问题，或者对相关资料感兴趣，请与作者联系。

网站：www.wenti.org

电子邮件：sjw@staff.shu.edu.cn

孙继伟

2014年8月

第一章 高水准分析和解决问题

 一、两个基本原理

 二、问题管理的定义、精要与特征

 三、问题管理的主要对象

 四、新瓶装老酒的“大数据”

 五、四大管理模式：管理时尚演变的两条主线

 六、优秀管理者的“十八般武艺”

第二章 深入挖掘问题

 一、有效提问法

 二、提问型领导

 三、全面提问法：5W2H

 四、问题分解法

 五、观察法与调查法

 六、计算法

 七、比较法

 八、逆思法

 九、其他实用方法

 十、“双向为难”怎么办

 十一、专题案例：敢叫问题“面对面”

第三章 适当表达问题

 一、表达问题与挖掘问题、解决问题的关系

 二、表达问题的误区

 三、适当表达问题的三要素

 四、三层次法和三点法

 五、表达问题“六化”

 六、专题案例：触龙说赵太后

第四章 高效解决问题

 一、解决问题的三要领

 二、解决问题的步骤

 三、跨界分析问题，整合解决问题

 四、抓大放小，突出关键

 五、治本与治标

 六、针对性与权变性

 七、创造性解决问题

 八、渲染问题

 九、掩饰问题

 十、专题案例：南风化工洗化分公司的问题管理

第五章 问题管理的特别工具

 一、首席问题官：来自古代谏官的启示

 二、管理夜话：实话巧说

 三、对称论证型决策：片面之中见全面

 四、群策群力：合理化建议升级版

第六章 问题管理的实施

 一、实施（或应用）问题管理的双重作用

 二、实施问题管理与管理咨询的区别

 三、实施问题管理的注意事项

 四、实施问题管理的程序和阶段性预期成果

最终章 问题管理的两个公理与十大定律

附录一 企业应用问题管理的获奖成果

 红宝丽公司“提升企业核心竞争能力的问题管理”

 联想集团“促进绩效持续改善的问题驱动式管理”

 耒阳发电厂“问题管理的导向与实践”

 日照港股份三公司“增强港口企业持续改进能力的问题管理”

附录二 其他单位应用问题管理的成果

 深圳市盐田区推行问题管理的经验和启示

 人民日报《为“问题管理法”叫好》

 瑞安市新纪元实验学校实施问题管理的经验与启示

后记

有效解决问题的管理

孙继伟教授给我寄来他的新书书稿，阅读过程中我想到一则故事：

杰斐逊纪念堂是一座高96英尺的白色大理石建筑，是为纪念美国第三任总统而建，在美国是极为著名的旅游景点。该纪念堂曾经遇到一个重大问题：白色大理石墙体发生了严重脱落，严重影响了整座建筑物的安全，更不用提及对建筑物美观方面的影响了。

对这一重大问题，美国政府曾斥巨资试图解决却未能奏效，后来请专家来对这一问题进行研究，以找到解决问题的答案。专家经过初步研究给出结论：清洁剂对墙体是有害的，清洗大理石墙体的频率与大理石墙体脱落的程度正相关，清理大理石墙体的频率越高，脱落的程度也就越大。因此建议，减少对大理石墙体的清理次数，这样就几乎可以确保建筑物的安全。

但这一结论的指导性并不好，因为当减少或停止对大理石墙体的清理后，白色大理石变得非常脏，严重影响了杰斐逊纪念堂的美观。为此，专家继续研究。为什么需要频频清洗墙体？答案是建筑物顶部经常积满鸟粪。为什么同处于华盛顿广场的林肯纪念堂没有鸟粪而偏偏杰斐逊纪念堂有？答案是杰斐逊纪念堂顶部有大量的蜘蛛，蜘蛛吸引大量的燕子前来觅食筑巢，从而留下了鸟粪。为什么会有这些大量的蜘蛛？答案是因为建筑物顶部有某种非常多的小虫子，而这种小虫子恰恰是蜘蛛最喜欢的食物。为什么会有如此多的这种虫子爬到纪念堂顶部？答案是上面开着一些窗子，阳光容易从窗口射入，这些小虫子除了喜欢灰垢外，更喜欢阳光，因此它们集居在顶部，并在阳光之下极速繁衍，形成了厚厚的虫子层。

当问题解答至此时，专家给出了有效的解决方案：把顶层的窗户关上。一个巨资都无法解决的问题就这样解决了。

这则故事是想表明：有效解决问题可以带来重要的价值，而能够有效地解决问题，正是管理工作中要关注的。

孙继伟教授所著的《问题管理——高水准的问题分析与解决》一书正是一部关注并深入探讨问题管理理论与实践的著作。如书中所言，将问题视作资源，是问题管理的重要核心原理。管理之所以可以变得有效，来源于资源价值的释放。因此，这条原理变得格外重要，当不是简单地将问题视为问题，而是视为一种管理面对的资源时，价值创造就拥有了可能。沿着这一重要前提，书中继续对问题管理的更多有价值的问题展开探讨，包括如何深入挖掘问题、如何恰当地对问题进行表达以及如何高效地解决问题等。这些问题清晰具体，呈现的答案亦简明概括，同时又以案例来进一步表达其实践价值，从这个角度，本书不仅从内容上探讨如何有效地进行问题管理，而且本书本身的呈现也是一个有效问题管理实践的过程。  问题管理不仅是广受管理实践者欢迎的管理方法，而且在管理思想史上也有重要地位。问题管理与人本管理、科学管理与目标管理这四大管理思潮分别交替互动发展，又相互影响和渗透，形成管理思想史上理论创新和管理模式创新的重要线索和路径。

如上所述，期待读者可以从本书中感受到问题管理的价值，收获问题管理的方法，更重要的，是应用到实践中去，从而完成高水准的问题分析与解决。

陈春花

华南理工大学工商管理学院教授、博士生导师

新希望六和股份有限公司联席董事长兼首席执行官

2014年7月29日

不善于挖掘问题，就抓不住关键问题，甚至让假问题搞晕自己；

不善于表达问题，就会说了也白说，甚至还不如不说；

不善于解决问题，就会做了也白做，甚至还不如不做！

孙继伟编著的《问题管理：高水准的问题分析与解决》告诉你分析问题、表达问题和解决问题的诀窍。它不仅能帮助企业解决问题，而且能让你获得领导的赏识、赢得下属的敬重、取得同事的理解，进而实现职业发展、事业成功。

问题管理是指借助问题优化管理、问题驱动改进管理，防范小问题积累成大问题，防范问题演变为危机。

问题管理注重识别假冒问题、界定关键问题、正确解决问题。并且要深入挖掘问题，适当表达问题，高效解决问题。

《企业管理》杂志2012年第5期起连载刊出孙继伟教授写的问题管理系列文章22篇，每一篇题目都是《问题管理之……》。以同一主题在重要期刊上连载刊登20多篇系列文章，这是国内管理学界前无先例的创举。

《问题管理：高水准的问题分析与解决》正是一部关注并深入探讨问题管理理论与实践的著作。对问题管理的更多有价值的问题展开探讨，包括如何深入挖掘问题、如何恰当地对问题进行表达以及如何高效地解决问题等。