理论篇

第1章　危机管理概述

　1.1　相关概念的界定

　1.2　危机管理理论渊源和发展

　1.3　危机管理的特征与原则

　1.4　危机管理与相关学科的关系

第2章　危机管理的过程

　2.1　危机管理的几个阶段

　2.2　危机管理的主要技巧

　2.3　危机管理的常见雷区

实务篇

第3章　财务危机管理

　3.1　安然财务丑闻引起的反思

　3.2　预防财务危机的技巧

第4章　营销危机管理

4.1　营销危机概述

　4.2　企业开展危机营销的技巧

　4.3　营销危机的预防与处理

第5章　组织危机管理

　5.1　组织危机的主要表现

　5.2　对组织机制危机管理的建议

第6章　人力资源危机管理

　6.1　人力资源危机的主要表现

　6.2　人力资源危机的预防

　6.3　日立公司人力资源危机管理——“待业减薪，营造危机意识”

第7章　危机沟通管理

　7.1　危机管理中的沟通原则

　7.2　危机管理中的内部沟通

　7.3　危机管理中与利益相关者的沟通

第8章　危机公关

　8.1　几种常见的公共关系危机的征兆

　8.2　如何防范公共关系危机

　8.3　公共关系危机产生的根源

　8.4　化解公共关系危机

第9章　外部环境变化的危机管理

　9.1　对企业构成威胁的宏观环境因素

　9.2　宏观环境变化的危机预防

　9.3　宏观环境变化的危机处理

　9.4　自然灾害的危机管理

第10章　公共危机管理概述

　10.1　公共危机管理的含义

　10.2　公共危机管理与企业危机管理的区别

　10.3　公共危机管理的基本原则

　10.4　公共危机管理机制的构建

第11章　公共危机管理的处理技巧

　11.1　建立公共危机管理的预警和救治机制

　11.2　美国公共卫生防范体系——抗击SARS危机的有力武器

第12章　一些国家危机管理的经验与做法

　12.1　世界各国危机管理概况

　12.2　各国危机管理立法情况概述

第13章　关于公共危机管理的思考

　13.1　“9·11”事件带来的思考——人为公共危机管理的处理

　13.2　我国公共危机管理现状及存在的问题

案例篇

第14章　国内外成功危机管理典范案例分析

　14.1　积极预防危机案例——小天鹅的末日管理

　14.2　营销危机处理案例——百事可乐针头事件

　14.3　沟通解决危机——中美史克PPA事件

　14.4　勇于承担责任——强生“泰诺”案例

　14.5　坦诚面对——ValuJet从重大的空难中复原

　14.6　重拳出击——香港“假货风波”

第15章　国内外失败危机管理典范案例

　15.1　危机意识的匮乏——巨能钙的“双氧水”风波

　15.2　危机管理计划的缺乏——埃克森原油泄漏事件

　15.3　诚信缺失——罗氏“达菲”风波

　15.4　组织机制危机——“标王”秦池的勾兑风波

　15.5　沟通危机——奔驰被砸风波

　15.6　逃避责任——索赔“雅芳”

　15.7　2005年以来中国危机事件透视

第16章　危机管理案例的经验与教训

　16.1　突发事件危机管理——美国“9·11”事件危机处理

　16.2　公共卫生危机管理——中国SARS危机管理

　16.3　可口可乐中毒事件

　16.4　中电通信的手机风波

第17章　个人形象危机管理

　17.1　正面案例——“9·11”事件中布什的个人形象

　17.2　反面案例——“水门事件”中的尼克松个人现象

附录

　F1.我国的电力短缺危机

　F2.美国总统的各种“门”危机

　F3.我国2004年SARS复现及禽流感出现的危机管理

参考文献

后记

在危机管理理论成为社会热门话题的同时，人们渴望能够真正掌握其理论精髓从而指导实践。本书在借鉴国内外关于危机管理的最新理论和案例以及发达国家和企业处理危机事件的成功经验和做法的基础上，综合运用人力资源管理、市场营销、公共管理、公共关系学等理论和比较分析方法，紧密结合我国实际，创造性地从理论、实务、案例等三个层面，深入浅出地对危机管理从理论到实务技巧进行了全面的分析。尤其针对不同类型的危机处理进行了详细的解析，并提出相应解决技巧。本书内容涉及到企业危机管理、公共危机管理和个人危机管理三个方面，其中企业危机管理包含了财务、组织、营销、人力资源、公共关系、沟通管理危机等内容。

本书适合于关注危机管理的企业、政府相关部门的管理者阅读，也可供高校管理专业的师生、研究者参考。

本书编者在专业教学的基础上，凭借多年的积累，精心选择材料和案例，从应用的角度诠释了什么是危机管理、各行各业如何应对危机以及危机管理的经典案例点评等很多有关危机管理实务与技巧方面的问题，重点放在分析企业危机管理的技巧上。参加本书编著的两位作者都是公共关系方面的资深专家，有着多年丰富的教学经验和为政府、企业相关部门进行咨询、培训的经验。可以说，这部书的问世为我国危机管理理论的普及和应用进行了可贵的尝试。