本书的章节安排力求清晰、明了，从重点阐述服务流程管理开始，按照服务问题产生、发展和解决流程的自然逻辑，诠释并探讨了与服务补救相关的重要问题和理论工具。

本书力求在汲取众家之精华的基础上形成切实可行的实践思路，而竭力避免各方观点与成果的无序拼凑。同时，本书也力求表现形式丰富多样，综合运用了图表、案例和资料卡等十分形象化的表现手段，在语言上也竭力避免教科书般的理性分析，在不影响表述准确的情况下尽量使用一些发人深省和通俗易懂的词语。

本书可供服务管理从业人员阅读学习。

编著者简介

总序

前言

第一章 服务经济与服务制胜

第一节 入门篇：服务与服务经济

第二节 实践篇：服务产业——经济发展中的后起之秀

第三节 评述篇：企业服务与服务制胜

第四节 提升篇：经营顾客资产与服务补救

第二章 服务流程管理与服务创新

开篇案例：服务流程是否让您头痛?

第一节 入门篇：认识服务流程

第二节 实践篇：服务蓝图

第三节 剖析篇：服务接触

第四节 评述篇：服务流程设计

第五节 提升篇：服务流程的再造

第三章 服务失败

开篇案例：服务失败，您经常遇到吗? 

第一节 入门篇：认识“服务失败”

第二节 实践篇：服务失败的代价

第三节 剖析篇：服务失败的原因

第四节 评述篇：服务失败的顾客归因

第五节 提升篇：服务失败的防范与创造性利用

第四章 顾客抱怨

开篇案例：顾客抱怨，越少越好吗?

第一节 入门篇：顾客抱怨的基本知识

第二节 实践篇：顾客抱怨行为

第三节 评述篇：顾客抱怨的影响和企业的态度

第五章 服务补救——赢回顾客的心

开篇案例：要不要改变? 

第一节 入门篇：“亡羊补牢”为时不晚

第二节 实践篇：如何“补”亡羊之“牢”

第三节 评述篇：“亡羊之牢”补得牢吗? 

第四节 提升篇：补牢人的思考

第六章 服务补救管理系统

开篇案例：怎样避免再犯同样的错误? 

第一节 入门篇：服务补救管理系统的构成

第二节 实践篇：服务补救管理系统的预警机制

第三节 剖析篇：服务补救管理系统的学习机制

第四节 评述篇：企业服务补救信息系统

第五节 提升篇：“让顾客满意”的企业文化

第七章 提升顾客资产

开篇案例：李宁体育用品有限公司，顾客资产升值了吗? 

第一节 入门篇：认识顾客资产

第二节 实践篇：测量与管理顾客资产

后记