本书采用问答的形式，介绍导游技巧，共分10章，分别讲述了导游的素质与礼仪、团队与散客服务程序、交际语言、体态语言，旅游者个别要求处理、适应不同性格的游客、旅游相关知识、旅游事故及特殊问题的处理、法规制度等内容。每章后还附有导游高手获得成功的秘诀故事，以增强启发性。本书语言通俗、表述清晰，点面结合、内容全面，帮你轻松、快捷的掌握和提高导游服务技能。

获得成为导游高手的秘诀，原来就这么简单！

一、导游是形象大使

——素质与礼仪

1 导游人员分为哪些类型?

2 导游业务的基本流程及主要内容是什么?

3 导游服务应遵守哪些原则?

4 对职业道德有哪些要求?

5 导游员必备的4种能力是什么? 

6 导游员必备的知识素养有哪些? 

7 服务礼仪的基本要求是什么? 

8 仪容的要求有哪些? 

9 服饰礼仪的基本原则是什么? 

10 文明举止应注意哪些?

11 实战练习

2 入境旅游团队地陪服务有哪8大程序? 

3 如何做好出境旅游团队的服务准备? 

4 出境旅游团队全陪服务的步骤是什么? 

5 国内旅游团队全陪服务的程序是什么? 

6 国内旅游团队地陪服务的要点是什么? 

7 景区、景点导游服务程序是什么?

8 什么是散客旅游的单项服务? 

9 为何说旅游咨询服务是打开散客市场的钥匙? 

10 散客导游服务程序与规范是什么?

ll 实战练习

三、导游是外交家

——交际语言

l 如何掌握不同的问候场合? 

2 怎样根据不同的场合使用问候礼?

3 如何把握好交谈的话题? 

4 怎样掌握提问的技巧? 

5 怎样掌握好回答的技巧? 

6 怎样掌握劝说的技巧? 

7 怎样掌握安慰的技巧? 

8 怎样掌握赞美的技巧? 

9 拒绝可以运用哪些方式? 

10 道歉可以运用哪些方式?

11 怎样做好与游客的道别?

12 实战练习

四、导游是主持人

——讲解语言

l 导游讲解的基本要求是什么?

2 为什么讲解要做到层次分明、内容全面? 

3 为什么说丰富语气对导游讲解非常重要?

4 怎样运用突出重点法?

5 怎样运用含蓄法?

6 怎样运用幽默讲解法?

7 怎样运用触景生情法?

8 怎样运用画龙点睛法?

9 怎样运用设置悬念法?

10 怎样使讲解言之有趣? 

ll 为什么导游讲解应注重平仄协调? 

12 如何掌握人文景观的讲解技巧? 

13 如何掌握自然景观的讲解技巧? 

14 实战练习

五、导游是舞蹈家

——体态语言

1 体态语言有哪些主要特点?

2 体态语言的主要表现方式有哪些?

3 立姿有哪些要求?

4 坐姿有哪些要求?

5 走姿有哪些要求?

6 手势语言有哪些要求?

7 运用手指语应注意什么?

8 如何注意面部表情?

9 为什么说微笑是十分重要的表情语?

10 怎样掌握运用眼神的技巧? 

11 怎样运用点头与摇头来表情达意? 

12 实战练习一

六、导游是协调员

——旅游者个别要求的处理

1 对旅游者个别要求的处理原则是什么?

2 怎样处理游客餐饮方面的个别要求?

3 怎样处理游客住房方面的个别要求?

4 怎样处理游客文娱活动方面的个别要求?

5 怎样处理游客购物方面的个别要求?

6 游客晚间想出去购物怎么办?

7 游客要求自己点菜怎么办?

8 游客要求转递物品和信件怎么办?

9 游客要求自由活动怎么办?

10 对游客要求中途退团和延长游期怎么办? 

1l 游览者要求探视亲友或要求亲友随团活动怎么办?

12 实战练习

七、导游是策略家

——适应不同性格的游客

1 怎样对待急、慢性子型的游客? 

2 怎样对待优柔寡断型的游客?

3 对待沉默寡言型的游客该怎么办?

4 对待猜疑型的游客该怎么办?

5 对待难侍候型的游客该怎么办?

6 对待自由散漫型的游客该怎么办?

7 如何对待争辩激动型的游客?

8 如何对待见异思迁型的游客?

9 何对待自高自大型的游客?

10 实战练习

八、导游是博学家

——旅游相关知识

1 应掌握哪些旅游交通服务知识?

2 应掌握哪些出入境知识?

3 应掌握哪些货币知识?

4 应掌握哪些保险知识?

5 对于国际时差应掌握哪些内容?

6 常用的度量衡的换算有哪些?

7 怎样做好对宗教界游客的服务?

8 游客发表诋毁我国宗教言论或散发宣传品怎么办?

9 游客提出东西方有争议的问题时怎么办?

10 游客出现抱怨时怎么办? 

11 导游员应具备哪些急救常识? 

12 实战练习

九、导游是领导

——旅游事故及特殊问

题的防范和处理

1 旅游事故的类型有哪些?

2 怎样做好误机(车、船)事故的处理和预防7 

3 怎样做好漏接、错接、空接事故的处理和预防?

4 如何对证件或财物的丢失进行处理?

5 如何对旅游计划和日程变更问题进行处理?．

6 生游客走失怎么办?

7 发生交通事故怎么办?

8 发生治安事故怎么办?

9 发生火灾事故怎么办?

10 发生食物中毒事故怎么办? 

11 旅游者中途突患急病怎么办? 

12 怎样处理旅游者中途死亡事件? 

13 怎样处理好旅游者的投诉问题? 

14 实战练习

十、导游是护法的使者

——导游人员管理法规制度

1 导游人员资格考试的法定条件是什么?

2 正式导游证与临时导游证的区别是什么?

3 对于哪些情形不得颁发导游证?

4 为什么说资格证与导游证缺一不可?

5 导游员享有的权利有哪些?

6 导游员的义务有哪些?

7 违反导游人员管理法规应承担哪些法律责任?

8 实战练习